Como as empresas globais se beneficiam das soluções linguísticas?

Se sua organização deseja promover o crescimento global, você deve ser capaz de se comunicar efetivamente com seus clientes e partes interessadas, independentemente do idioma que eles falam.

Já se foram os dias em que uma empresa poderia alcançar destaque internacional por meio de uma abordagem de negócios somente em inglês. Um estudo de 2020 descobriu que 75% dos consumidores globais desejam informações sobre produtos em seu idioma nativo e mais da metade evitará sites somente em inglês.

É por isso que um número crescente de organizações que buscam um crescimento sustentável em escala global está usando soluções linguísticas para aprimorar seus recursos multilíngues. As mais recentes soluções linguísticas de ponta aproveitam tecnologias como IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para eliminar as barreiras de comunicação e aumentar a eficiência, simplificando o processo de tradução.  

As soluções linguísticas podem – e devem – ser utilizadas em todos os departamentos e canais de comunicação de uma empresa para impulsionar a colaboração e melhorar a produtividade. Ao selecionar um ponto de lançamento para implementação, muitas organizações escolhem o atendimento ao cliente, pois é a área onde as soluções linguísticas normalmente obtêm o retorno mais rápido.

Vamos nos aprofundar no valor das comunicações multilíngues, nas diferenças entre as opções de tradução populares e nos tipos de soluções linguísticas que sua organização deve considerar.

Explorando a importância da comunicação para equipes globais

Se a sua empresa está presente em todo o mundo ou se você está apenas começando a criar estratégias para obter sucesso fora de seu país de origem , uma coisa é certa: a comunicação multilíngue perfeita é essencial para a globalização dos negócios.

Discrepâncias de tradução facilmente ignoradas ou aparentemente insignificantes podem ter um impacto negativo no crescimento da sua empresa. Mesmo grandes marcas estabelecidas podem ser vítimas de percalços de comunicação prejudiciais e dispendiosos. Por exemplo, no final dos anos 2000, uma conhecida empresa de banco de investimento teve que desembolsar US$ 10 milhões em uma campanha de rebranding depois de perceber tarde demais que seu slogan em inglês na época se traduzia em “não fazer nada” em muitos idiomas.

Ao considerar as vantagens de usar comunicação multilíngue de alta qualidade para facilitar a globalização dos negócios, um grande benefício é a capacidade de expandir sua base de clientes. Talvez sua organização ainda esteja crescendo rapidamente em seu mercado primário, ou você atingiu um platô e deseja começar a testar novos mercados; De qualquer forma, causar uma boa primeira impressão e obter sucesso em uma nova região requer recursos de idioma de nível nativo.

Outra razão pela qual a comunicação multilíngue é fundamental para equipes globais é que ela permite contratar talentos de elite sem levar em conta as restrições de idioma. Isso é especialmente empolgante, dada a prevalência de trabalho remoto e equipes distribuídas nos últimos anos.

Em uma pesquisa do GitLab com quase 4.000 trabalhadores remotos globais, mais da metade dos entrevistados disseram que considerariam deixar sua empresa co-localizada para uma função remota. Ao ampliar sua marca de empregador para outros países, sua organização pode obter acesso a novos conhecimentos, conjuntos de habilidades especializadas e novos insights sobre como você pode alcançar o crescimento em outras partes do mundo.

Em última análise, acessar novos mercados e nivelar sua força de trabalho global levará a um maior potencial de receita e valor duradouro para sua empresa. Também ajuda a estabilizar o crescimento da receita. Em vez de casar seu sucesso com um ou dois mercados, a globalização permite que você diversifique seus investimentos para que, se a economia de repente sofrer uma desaceleração em uma determinada região, não seja financeiramente ruinosa para sua organização.

Uma vez que sua empresa tenha tomado a decisão de aumentar seus recursos multilíngues, é hora de começar a pensar nas ferramentas que você escolherá para desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente e como enfrentar os possíveis desafios.

Por que as empresas globais precisam de soluções linguísticas?

Hoje, muito poucas empresas estão aproveitando os avanços significativos que foram feitos na tecnologia de tradução. Se sua organização leva a sério a aceleração do crescimento global, as soluções linguísticas são uma maneira testada e comprovada de simplificar as operações linguísticas multilíngues e resolver muitos dos desafios que podem acompanhar a comunicação com um público global.

