¿Cómo se benefician las empresas globales de las soluciones lingüísticas?

Si su organización desea promover el crecimiento global, debe poder comunicarse de manera efectiva con sus clientes y partes interesadas sin importar el idioma que hablen.

Atrás quedaron los días en que una empresa podía lograr prominencia internacional a través de un enfoque de negocios solo en inglés. Un estudio de 2020 encontró que el 75% de los consumidores globales quieren información sobre productos en su idioma nativo, y más de la mitad evitará los sitios web que solo están en inglés.

Es por eso que un número creciente de organizaciones que buscan desbloquear el crecimiento sostenible a escala global están utilizando soluciones lingüísticas para mejorar sus capacidades multilingües. Las últimas soluciones lingüísticas de vanguardia aprovechan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para eliminar las barreras de comunicación y aumentar la eficiencia al optimizar el proceso de traducción.  

Las soluciones lingüísticas pueden, y deben, utilizarse en todos los departamentos y canales de comunicación de una empresa para impulsar la colaboración y mejorar la productividad. Al seleccionar un punto de partida para la implementación, muchas organizaciones eligen el servicio de atención al cliente, ya que es el área donde las soluciones lingüísticas suelen ver el retorno más rápido.

Profundicemos en el valor de las comunicaciones multilingües, las diferencias entre las opciones de traducción populares y los tipos de soluciones lingüísticas que su organización debería considerar.

Explorando la importancia de la comunicación para los equipos globales

Ya sea que su empresa tenga actualmente presencia en todo el mundo o que recién esté comenzando a elaborar una estrategia sobre cómo encontrar el éxito fuera de su país de origen , una cosa es cierta: la comunicación multilingüe fluida es esencial para la globalización empresarial.

Las discrepancias de traducción que se pasan por alto fácilmente o parecen insignificantes pueden tener un impacto negativo en el crecimiento de su empresa. Incluso las principales marcas establecidas pueden ser víctimas de percances de comunicación dañinos y costosos. Por ejemplo, a fines de la década de 2000, una conocida empresa de banca de inversión tuvo que desembolsar $ 10 millones en una campaña de cambio de marca después de darse cuenta demasiado tarde de que su eslogan en inglés en ese momento se traducía a "no hacer nada" en muchos idiomas.

Al considerar las ventajas de utilizar una comunicación multilingüe de alta calidad para facilitar la globalización comercial, un beneficio importante es la capacidad de expandir su base de clientes. Tal vez su organización todavía está creciendo rápidamente en su mercado principal, o se ha estancado y desea comenzar a probar nuevos mercados; de cualquier manera, dar una buena primera impresión y encontrar el éxito en una nueva región requiere capacidades lingüísticas de nivel nativo.

Otra razón por la que la comunicación multilingüe es fundamental para los equipos globales es que les permite contratar talento de élite sin tener en cuenta las restricciones de idioma. Esto es especialmente emocionante dada la prevalencia del trabajo remoto y los equipos distribuidos en los últimos años.

En una encuesta de GitLab de casi 4000 trabajadores remotos globales, más de la mitad de los encuestados dijeron que considerarían dejar su empresa ubicada en el mismo lugar por un puesto remoto. Al ampliar su marca de empleador a otros países, su organización puede obtener acceso a nuevos conocimientos, conjuntos de habilidades especializadas y nuevos conocimientos sobre cómo podría lograr el crecimiento en otras partes del mundo.

En última instancia, acceder a nuevos mercados y nivelar su fuerza laboral global conducirá a un mayor potencial de ingresos y un valor duradero para su empresa. También le ayuda a estabilizar el crecimiento de los ingresos. En lugar de casar su éxito con uno o dos mercados, la globalización le permite diversificar sus inversiones de modo que si la economía cae repentinamente en una determinada región, no será financieramente ruinoso para su organización.

Una vez que su empresa haya tomado la decisión de aumentar sus capacidades multilingües, es hora de comenzar a pensar en las herramientas que elegirá para desarrollar una estrategia de comunicación global y cómo afrontar los posibles desafíos.

¿Por qué las empresas globales necesitan soluciones lingüísticas?

Hoy en día, muy pocas empresas están aprovechando los importantes avances que se han realizado en la tecnología de traducción. Si su organización se toma en serio la aceleración del crecimiento global, las soluciones lingüísticas son una forma comprobada de optimizar las operaciones multilingües y resolver muchos de los desafíos que pueden acompañar a la comunicación con una audiencia global.

