Comment les entreprises mondiales bénéficient-elles des solutions linguistiques ?

Si votre organisation souhaite promouvoir une croissance mondiale, vous devez être en mesure de communiquer efficacement avec vos clients et parties prenantes, quelle que soit la langue qu'ils parlent.

L'époque où une entreprise pouvait atteindre une notoriété internationale grâce à une approche commerciale uniquement en anglais est révolue. Une étude de 2020 a révélé que 75% des consommateurs mondiaux veulent des informations sur les produits dans leur langue maternelle, et plus de la moitié éviteront les sites Web uniquement en anglais.

C'est pourquoi un nombre croissant d'organisations cherchant à débloquer une croissance durable à l'échelle mondiale utilisent des solutions linguistiques pour améliorer leurs capacités multilingues. Les dernières solutions linguistiques de pointe exploitent des technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour éliminer les obstacles à la communication et accroître l'efficacité en rationalisant le processus de traduction.  

Les solutions linguistiques peuvent – ​​et doivent – ​​être utilisées dans tous les services et canaux de communication d'une entreprise pour stimuler la collaboration et améliorer la productivité. Lors de la sélection d'un point de lancement pour la mise en œuvre, de nombreuses organisations choisissent le service client, car c'est le domaine où les solutions linguistiques obtiennent généralement le retour le plus rapide.

Approfondissons la valeur des communications multilingues, les différences entre les options de traduction populaires et les types de solutions linguistiques que votre organisation devrait envisager.

Explorer l'importance de la communication pour les équipes mondiales

Que votre entreprise soit actuellement présente dans le monde entier ou que vous commenciez tout juste à élaborer une stratégie pour réussir en dehors de votre pays d'origine , une chose est certaine : une communication multilingue transparente est essentielle à la mondialisation des affaires.

Des écarts de traduction facilement ignorés ou apparemment insignifiants peuvent avoir un impact négatif sur la croissance de votre entreprise. Même les grandes marques établies peuvent être victimes d'incidents de communication dommageables et coûteux. Par exemple, à la fin des années 2000, une société de banque d'investissement bien connue a dû débourser 10 millions de dollars pour une campagne de changement de marque après avoir réalisé trop tard que son slogan anglais de référence à l'époque se traduisait par « ne rien faire » dans de nombreuses langues.

Lorsque l'on considère les avantages de l'utilisation d'une communication multilingue de haute qualité pour faciliter la mondialisation des affaires, un avantage majeur est la possibilité d'élargir votre clientèle. Peut-être que votre organisation continue de croître rapidement sur son marché principal, ou que vous avez atteint un plateau et que vous souhaitez commencer à tester de nouveaux marchés ; Dans tous les cas, faire une bonne première impression et réussir dans une nouvelle région nécessite des capacités linguistiques de niveau natif.

Une autre raison pour laquelle la communication multilingue est essentielle pour les équipes internationales est qu'elle leur permet d'embaucher des talents d'élite sans tenir compte des restrictions linguistiques. C'est particulièrement excitant compte tenu de la prévalence du travail à distance et des équipes distribuées ces dernières années.

Dans une enquête GitLab auprès de près de 4 000 travailleurs à distance dans le monde, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles envisageraient de quitter leur entreprise colocalisée pour un poste à distance. En élargissant votre marque employeur à d'autres pays, votre organisation peut accéder à de nouvelles connaissances, à des compétences spécialisées et à de nouvelles idées sur la manière dont vous pourriez vous développer dans d'autres parties du monde.

En fin de compte, l'accès à de nouveaux marchés et la mise à niveau de votre main-d'œuvre mondiale entraîneront une augmentation du potentiel de revenus et une valeur durable pour votre entreprise. Il vous aide également à stabiliser la croissance des revenus. Au lieu de marier votre succès à un ou deux marchés, la mondialisation vous permet de diversifier vos investissements afin que si l'économie subit soudainement un ralentissement dans une certaine région, cela ne soit pas financièrement ruineux pour votre organisation.

Une fois que votre entreprise a pris la décision d'augmenter ses capacités multilingues, il est temps de commencer à réfléchir aux outils que vous choisirez pour développer une stratégie de communication globale et à la manière de relever les défis potentiels.

Pourquoi les entreprises mondiales ont-elles besoin de solutions linguistiques ?

Aujourd'hui, trop peu d'entreprises profitent des avancées significatives réalisées dans le domaine de la technologie de la traduction. Si votre organisation souhaite sérieusement accélérer la croissance mondiale, les solutions linguistiques sont un moyen éprouvé de rationaliser les opérations linguistiques multilingues et de résoudre bon nombre des défis qui peuvent accompagner la communication avec un public mondial.