As expectativas dos consumidores estão evoluindo mais rápido do que nunca, e a maioria dos compradores antecipa uma experiência cinco estrelas toda vez que interage com sua marca. Um em cada três consumidores globais abandonará uma marca que ama após apenas uma experiência ruim. Em certas áreas, como a América Latina, essa proporção aumenta para um em cada dois.

Confiar 100% em soluções de linguagem de tradução automática pode prejudicar a experiência do cliente (CX), pois as máquinas não conseguem entender completamente o contexto e as nuances da linguagem natural sem a intervenção humana. É por isso que usar uma ferramenta como o Google Tradutor para fins comerciais pode ter efeitos desastrosos.

Alguns anos atrás, muitos usuários notaram que o serviço estava traduzindo a frase “Federação Russa” em ucraniano para “Mordor”, o nome do reino do mal em O Senhor dos Anéis. Como alguns ucranianos usavam o termo on-line de maneira depreciativa, o Google Tradutor não conseguiu entender o contexto e assumiu que era a escolha correta da palavra. Como você pode imaginar, usar uma tradução acidentalmente ofensiva ou sem sentido pode ser muito ruim para os negócios.

Embora uma abordagem apenas humana para a tradução de idiomas forneça boa qualidade e, portanto, um CX melhor do que apenas máquina, pode ser caro, demorado e difícil de dimensionar. Uma agência de tradução de idiomas tradicional ou empresa de terceirização de processos de negócios (BPO) que não utiliza tecnologia normalmente depende de tradutores freelance ou em tempo integral que gerenciam manualmente cada projeto.

Isso significa que trabalhos de alto volume podem ser exorbitantemente caros ou levar muito tempo para serem concluídos. Alguns desses serviços também têm horário fixo, o que elimina a possibilidade de cobertura de tradução 24 horas por dia.

É por isso que as soluções de linguagem mais recentes aproveitam tecnologias como IA e aprendizado de máquina, mantendo os humanos informados. Devido a essa mudança, o papel do tradutor evoluiu de realizar tarefas de tradução mecânica para se tornar mais um professor que ajuda a moldar a própria solução linguística. Um tradutor pode fornecer feedback que ajude um modelo de tradução automática a entender os meandros das preferências culturais ou os meandros da linguagem específica da marca que não tem uma tradução exata.

Além de ajudar sua organização a fornecer um CX global consistente com traduções de alta qualidade, as soluções linguísticas de última geração permitem que você entre em novos mercados de forma econômica. Isso é especialmente útil para países que abrigam idiomas de cauda longa ou idiomas que não são amplamente traduzidos e, portanto, podem ser difíceis ou caros de traduzir.

Tradução x localização – qual é a diferença?

Ao pesquisar maneiras de melhorar os recursos multilíngues da sua organização, você pode ter se deparado com o termo localização e se perguntado o que significa ou como difere da tradução.

Em alto nível, a tradução é o ato de converter o conteúdo de um idioma de origem em um idioma de destino, respeitando as regras e convenções gramaticais. A localização, por outro lado, trata-se de adaptar o conteúdo de uma empresa para ressoar com o público local, dialetos ou nuances culturais, levando em consideração as preferências regionais e linguísticas.

O objetivo da localização é oferecer um produto ou serviço que pareça ter sido projetado para, ou mesmo originado, do mercado-alvo. A tradução é apenas um aspecto da localização, que requer outros elementos, como pesquisa social e atualização sobre os regulamentos e requisitos legais de uma determinada região.

A localização tem sido uma prática comercial popular há várias décadas e construiu uma reputação como uma extensão eficaz da tradução de idiomas: de acordo com pesquisa da California State University, 74% das empresas globais acreditam que a localização é muito importante para aumentar a receita de operações internacionais.

Embora a localização tenha se tornado a solução para muitas organizações que tentam expandir seu alcance global, ainda há algumas deficiências que devem ser consideradas. Na maioria dos casos, os esforços de localização dentro de uma empresa são de propriedade de um único departamento. Por exemplo, localizar uma campanha digital para vários públicos diferentes pode ser de propriedade da equipe de marketing.

Essa abordagem de tradução em silos geralmente leva a ineficiências, porque sem uma estratégia abrangente de idioma, outros departamentos não terão o que precisam para entender e atender às necessidades dos clientes.

