13 façons infaillibles que les sites Web de commerce électronique peuvent fournir un service client exceptionnel

De nombreuses entreprises ont du mal à fournir un excellent service client. Il est difficile de savoir ce que veulent vos clients et comment les rendre heureux. Cependant, il existe des moyens infaillibles pour que les sites Web de commerce électronique puissent fournir un service client exceptionnel ! Dans cet article de blog, nous donnerons 13 conseils pour créer une expérience client exceptionnelle en ligne.

1. Afficher les informations de contact en évidence

Les clients doivent savoir qu'ils peuvent vous joindre en cas de problème. Assurez-vous que vos coordonnées complètes (numéro de téléphone, adresse e-mail et adresse physique) sont répertoriées dans des endroits faciles à localiser. Il doit être dans un endroit où les clients le verront sans avoir besoin de le rechercher.

2. Fournir des ressources de soutien

Les clients doivent être en mesure de trouver toute la documentation ou l'aide dont ils peuvent avoir besoin rapidement et sans tracas. Cela peut inclure des pages FAQ, des didacticiels, des manuels ou des fonctions de discussion en ligne pour les représentants du service client (CSR). Créez du contenu d'assistance dans plusieurs langues afin que les clients du monde entier se sentent à l'aise de contacter si nécessaire.

3. Répondez rapidement

Les clients attendent des réponses rapides et seront mécontents s'ils ne les reçoivent pas. Pour éviter les problèmes liés aux temps de réponse lents, investissez dans un outil qui permet aux CSR de répondre rapidement, peu importe où ils se trouvent (comme un widget de discussion en ligne). Les clients peuvent laisser des messages à leur rythme et les CSR peuvent répondre lorsqu'ils en ont l'occasion.

4. Offrir plusieurs façons de contacter le service client

Si les clients ne peuvent pas trouver les informations de contact dont ils ont besoin tout de suite, vous pourriez perdre des clients parce que personne n'aime être mis en attente ou avoir à chercher encore et encore sur votre site Web à la recherche de ce qu'ils ont manqué.

Proposez autant de méthodes différentes de contact que possible afin qu'il y ait toujours au moins une méthode disponible si une autre ne convient pas à leurs besoins.

5. Récompensez les clients fidèles

Si les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent, récompensez-les en leur offrant des incitations, telles que des remises ou des points de fidélité. Cela aidera votre entreprise à se développer et vous donnera également une chance d'améliorer les relations avec vos clients en même temps. Les clients qui reçoivent des récompenses sont des clients satisfaits et fidèles qui achètent plus fréquemment que ceux qui ne sont pas récompensés pour leur fidélité ! Ce n'est qu'un des nombreux avantages de posséder une entreprise de commerce électronique!

6. Offrir une expédition rapide

Les clients veulent leurs produits rapidement, ce qui en fait un aspect important du service client que de nombreux sites Web de commerce électronique négligent. Être en mesure d'offrir une livraison gratuite ou accélérée peut faire toute la différence dans la satisfaction (ou l'insatisfaction) d'un client à l'idée de commander sur votre site Web. En fait, ne pas avoir la livraison gratuite peut empêcher les gens d'acheter du tout.

7. Offrez des pages de produits détaillées

Les clients veulent être sûrs qu'ils achètent le bon produit, alors fournissez des informations détaillées sur ce que vous avez à offrir. Utilisez des images et des vidéos de haute qualité, rédigez des descriptions détaillées, incluez des spécifications telles que la taille ou le poids et utilisez les avis des clients afin d'aider les clients à prendre une décision avant de faire leur achat.

8. Aller au-delà

Les clients adorent que les entreprises se surpassent pour eux, mais malheureusement, cela n'arrive pas assez souvent. Assurez-vous que vos CSR dépassent les attentes à tout moment avec d'excellentes compétences en communication, des temps de réponse rapides (même la nuit/le week-end), des ressources d'assistance utiles, etc.

9. Offrir une assistance par chat en direct

De nombreux sites Web de commerce électronique offrent une assistance par chat en direct. Ceci est bénéfique pour les clients car ils peuvent parler directement avec un CSR et obtenir rapidement des réponses à leurs questions. C'est également utile du point de vue commercial, car vous pouvez fournir un service personnalisé, établir des relations plus solides et vendre plus de produits ou de services pendant que votre client attend !

10. Facilitez le retour des articles par les clients

Les clients ne devraient jamais se sentir coupables de retourner un article qui ne correspond pas aux attentes ou qui n'est pas ce à quoi ils s'attendaient en raison de descriptions de produits inexactes sur le site Web.

Il ne devrait y avoir aucune raison pour laquelle ils ne peuvent pas le faire dans les 30 jours suivant l'achat dans la plupart des cas. Assurez-vous qu'il existe de nombreuses façons pour eux de vous contacter si nécessaire (par exemple, par téléphone, e-mail ou via le chat en ligne).

11. Offrir des descriptions de produits précises

Lorsque les clients ne peuvent pas trouver les informations qu'ils recherchent sur votre produit, ils peuvent devenir frustrés et partir sans acheter. Des descriptions précises leur donneront tous les détails dont ils ont besoin pour prendre une décision, il n'y a donc aucune raison de ne pas fournir des détails complets si possible !

Il est également important d'éviter de survendre ou de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir, car cela pourrait conduire les clients sur la voie de la frustration au lieu d'une vers la satisfaction de leur achat.

12. Gardez les lignes de communication ouvertes

Par exemple, ils peuvent proposer une newsletter hebdomadaire contenant des informations utiles concernant les produits que vous vendez. C'est une autre façon de vous connecter et de rester en tête avec eux !

13. Investissez dans des matériaux d'emballage impressionnants

L'emballage peut être l'un de ces détails qui permettent à votre site de commerce électronique de se démarquer de la concurrence. Assurez-vous d'investir judicieusement afin que chaque détail corresponde bien à l'expédition des commandes du début à la fin !

Qu'est-ce qu'un service client exceptionnel ?

Un service client exceptionnel crée une expérience incroyable pour vos clients, ils veulent donc continuer à revenir ! Cela signifie fournir des produits de haute qualité dans des délais raisonnables et à la hauteur de leurs attentes. De plus, il faut du temps et de l'énergie pour suivre les commandes avec précision et les expédier à temps.

Le service client ne doit pas non plus s'arrêter après la vente ; vous pouvez également montrer votre appréciation en offrant des remises ou des articles complémentaires pertinents.

Quoi que vous décidiez qui fonctionne le mieux pour votre modèle d'entreprise, assurez-vous simplement de garder des canaux de communication ouverts avec les clients à tout moment. Ils apprécieront de savoir exactement où en est leur commande du début à la fin !

Conclusion

En conclusion, il existe de nombreuses façons de fournir un service client exceptionnel à vos clients. Que ce soit en investissant dans des matériaux d'emballage de qualité ou en gardant des canaux de communication ouverts, assurez-vous simplement de rendre l'expérience facile et agréable ! Même la plate-forme que vous utilisez peut vous aider à améliorer votre service client, apprenez-en plus sur les différences entre les plates-formes de commerce électronique les plus populaires dans notre autre article de blog !

Il existe de nombreuses choses différentes qui contribuent à une bonne expérience de service client - ces six conseils vous aideront à trouver ce qui fonctionne le mieux pour votre modèle d'entreprise. N'oubliez pas : gardez toujours une ligne de communication ouverte avec chacun d'entre eux. Les clients qui savent qu'ils sont appréciés ont tendance à revenir encore et encore !