Les attentes des consommateurs évoluent plus rapidement que jamais et la plupart des acheteurs s'attendent à une expérience cinq étoiles chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Un consommateur mondial sur trois abandonnera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. Dans certaines régions comme l'Amérique latine, ce ratio passe à un sur deux.

S'appuyer à 100 % sur des solutions linguistiques de traduction automatique peut nuire à l'expérience client (CX), car les machines ne peuvent pas comprendre pleinement le contexte et les nuances du langage naturel sans intervention humaine. C'est pourquoi l'utilisation d'un outil comme Google Translate à des fins commerciales peut avoir des effets désastreux.

Il y a quelques années, de nombreux utilisateurs ont remarqué que le service traduisait l'expression "Fédération de Russie" en ukrainien en "Mordor", le nom du royaume du mal dans le Seigneur des Anneaux. Étant donné que certains Ukrainiens utilisaient le terme en ligne de manière désobligeante, Google Traduction n'a pas compris le contexte et a supposé qu'il s'agissait du bon choix de mots. Comme vous pouvez l'imaginer, utiliser une traduction accidentellement offensante ou absurde peut être très mauvais pour les affaires.

Bien qu'une approche uniquement humaine de la traduction linguistique offre une bonne qualité et donc une meilleure CX qu'une approche uniquement automatisée, elle peut être coûteuse, longue et difficile à mettre à l'échelle. Une agence de traduction traditionnelle ou une entreprise d'externalisation des processus métier (BPO) qui n'utilise pas la technologie dépend généralement de traducteurs indépendants ou à temps plein qui gèrent manuellement chaque projet.

Cela signifie que les travaux à volume élevé peuvent être extrêmement coûteux ou prendre beaucoup de temps. Certains de ces services ont également des heures de bureau fixes, ce qui élimine la possibilité d'une couverture de traduction 24 heures sur 24.

C'est pourquoi les dernières solutions linguistiques exploitent des technologies telles que l'IA et l'apprentissage automatique tout en gardant les humains au courant. En raison de ce changement, le rôle du traducteur a évolué de l'exécution de tâches de traduction par cœur à devenir davantage un enseignant qui aide à façonner la solution linguistique elle-même. Un traducteur peut fournir des commentaires qui aident un modèle de traduction automatique à comprendre les subtilités des préférences culturelles ou les tenants et les aboutissants d'un langage spécifique à une marque qui n'a pas de traduction exacte.

En plus d'aider votre organisation à fournir une CX mondiale cohérente avec des traductions de haute qualité, des solutions linguistiques de pointe vous permettent de percer de manière rentable sur de nouveaux marchés. Ceci est particulièrement utile pour les pays qui abritent des langues à longue traîne ou des langues qui ne sont pas largement traduites et peuvent donc être difficiles ou coûteuses à traduire.

Traduction vs localisation – quelle est la différence ?

Lorsque vous recherchez des moyens d'améliorer les capacités multilingues de votre organisation, vous avez peut-être rencontré le terme localisation et vous êtes demandé ce qu'il signifie ou en quoi il diffère de la traduction.

À un niveau élevé, la traduction est l'acte de convertir un contenu d'une langue source vers une langue cible, tout en respectant les règles et conventions de grammaire. La localisation, quant à elle, consiste à adapter le contenu d'une entreprise pour qu'il résonne avec les publics locaux, les dialectes ou les nuances culturelles, en tenant compte des préférences régionales et linguistiques.

L'objectif de la localisation est d'offrir un produit ou un service qui donne l'impression qu'il a été conçu pour le marché cible, voire qu'il en est issu. La traduction n'est qu'un aspect de la localisation, qui nécessite d'autres éléments tels que la recherche sociale et la mise à jour rapide des réglementations et des exigences légales d'une région donnée.

La localisation est une pratique commerciale populaire depuis plusieurs décennies et s'est forgée une réputation d'extension efficace de la traduction linguistique : selon une étude de la California State University, 74 % des entreprises mondiales estiment que la localisation est très importante pour augmenter les revenus des opérations internationales.

Bien que la localisation soit devenue la solution incontournable pour de nombreuses organisations qui tentent d'étendre leur portée mondiale, elle présente encore certaines lacunes qui doivent être prises en compte. Dans la plupart des cas, les efforts de localisation au sein d'une entreprise sont la propriété d'un seul service. Par exemple, la localisation d'une campagne numérique pour plusieurs publics différents pourrait appartenir à l'équipe marketing.