No ano passado, a Zendesk analisou 45.000 empresas em todo o mundo e descobriu que mais de 70% dos clientes esperam que as empresas colaborem em seu nome. Isso significa compartilhar conhecimento e dados entre departamentos como vendas, marketing e atendimento ao cliente “nos bastidores” para conectar os pontos entre diferentes interações para que os clientes possam obter exatamente o que precisam, exatamente quando precisam.

Além dos silos departamentais, outros desafios que as equipes de localização de hoje enfrentam incluem problemas com estimativa de qualidade de tradução, consistência, automação e escalabilidade. As soluções de idioma habilitadas para tecnologia visam resolver esses problemas e levar a localização para o próximo nível, concentrando-se em como operacionalizar o idioma em toda a organização. Isso é possível pela criação de uma equipe dedicada que supervisiona a implementação e o refinamento das operações linguísticas de sua organização.

Essa equipe fornece suporte técnico e linguístico em todos os departamentos, garantindo qualidade e consistência, removendo processos ineficientes ou duplicados. Ao operar soluções de linguagem que utilizam IA e automação, esses funcionários também podem ajudar outras equipes a escalar além de seu próprio número de funcionários, determinando a melhor maneira de utilizar a tecnologia. Empregar uma solução de linguagem de primeira classe geralmente exige um pouco de alinhamento organizacional, que você descobrirá que vale a pena a longo prazo.

Como as soluções linguísticas ajudam na tradução e localização?

As soluções linguísticas de alta tecnologia permitem que as organizações tratem o idioma como um ativo, não uma barreira, para fazer negócios em escala global. Tecnologicamente falando, uma solução de linguagem abrangente pode facilitar uma melhor tradução e localização por meio de sua capacidade de integração com outras ferramentas em toda a pilha de tecnologia de uma empresa. Por exemplo, o software de tradução de IA pode se conectar a uma plataforma de suporte técnico para criar um único painel de visualização para todas as consultas de clientes multilíngues e métricas relevantes.

Falando em métricas, um aspecto crucial das operações linguísticas bem-sucedidas é analisar os dados corretos relacionados ao idioma para examinar como os esforços de tradução estão afetando os KPIs departamentais.

Por exemplo, seu departamento de atendimento ao cliente pode ficar de olho em métricas operacionais, como:

• Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)
• Tempo médio de resposta
• Custo por contato

Você também pode monitorar determinados KPIs centrados no cliente, incluindo:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Pontuação do esforço do cliente (CES)

Ao usar uma solução de linguagem com tecnologia de IA, também é importante medir e otimizar a qualidade da tradução automática. Algumas métricas de qualidade de tradução automática amplamente adotadas nos últimos anos incluem BLEU, chrF, METEOR e COMET.

Uma solução de linguagem robusta pode permitir que sua organização rastreie todos esses KPIs relevantes para que você possa medir a flexibilidade de linguagem, impulsionar melhorias de desempenho e identificar oportunidades de economia de custos. Para produzir insights ainda mais profundos, você pode obter mais granularidade com os dados filtrando as métricas por idioma e tipo de canal ou acompanhando o progresso em relação ao desempenho histórico.

Ao abstrair os detalhes da tradução automática por meio de uma interface fácil de usar, as soluções linguísticas capacitam qualquer pessoa na organização a se comunicar em qualquer idioma. Isso significa que as equipes globais podem fazer contratações com base no conhecimento do assunto, em vez de apenas na fluência no idioma.

Digamos que sua empresa tenha muitas linhas de produtos diferentes, em vez de ter que fazer várias contratações para cada idioma, você pode recrutar funcionários que tenham experiência com determinadas verticais ou tecnologias. Uma solução de linguagem lhes daria a capacidade de se comunicar em muitos idiomas diferentes.  

Como você provavelmente pode ver em alguns dos exemplos dados acima, o atendimento ao cliente geralmente serve como o ponto de partida para a implementação da solução de idiomas devido ao grande volume de clientes que devem ser atendidos em diferentes idiomas e ao efeito positivo que o atendimento ao cliente de alta qualidade enfrentar a tradução pode afetar o crescimento e a expansão de uma organização para novos mercados. A partir daí, sua organização pode desenvolver casos de uso para tradução de idiomas em outros departamentos, como RH, desenvolvimento de produtos, vendas e muito mais.  

