Comment mesurer la réputation et suivre les métriques de réputation

Apprendre à mesurer la réputation est un moyen essentiel de comprendre ce que les gens pensent de votre marque et ce qu'ils pensent lorsqu'ils découvrent les produits et services de votre entreprise.

À l'ère actuelle, où les premières impressions des marques sont souvent créées sur les propriétés numériques et les plateformes de médias sociaux, la mesure de la réputation est une stratégie qui peut vous aider à vous démarquer.

Idéalement, vous aurez une équipe qui vous guidera tout au long du processus, ainsi qu'une solution logicielle de gestion de la réputation qui façonnera et influencera positivement votre marque.

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Métriques de réputation : comment mesurer la réputation

Lorsque vous commencez à mesurer la réputation, posez-vous les questions suivantes :

• Votre marque est-elle bien connue en ligne ? A-t-il un bon suivi sur les réseaux sociaux et autres plateformes numériques ?
• Comment les clients et les prospects perçoivent-ils votre marque, et quel est le sentiment sous-jacent derrière leurs interactions et expériences avec votre entreprise ?
• Quel type de contenu apparaît sur les pages de résultats des moteurs de recherche, les sites d'évaluation d'entreprises et les réseaux sociaux chaque fois que votre entreprise ou votre marque fait l'objet d'une recherche ? Le contenu est-il positif, neutre ou négatif ?
• Comment la réputation de votre marque se compare-t-elle à celle de vos concurrents ? Votre entreprise a-t-elle une compréhension des références de l'industrie pour aider à influencer vos objectifs ?

Pour répondre à ces questions, votre entreprise doit être en mesure d'identifier et de mesurer les principaux indicateurs de réputation de la marque. Voici une liste de base pour vous aider à démarrer avec votre stratégie de mesure de la réputation.

Google PageRank

Le PageRank est l'algorithme d'analyse des liens du géant des moteurs de recherche Google, utilisé pour attribuer une pondération numérique afin de mesurer « l'importance relative » de votre page Web ou de votre site Web.

Le PageRank a toujours été une mesure importante pour les professionnels du référencement, mais le PageRank devrait également être une mesure clé que les responsables de marque et les responsables marketing devraient prendre en compte lorsqu'ils apprennent à mesurer la réputation d'une marque. (L' outil Pagerank Checker de DNS Checker est l'un des nombreux outils gratuits et faciles à utiliser.)

PageRank donne une indication du nombre de vos liens entrants provenant de sites d'autorité. Plus votre entreprise ou votre marque est respectée, populaire, digne de confiance et faisant autorité, plus votre PageRank augmente.

Bien que ce ne soit pas la seule mesure permettant de quantifier la réputation, il est important de savoir où vous vous situez dans l'échelle PageRank et, à partir de là, de trouver des moyens de vous améliorer.

Avis et évaluations en ligne

Les avis en ligne représentent la voix du client et sont très influents dans la formation de la réputation de votre marque.

Selon les statistiques des avis en ligne :

• L'interaction avec les avis a augmenté de 50 % par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. C'est l'un des nombreux signes démontrant la sensibilité accrue des consommateurs quant à savoir où aller ou quoi acheter à la suite de la pandémie.
• Les clients ne font pas confiance aux entreprises dont les notes sont inférieures à 4 étoiles. Le filtre le plus couramment appliqué est de ne voir que les entreprises avec des notes de 4 étoiles et plus.
• Les leaders de l'industrie réactifs obtiennent des notes plus élevées . Des temps de réponse plus rapides aux avis sont étroitement liés à une réputation positive.

Surveiller vos avis en ligne sur plusieurs sites Web est une excellente stratégie de mesure de la réputation de votre marque, mais ne vous arrêtez pas là. Assurez-vous d'avoir un système en place pour interagir avec les clients, apprendre à répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs, et prendre des décisions commerciales intelligentes basées sur les informations des avis.

Les grandes marques et entreprises d'aujourd'hui tirent souvent parti de la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les avis et mesurer plus précisément l'impact sur la réputation.

Étant donné que les avis peuvent demander beaucoup de travail à lire et à digérer, des solutions d'analyse de l'expérience client basées sur la PNL peuvent être mises en œuvre pour mesurer et même prédire des qualités émotionnelles spécifiques (colère, peur, joie, tristesse, etc.) dans les avis clients .

Classement de la recherche locale

Le classement de recherche locale est rapidement devenu l'une des mesures de réputation les plus importantes aujourd'hui. Votre classement de recherche local détermine où vous apparaissez dans les résultats de recherche locaux chaque fois que les consommateurs recherchent une entreprise ou un lieu à proximité de leur emplacement.