Cette approche cloisonnée de la traduction entraîne souvent des inefficacités, car sans une stratégie linguistique globale, les autres services n'auront pas ce dont ils ont besoin pour bien comprendre et répondre aux besoins des clients.

L'année dernière, Zendesk a analysé 45 000 entreprises à travers le monde et a constaté que plus de 70 % des clients s'attendent à ce que les entreprises collaborent en leur nom. Cela signifie partager des connaissances et des données entre des départements tels que les ventes, le marketing et le service client "en coulisses" pour relier les points entre les différentes interactions afin que les clients puissent obtenir exactement ce dont ils ont besoin, exactement quand ils en ont besoin.

En plus des silos départementaux, d'autres défis auxquels les équipes de localisation d'aujourd'hui sont confrontées incluent des problèmes d'estimation de la qualité de la traduction, de cohérence, d'automatisation et d'évolutivité. Les solutions linguistiques basées sur la technologie visent à résoudre ces problèmes et à faire passer la localisation au niveau supérieur en se concentrant sur la manière d'opérationnaliser le langage dans l'ensemble de l'organisation. Ceci est rendu possible par la création d'une équipe dédiée qui supervise la mise en œuvre et le raffinement des opérations linguistiques de leur organisation.

Une telle équipe fournit un support à la fois technique et linguistique dans tous les départements, garantissant la qualité et la cohérence, tout en supprimant les processus inefficaces ou en double. En exploitant des solutions linguistiques qui utilisent l'IA et l'automatisation, ces employés peuvent également aider d'autres équipes à évoluer au-delà de leurs propres effectifs en déterminant la meilleure façon pour eux d'utiliser la technologie. L'utilisation d'une solution linguistique de premier ordre nécessite souvent un peu d'alignement organisationnel, ce qui, à long terme, en vaut la peine.

Comment les solutions linguistiques facilitent-elles la traduction et la localisation ?

Les solutions linguistiques de haute technologie permettent aux organisations de considérer la langue comme un atout, et non comme un obstacle, pour faire des affaires à l'échelle mondiale. D'un point de vue technologique, une solution linguistique complète peut faciliter une meilleure traduction et localisation grâce à sa capacité à s'intégrer à d'autres outils dans l'ensemble de la pile technologique d'une entreprise. Par exemple, un logiciel de traduction IA pourrait se connecter à une plate-forme d'assistance pour créer une vue unique pour toutes les requêtes multilingues des clients et les mesures pertinentes.

En parlant de métriques, un aspect crucial des opérations linguistiques réussies réside dans l'analyse des bonnes données liées à la langue pour examiner comment les efforts de traduction affectent les KPI du département.

Par exemple, votre service client pourrait garder un œil sur les métriques opérationnelles telles que :

• Taux de résolution au premier contact (FCR)
• Temps de réponse moyen
• Coût par contact

Vous pouvez également surveiller certains KPI centrés sur le client, notamment :

• Note de satisfaction client (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Score d'effort client (CES)

Lorsque vous utilisez une solution linguistique basée sur l'IA, il est également important de mesurer et d'optimiser la qualité de la traduction automatique. Certaines mesures de qualité de la traduction automatique largement adoptées ces dernières années incluent BLEU, chrF, METEOR et COMET.

Une solution linguistique robuste peut permettre à votre organisation de suivre tous ces KPI pertinents afin que vous puissiez mesurer la flexibilité linguistique, conduire des améliorations de performances et identifier les opportunités d'économies de coûts. Pour produire des informations encore plus approfondies, vous pouvez obtenir des données plus précises en filtrant les métriques par langue et par type de canal, ou en suivant les progrès par rapport aux performances historiques.

En extrayant les détails de la traduction automatique via une interface facile à utiliser, les solutions linguistiques permettent à tous les membres de l'organisation de communiquer dans n'importe quelle langue. Cela signifie que les équipes mondiales peuvent procéder à des embauches basées sur l'expertise du sujet plutôt que sur la seule maîtrise de la langue.

Supposons que votre entreprise propose de nombreuses gammes de produits différentes au lieu d'avoir à embaucher plusieurs personnes pour chaque langue, vous pourriez recruter des employés qui ont de l'expérience dans certains secteurs verticaux ou technologies. Une solution linguistique leur donnerait la possibilité de communiquer dans de nombreuses langues différentes.  

Comme vous pouvez probablement le constater à partir de certains des exemples donnés ci-dessus, le service client sert souvent de point de départ pour la mise en œuvre de la solution linguistique en raison du volume considérable de clients qui doivent être servis dans différentes langues et de l'effet positif qu'un client de haute qualité- face à la traduction peut avoir sur la croissance et l'expansion d'une organisation sur de nouveaux marchés. À partir de là, votre organisation peut développer des cas d'utilisation pour la traduction linguistique dans d'autres départements tels que les ressources humaines, le développement de produits, les ventes, etc.  