Las expectativas de los consumidores están evolucionando más rápido que nunca, y la mayoría de los compradores esperan una experiencia de cinco estrellas cada vez que interactúan con su marca. Uno de cada tres consumidores globales abandonará una marca que ama después de una sola mala experiencia. En ciertas áreas como América Latina, esa proporción aumenta a uno de cada dos.

Confiar al 100 % en las soluciones lingüísticas de traducción automática puede dañar la experiencia del cliente (CX), ya que las máquinas no pueden comprender completamente el contexto y los matices del lenguaje natural sin la participación humana. Es por eso que usar una herramienta como Google Translate para fines comerciales puede tener efectos desastrosos.

Hace unos años, muchos usuarios notaron que el servicio estaba traduciendo la frase "Federación de Rusia" en ucraniano a "Mordor", el nombre del reino del mal en El señor de los anillos. Debido a que algunos ucranianos habían estado usando el término en línea de manera despectiva, Google Translate no entendió el contexto y asumió que era la palabra correcta. Como puede imaginar, usar una traducción accidentalmente ofensiva o sin sentido puede ser muy malo para los negocios.

Si bien un enfoque solo humano para la traducción de idiomas proporciona buena calidad y, por lo tanto, una mejor CX que solo una máquina, puede ser costoso, lento y difícil de escalar. Una agencia de traducción de idiomas tradicional o una empresa de subcontratación de procesos comerciales (BPO) que no utiliza tecnología generalmente depende de traductores independientes o de tiempo completo que administran manualmente cada proyecto.

Esto significa que los trabajos de gran volumen pueden ser exorbitantemente caros o tardar mucho tiempo en completarse. Algunos de estos servicios también tienen horarios de oficina fijos, lo que elimina la posibilidad de cobertura de traducción las 24 horas.

Es por eso que las últimas soluciones lingüísticas aprovechan tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, al mismo tiempo que mantienen a los humanos informados. Debido a este cambio, el rol del traductor ha evolucionado de realizar tareas de traducción de memoria a convertirse más en un maestro que ayuda a dar forma a la solución lingüística en sí. Un traductor puede proporcionar comentarios que ayuden a un modelo de traducción automática a comprender las complejidades de las preferencias culturales o los entresijos del lenguaje específico de la marca que no tiene una traducción exacta.

Además de ayudar a su organización a proporcionar una CX global uniforme con traducciones de alta calidad, las soluciones lingüísticas de última generación le permiten entrar en nuevos mercados de manera rentable. Esto es especialmente útil para los países que albergan idiomas de cola larga o idiomas que no se traducen ampliamente y, por lo tanto, pueden ser difíciles o costosos de traducir.

Traducción frente a localización: ¿cuál es la diferencia?

Al buscar formas de mejorar las capacidades multilingües de su organización, es posible que haya encontrado el término localización y se haya preguntado qué significa o en qué se diferencia de la traducción.

En un nivel alto, la traducción es el acto de convertir contenido de un idioma de origen a un idioma de destino, respetando las reglas y convenciones gramaticales. La localización, por otro lado, se trata de adaptar el contenido de una empresa para que resuene con las audiencias locales, los dialectos o los matices culturales, teniendo en cuenta las preferencias regionales y lingüísticas.

El objetivo de la localización es ofrecer un producto o servicio que se sienta como si hubiera sido diseñado para el mercado de destino, o que incluso se hubiera originado en él. La traducción es solo un aspecto de la localización, que requiere otros elementos como la investigación social y ponerse al día con las regulaciones y los requisitos legales de una región determinada.

La localización ha sido una práctica comercial popular durante varias décadas y se ha forjado una reputación como una extensión eficaz de la traducción de idiomas: según una investigación de la Universidad Estatal de California, el 74 % de las empresas globales cree que la localización es muy importante para aumentar los ingresos de las operaciones internacionales.

Si bien la localización se ha convertido en la solución de referencia para muchas organizaciones que intentan expandir su alcance global, todavía tiene algunas deficiencias que deben tenerse en cuenta. En la mayoría de los casos, los esfuerzos de localización dentro de una empresa son propiedad de un solo departamento. Por ejemplo, la localización de una campaña digital para varias audiencias diferentes podría ser responsabilidad del equipo de marketing.

Este enfoque aislado de la traducción a menudo conduce a ineficiencias, porque sin una estrategia lingüística general, otros departamentos no tendrán lo que necesitan para comprender completamente y abordar las necesidades de los clientes.