Em última análise, uma solução de tradução de idiomas de ponta permite que sua organização obtenha o melhor dos dois mundos: a capacidade de dimensionar os esforços de tradução e localização de idiomas sem precisar contratar uma tonelada de funcionários adicionais ou comprometer a qualidade.

É por isso que a tecnologia de tradução de IA human-in-the-loop se tornou uma opção cada vez mais popular entre as organizações globais em setores que variam de varejo e moda a viagens e hospitalidade.  

Tipos de soluções linguísticas que sua empresa global precisa

Começar com uma solução de idioma para atendimento ao cliente, o ponto de entrada recomendado, requer tradução para a experiência digital omnicanal completa, incluindo autoatendimento, e-mail e bate-papo ao vivo. Afinal, espera-se que o mercado mundial de comércio eletrônico transfronteiriço atinja 4,82 trilhões até 2026, portanto, as organizações que oferecem uma experiência digital multilíngue A+ podem ganhar bastante.

As soluções de linguagem alimentadas por IA são particularmente úteis para canais digitais porque o grau de envolvimento dos humanos pode ser ajustado dependendo da necessidade. Por exemplo, solicitações básicas de suporte ao cliente podem ser tratadas em grande parte pela máquina, enquanto consultas mais técnicas podem precisar de uma inspeção mais detalhada por um editor.

Conforme mencionado anteriormente, tradutores e editores desempenham um papel fundamental na melhoria da qualidade da tradução automática, o que significa que a solução linguística de uma empresa ficará cada vez melhor na comunicação local com o passar do tempo.

Ao criar conteúdo voltado para o cliente que será traduzido por IA, aqui estão algumas dicas e truques a serem lembrados para obter bons resultados desde o início:  

• Escreva frases curtas e simples
• Fique longe de expressões idiomáticas e gírias
• Usar voz ativa
• Evite abreviações
• Obedeça a todas as regras gramaticais
• Formate as mensagens de forma consistente
• Prefira a polidez à linguagem casual

Outras soluções de idiomas, como serviços de tradução tradicionais e centros de BPO em idioma nativo, ainda podem desempenhar um papel útil na estratégia de operações do cliente. Uma solução de linguagem de IA simplesmente permite que sua organização simplifique as operações de linguagem e garanta que todos os recursos relacionados a linguagem sejam usados ​​da maneira mais eficiente possível.  

Se você decidir experimentar várias soluções de linguagem diferentes para a mesma finalidade, a melhor maneira de determinar o impacto é monitorar e medir o mesmo conjunto de métricas para cada uma. Isso evitará dores de cabeça e perda de produtividade a longo prazo.

Você pode experimentar uma nova tecnologia de tradução automática que é muito barata, mas acaba descobrindo que a qualidade inferior tem um efeito negativo na satisfação e retenção do cliente. Ou talvez você investigue um serviço de luva branca que fornece traduções de alta qualidade, apenas para descobrir que o custo e a natureza demorada do trabalho dificultam o dimensionamento.  

Não existe uma abordagem única para a tradução de idiomas – sua empresa pode desbloquear todos os recursos multilíngues de que precisa por meio de uma única solução ou talvez você precise combinar algumas ferramentas e serviços diferentes para obter os resultados você deseja. A chave é desenvolver um processo centralizado e consistente que encontre o equilíbrio certo entre os esforços de tradução humana e automática.

Conclusão

Como você pode ver, alguns dos maiores benefícios que acompanham a adoção de uma solução de linguagem premium incluem acesso econômico a novos mercados, maior eficiência operacional, CX multilíngue aprimorado e alcance global expandido.

Lembre-se de que é aconselhável ter uma equipe dedicada, de preferência envolvendo alguém que possa colaborar entre departamentos, para supervisionar a implementação de uma solução linguística e garantir seu sucesso a longo prazo em toda a empresa.

Para alcançar um crescimento global sustentável, seria sensato que sua organização começasse a investigar e implementar uma solução de linguagem mais cedo ou mais tarde para evitar ser ultrapassada por concorrentes que já estão começando a usar essa tecnologia. Para se preparar para o mundo dos negócios de amanhã, perceber o verdadeiro potencial da linguagem deve começar hoje.