En fin de compte, une solution de traduction linguistique de pointe permet à votre organisation de tirer le meilleur parti des deux mondes : la capacité d'adapter les efforts de traduction et de localisation sans avoir à embaucher une tonne de personnel supplémentaire ni à faire de compromis sur la qualité.

C'est pourquoi la technologie de traduction de l'IA humaine dans la boucle est devenue une option de plus en plus populaire parmi les organisations mondiales dans des secteurs allant de la vente au détail et de la mode aux voyages et à l'hôtellerie.  

Types de solutions linguistiques dont votre entreprise internationale a besoin

Démarrer avec une solution linguistique pour le service client, le point d'entrée recommandé, nécessite une traduction pour l'expérience numérique omnicanale complète, y compris le libre-service, les e-mails et le chat en direct. Après tout, le marché mondial du commerce électronique transfrontalier devrait atteindre 4,82 billions d'ici 2026, de sorte que les organisations qui offrent une expérience numérique multilingue A+ ont tout à gagner.

Les solutions linguistiques basées sur l'IA sont particulièrement utiles pour les canaux numériques, car le degré d'implication des humains peut être ajusté en fonction des besoins. Par exemple, les demandes d'assistance client de base peuvent être traitées en grande partie par la machine, tandis que les requêtes plus techniques peuvent nécessiter une inspection plus approfondie par un éditeur.

Comme mentionné précédemment, les traducteurs et les éditeurs jouent un rôle clé dans l'amélioration de la qualité de la traduction automatique, ce qui signifie que la solution linguistique d'une entreprise s'améliorera de mieux en mieux pour communiquer comme un local au fil du temps.

Lors de la création de contenu destiné aux clients qui sera traduit par l'IA, voici quelques conseils et astuces à garder à l'esprit pour obtenir de bons résultats dès le départ :  

• Rédigez des phrases courtes et simples
• Éloignez-vous des idiomes et de l'argot
• Utiliser la voix active
• Évitez les abréviations
• Respectez toutes les règles de grammaire
• Mettre en forme les messages de manière cohérente
• Privilégiez la politesse au langage courant

D'autres solutions linguistiques telles que les services de traduction traditionnels et les centres BPO en langue maternelle peuvent toujours jouer un rôle utile dans votre stratégie d'exploitation client. Une solution linguistique d'IA permet simplement à votre organisation de rationaliser les opérations linguistiques et de s'assurer que toutes les ressources liées à la langue sont utilisées aussi efficacement que possible.  

Si vous décidez d'expérimenter plusieurs solutions linguistiques différentes dans le même but, la meilleure façon de déterminer l'impact est de surveiller et de mesurer le même ensemble de métriques pour chacune. Cela vous évitera des maux de tête et une perte de productivité à long terme.

Vous pouvez essayer une nouvelle technologie de traduction automatisée très bon marché, mais vous découvrirez finalement qu'une qualité inférieure à la moyenne a un effet négatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Ou peut-être que vous enquêtez sur un service de gants blancs qui fournit des traductions de haute qualité, pour découvrir que le coût et la nature chronophage du travail le rendent difficile à mettre à l'échelle.  

Il n'y a pas d'approche unique en matière de traduction linguistique - votre entreprise peut être en mesure de déverrouiller toutes les capacités multilingues dont elle a besoin grâce à une solution unique, ou vous devrez peut-être combiner quelques outils et services différents pour obtenir les résultats. tu désires. La clé est de développer un processus centralisé et cohérent qui trouve le juste équilibre entre les efforts de traduction humaine et automatique.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, certains des plus grands avantages qui accompagnent l'adoption d'une solution linguistique premium incluent un accès rentable à de nouveaux marchés, une efficacité opérationnelle accrue, une CX multilingue améliorée et une portée mondiale étendue.

Gardez à l'esprit qu'il est conseillé d'avoir une équipe dédiée, impliquant idéalement une personne capable de collaborer entre les départements, pour superviser la mise en œuvre d'une solution linguistique afin d'assurer son succès à long terme dans toute votre entreprise.

Pour atteindre une croissance mondiale durable, il serait sage que votre organisation commence à rechercher et à mettre en œuvre une solution linguistique le plus tôt possible pour éviter d'être dépassée par des concurrents qui commencent déjà à utiliser cette technologie. Pour se préparer au monde des affaires de demain, il faut commencer dès aujourd'hui à réaliser le véritable potentiel de la langue.