El año pasado, Zendesk analizó 45 000 empresas en todo el mundo y descubrió que más del 70 % de los clientes esperan que las empresas colaboren en su nombre. Esto significa compartir conocimientos y datos entre departamentos como ventas, marketing y servicio al cliente "detrás de escena" para conectar los puntos entre las diferentes interacciones para que los clientes puedan obtener exactamente lo que necesitan, exactamente cuando lo necesitan.

Además de los silos departamentales, otros desafíos a los que se enfrentan los equipos de localización actuales incluyen problemas con la estimación de la calidad de la traducción, la consistencia, la automatización y la escalabilidad. Las soluciones de idiomas habilitadas por la tecnología tienen como objetivo resolver estos problemas y llevar la localización al siguiente nivel centrándose en cómo operacionalizar el idioma en toda la organización. Esto es posible gracias a la creación de un equipo dedicado que supervisa la implementación y el perfeccionamiento de las operaciones lingüísticas de su organización.

Dicho equipo brinda soporte técnico y lingüístico en todos los departamentos, asegurando la calidad y la coherencia, al tiempo que elimina procesos ineficientes o duplicados. Al operar soluciones de lenguaje que utilizan inteligencia artificial y automatización, estos empleados también pueden ayudar a otros equipos a escalar más allá de su propio personal al determinar la mejor manera de utilizar la tecnología. Emplear la mejor solución de idiomas de su clase a menudo requiere un poco de alineación organizativa, que encontrará que vale la pena a largo plazo.

¿Cómo ayudan las soluciones lingüísticas con la traducción y la localización?

Las soluciones lingüísticas de alta tecnología permiten a las organizaciones tratar el idioma como un activo, no como una barrera, para hacer negocios a escala global. Desde el punto de vista tecnológico, una solución lingüística integral puede facilitar una mejor traducción y localización a través de su capacidad para integrarse con otras herramientas en toda la pila tecnológica de una empresa. Por ejemplo, el software de traducción de IA podría conectarse a una plataforma de mesa de ayuda para crear una vista de panel único para todas las consultas de clientes multilingües y métricas relevantes.

Hablando de métricas, un aspecto crucial de las operaciones lingüísticas exitosas radica en analizar los datos correctos relacionados con el idioma para examinar cómo los esfuerzos de traducción están afectando los KPI departamentales.

Por ejemplo, su departamento de servicio al cliente podría vigilar las métricas operativas como:

• Tasa de resolución de primer contacto (FCR)
• Tiempo promedio de respuesta
• Costo por contacto

También puede monitorear ciertos KPI centrados en el cliente, que incluyen:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Cuando se utiliza una solución de idiomas impulsada por IA, también es importante medir y optimizar la calidad de la traducción automática. Algunas métricas de calidad de traducción automática ampliamente adoptadas en los últimos años incluyen BLEU, chrF, METEOR y COMET.

Una solución de idioma sólida puede permitir que su organización realice un seguimiento de todos estos KPI relevantes para que pueda medir la flexibilidad del idioma, impulsar mejoras de rendimiento e identificar oportunidades de ahorro de costos. Para generar conocimientos aún más profundos, puede obtener más granularidad con los datos filtrando las métricas por idioma y tipo de canal, o haciendo un seguimiento del progreso en comparación con el rendimiento histórico.

Al abstraer los detalles de la traducción automática a través de una interfaz fácil de usar, las soluciones lingüísticas permiten a cualquier persona de la organización comunicarse en cualquier idioma. Esto significa que los equipos globales pueden realizar contrataciones en función de la experiencia en la materia en lugar de únicamente la fluidez del idioma.

Supongamos que su empresa tiene muchas líneas de productos diferentes en lugar de tener que realizar varias contrataciones para cada idioma, podría contratar empleados que tengan experiencia con ciertas verticales o tecnologías. Una solución de idioma les daría la capacidad de comunicarse en muchos idiomas diferentes.  

Como puede ver en algunos de los ejemplos anteriores, el servicio de atención al cliente a menudo sirve como punto de partida para la implementación de soluciones lingüísticas debido al gran volumen de clientes que deben ser atendidos en diferentes idiomas y al efecto positivo que tiene una atención al cliente de alta calidad. enfrentarse a la traducción puede tener en el crecimiento y la expansión de una organización a nuevos mercados. A partir de ahí, su organización puede desarrollar casos de uso para la traducción de idiomas en otros departamentos como recursos humanos, desarrollo de productos, ventas y más.  