Par exemple, les utilisateurs trouveront des résultats locaux s'ils recherchent "restaurant vietnamien" à partir de leur téléphone. Votre classement de recherche locale est l'endroit où votre entreprise apparaît dans la liste des résultats de recherche que Google affiche lorsqu'il essaie de montrer le type de restaurant à proximité que l'utilisateur aimerait visiter.

Les solutions logicielles de référencement local incluent généralement un vérificateur de classement de recherche local pour vous aider à garder un œil sur cette métrique de réputation. En sachant exactement où se classe votre entreprise ou votre marque en ligne, vous pouvez alimenter votre stratégie de gestion de la réputation en ligne et trouver ou créer des opportunités pour réclamer du trafic local.

J'aime et abonnés aux médias sociaux

Les médias sociaux sont une excellente plateforme pour garder le doigt sur votre réputation en ligne. Le nombre de personnes qui aiment ou suivent votre page professionnelle Facebook , par exemple, montre combien d'utilisateurs sont prêts et désireux de s'attacher à votre marque. (Après tout, personne n'aimerait la page Facebook d'une marque avec une mauvaise réputation en ligne.)

La même chose peut être dite à propos d'autres plateformes comme Twitter et Instagram. Si les gens suivent et interagissent de manière significative avec votre marque sur ces réseaux, cela signifie que vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux doivent avoir la réputation d'avoir quelque chose de précieux à offrir.

Hootsuite dispose d'un outil d'analyse des médias sociaux intégré qui facilite la comparaison des résultats agrégés sur les réseaux. Cela simplifie le travail de mesure de la réputation de la marque des organisations pour les médias sociaux.

Les capacités de création de rapports de Hootsuite peuvent également suivre les clics, les commentaires, la portée, les partages, les vues vidéo, la portée vidéo, la croissance des abonnés au fil du temps, le temps de réponse de la productivité et le temps de résolution des publications, mentions et commentaires attribués.

Visites répétées du site Web

Votre organisation intègre probablement déjà l'analyse dans votre stratégie de développement de site Web. Si tel est le cas, examinez le nombre de visites répétées de votre site (ou d'une autre propriété Web principale).

Un utilisateur peut visiter votre site Web, vos pages de produits ou votre blog d'entreprise une fois, puis décider de ne plus jamais revenir. Mais s'ils accordent une grande importance à votre contenu - si ce qui se trouve sur la page projette une réputation positive et offre une expérience positive à ceux qui visitent votre site - il est logique que votre site attire des visiteurs réguliers.

Vous pouvez référencer un outil comme Google Analytics pour voir comment le contenu de votre site influence les visites répétées. Chaque mois, assurez-vous de passer du temps à examiner vos URL les plus populaires, à vérifier quels sujets résonnent le plus avec les visiteurs et à apporter les ajustements nécessaires à votre approche de l'engagement des visiteurs.

Signets et abonnements

Comme le PageRank, les signets sont un bon indicateur du nombre de personnes qui font confiance à votre marque. Les internautes ont tendance à ajouter une page ou un site Web à leurs favoris s'ils le trouvent utile ou s'ils pensent qu'il a quelque chose d'intéressant à faire pour qu'ils continuent à le visiter.

Il en va de même pour les abonnements. Rares sont ceux qui souscriront à une entreprise ou à une marque dont la réputation est négative. Si votre base d'abonnements augmente, cela signifie que les clients et les prospects comptent sur votre marque pour un leadership éclairé et tirer de la valeur du contenu que vous avez à offrir.

Avantages d'apprendre à mesurer la réputation

Pourquoi est-il important de mesurer la réputation ? Examinons attentivement pourquoi cela devrait être une priorité d'investissement pour votre organisation.

En 2008, l'auteur-compositeur-interprète Dave Carroll est arrivé à l'aéroport O'Hare de Chicago pour une escale et a découvert que sa guitare Taylor à 3 500 $ avait été endommagée par les bagagistes de United Airlines.

Il a tenté à plusieurs reprises de faire réclamer un processus, mais United a dit non et a refusé de le rembourser. Carroll a envoyé des e-mails, passé des appels téléphoniques, supplié les représentants du service client de la compagnie aérienne et suggéré que 1 200 $ en bons de vol suffiraient à compenser la guitare endommagée. United ne bougerait pas.

Il a décidé de faire ce qu'il faisait le mieux à la place. Il a écrit une chanson, intitulée « United Breaks Guitars », qui est ensuite devenue virale.

"United Breaks Guitars" compte désormais plus de 20 millions de vues sur YouTube. À la barre des 150 000 téléspectateurs, United a décidé d'offrir un paiement à Carroll pour retirer la vidéo. Il a suggéré que la compagnie aérienne fasse plutôt don de l'argent à une association caritative.