En última instancia, una solución de traducción de idiomas de vanguardia le permite a su organización obtener lo mejor de ambos mundos: la capacidad de escalar los esfuerzos de traducción y localización de idiomas sin necesidad de contratar una tonelada de personal adicional o tener que comprometer la calidad.

Es por eso que la tecnología de traducción de inteligencia artificial humana en el ciclo se ha convertido en una opción cada vez más popular entre las organizaciones globales en industrias que van desde el comercio minorista y la moda hasta los viajes y la hospitalidad.  

Tipos de soluciones lingüísticas que su empresa global necesita

Comenzar con una solución de idioma para el servicio al cliente, el punto de entrada recomendado, requiere traducción para la experiencia digital omnicanal completa, incluido el autoservicio, el correo electrónico y el chat en vivo. Después de todo, se espera que el mercado mundial de comercio electrónico transfronterizo alcance los 4,82 billones para 2026, por lo que las organizaciones que ofrecen una experiencia digital multilingüe A+ pueden ganar bastante.

Las soluciones de lenguaje impulsadas por IA son particularmente útiles para los canales digitales porque el grado en que los humanos están involucrados se puede ajustar según la necesidad. Por ejemplo, las solicitudes básicas de atención al cliente pueden ser manejadas en gran medida por la máquina, mientras que las consultas más técnicas pueden necesitar una inspección más detallada por parte de un editor.

Como se mencionó anteriormente, los traductores y editores desempeñan un papel clave en la mejora de la calidad de la traducción automática, lo que significa que la solución lingüística de una empresa mejorará cada vez más para comunicarse como un local a medida que pasa el tiempo.

Al crear contenido orientado al cliente que será traducido por IA, aquí hay algunos consejos y trucos a tener en cuenta para obtener buenos resultados desde el principio:  

• Escribir oraciones cortas y sencillas.
• Manténgase alejado de los modismos y la jerga
• Usar voz activa
• Evite las abreviaturas
• Obedecer todas las reglas gramaticales
• Dar formato a los mensajes de forma coherente
• Favorecer la cortesía sobre el lenguaje casual

Otras soluciones de idiomas, como los servicios de traducción tradicionales y los centros de BPO en idiomas nativos, aún pueden desempeñar un papel útil en la estrategia de operaciones de su cliente. Una solución de idiomas de IA simplemente le permite a su organización optimizar las operaciones lingüísticas y garantizar que todos los recursos relacionados con el idioma se utilicen de la manera más eficiente posible.  

Si decide experimentar con varias soluciones lingüísticas diferentes para el mismo propósito, la mejor manera de determinar el impacto es monitorear y medir el mismo conjunto de métricas para cada una. Esto le ahorrará dolores de cabeza y pérdida de productividad a largo plazo.

Puede probar una nueva tecnología de traducción automática que es muy barata, pero finalmente descubre que la calidad inferior tiene un efecto negativo en la satisfacción y retención del cliente. O tal vez investigue un servicio de guante blanco que proporciona traducciones de alta calidad, solo para descubrir que el costo y la naturaleza intensiva del tiempo del trabajo hacen que sea difícil de escalar.  

No existe un enfoque único para la traducción de idiomas: su empresa puede desbloquear todas las capacidades multilingües que necesita a través de una única solución, o puede necesitar combinar algunas herramientas y servicios diferentes para lograr los resultados. tu deseo La clave es desarrollar un proceso centralizado y coherente que logre el equilibrio adecuado entre los esfuerzos de traducción humanos y automáticos.

Conclusión

Como puede ver, algunos de los mayores beneficios que acompañan a la adopción de una solución de idioma premium incluyen el acceso rentable a nuevos mercados, una mayor eficiencia operativa, una CX multilingüe mejorada y un alcance global ampliado.

Tenga en cuenta que es aconsejable tener un equipo dedicado, idealmente que involucre a alguien que pueda colaborar en todos los departamentos, para supervisar la implementación de una solución lingüística para garantizar su éxito a largo plazo en toda su empresa.

Para lograr un crecimiento global sostenible, sería prudente que su organización comenzara a investigar e implementar una solución lingüística lo antes posible para evitar ser superada por competidores que ya están comenzando a utilizar esta tecnología. Para prepararse para el mundo de los negocios del mañana, la realización del verdadero potencial del idioma debe comenzar hoy.