Selon le Times , le cours de l'action United Airlines a chuté de 10 % dans les quatre jours suivant la mise en ligne de la chanson, coûtant aux actionnaires jusqu'à 180 millions de dollars. Sans parler du tsunami de mauvaises relations publiques et des commentaires négatifs en ligne qui sont arrivés à United.

Il est peu probable qu'une chanson effrontée de 4 minutes soit la seule raison (ou même la raison principale) de la perte stupéfiante de la compagnie aérienne. Cependant, à l'ère d'Internet en tant que plate-forme percutante, "United Breaks Guitars" a eu un impact très réel sur la réputation de la marque United Airlines, qui aurait pu très facilement arranger les choses, mais ne l'a jamais fait.

"United Break Guitars" présente de solides arguments en faveur de la gestion et de la mesure de la réputation, un domaine d'investissement sur lequel vous devez vous concentrer tout au long de la vie de votre entreprise. Sinon, vous vous exposerez à des cauchemars comme celui qu'a fait United.

Apprendre à mesurer la réputation permet d'économiser de l'argent

"United Breaks Guitars" n'aurait probablement pas eu lieu si la compagnie aérienne avait simplement accepté de payer à Carroll les 1 200 $ en bons de vol qu'il avait demandés. Au lieu de cela, économiser 1 200 $ a coûté à United Airlines 20 millions d'impressions négatives, et cela uniquement sur YouTube. Une recherche Google de "United Breaks Guitars" produit environ 1 million de résultats.

Si vous savez comment mesurer la réputation de votre marque, cela aura un impact positif sur la santé financière de votre entreprise. Cela permet d'économiser de l'argent à long terme et renforce également l'ensemble de votre fondation, de sorte qu'un commentaire négatif sur les réseaux sociaux, une critique en ligne ou un résultat de recherche peu flatteur ne fera pas vaciller votre marque.

Cela ne signifie pas que vos régisseurs doivent avoir une pile de chèques-cadeaux à portée de main chaque fois qu'un client se plaint. Ayez une vue d'ensemble et structurez vos investissements en conséquence.

• Établir des directives de marque et s'assurer qu'elles sont suivies à tous les niveaux de l'organisation.
• Favorisez une culture de gestion de l'expérience client dans laquelle chacun participe au développement et à l'évangélisation de votre marque.
• Mettez en place des outils, des formations et des technologies qui vous permettent de rester au top de votre réputation en ligne et hors ligne.
• Gérez les commentaires non sollicités et répondez de manière proactive aux besoins et aux attentes des clients.
• Mettez en place des plans de communication de crise et des mesures de gestion et de protection de la réputation pour les pires scénarios.

La mesure de la réputation vous permet de rester en affaires

Même si vous avez l'impression de n'avoir aucun contrôle sur ce que les gens disent ou pensent - que la réputation de votre marque est entièrement basée sur leurs perceptions - de bonnes pratiques de mesure de la réputation et des compétences en gestion de marque vous donneront la capacité d'influencer ces perceptions.

Cela peut alors accroître la notoriété, l'engagement et la fidélité des clients, améliorant ainsi la capacité de votre entreprise à durer.

Les indicateurs de réputation de santé favorisent la confiance

La confiance des consommateurs est quelque chose que vous ne pouvez pas acheter. Il ne peut certainement pas être gagné en dépensant simplement de l'argent en publicités ou en se lançant dans des campagnes massives de blitz.

"La publicité peut aider à créer des marques", a déclaré le PDG de Starbucks, Howard Schultz. « Mais l'authenticité est ce qui les fait durer. Si les gens pensent qu'ils partagent des valeurs avec une entreprise, ils resteront fidèles à la marque.

L'authenticité résonne. C'est pourquoi il est si important d'investir dans la réputation de votre marque et d'en faire le type que les consommateurs trouvent authentique et auquel ils peuvent donc faire confiance.

Une mesure efficace de la réputation crée de la valeur pour les parties prenantes

Votre marque est plus que votre nom commercial, votre logo et votre slogan. C'est l'un de vos actifs commerciaux les plus précieux et les plus importants et un facteur majeur pour déterminer la valeur réelle de votre entreprise.

Méfiez-vous des critiques négatives et des commentaires sur les réseaux sociaux qui pourraient s'envenimer sans être détectés en arrière-plan, causant discrètement des dommages à votre réputation. Non seulement cela vous rend peu attrayant pour les clients ; le sentiment de fierté de vos propres employés pourrait également en prendre un coup.

Malheureusement, la majorité des entreprises n'investissent pas suffisamment dans la réputation de leur marque. À tout le moins, en le mesurant et en le surveillant, vous pouvez aider à prévenir des problèmes évitables dans votre organisation.

Plus important encore, cela donne l'assurance que tous ceux qui entrent en contact avec votre marque - clients, prospects, fournisseurs, médias, employés et parties prenantes - auront une expérience fiable, positive, engageante et précieuse.