평판을 측정하고 평판 지표를 추적하는 방법

평판을 측정하는 방법을 배우는 것은 사람들이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 그들이 당신 회사의 제품과 서비스를 접했을 때 어떻게 생각하는지 이해하는 필수적인 방법입니다.

브랜드의 첫인상이 종종 디지털 자산과 소셜 미디어 플랫폼에서 만들어지는 오늘날과 같은 시대에 평판 측정은 눈에 띄는 데 도움이 될 수 있는 전략입니다.

이상적으로는 브랜드를 긍정적으로 형성하고 영향을 미치는 평판 관리 소프트웨어 솔루션 과 함께 전체 프로세스를 안내하는 팀이 있어야 합니다 .

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당신의 전략에서 추측을 배제하십시오. 리뷰 하이라이트, 평가, 키워드 동향 등이 포함된 브랜드의 온라인 평판 스코어카드를 즉시 생성하십시오.

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평판 지표: 평판 측정 방법

평판 측정 방법을 시작할 때 다음 질문을 고려하십시오.

• 귀하의 브랜드는 온라인에서 잘 알려져 있습니까? 소셜 미디어 및 기타 디지털 플랫폼에서 좋은 팔로워를 확보하고 있습니까?
• 고객과 리드는 귀하의 브랜드를 어떻게 인식하며 귀하의 비즈니스와 상호 작용 및 경험 뒤에 숨겨진 감정은 무엇입니까?
• 귀하의 비즈니스 또는 브랜드가 검색될 때마다 검색 엔진 결과 페이지, 비즈니스 리뷰 사이트 및 소셜 네트워크에 어떤 종류의 콘텐츠가 표시됩니까? 내용은 긍정적입니까, 중립적입니까, 아니면 부정적입니까?
• 귀사의 브랜드 평판은 경쟁업체에 비해 어떻습니까? 귀사는 목표에 영향을 미치는 데 도움이 되는 업계 벤치마크를 이해하고 있습니까?

이러한 질문에 답하기 위해 귀사는 주요 브랜드 평판 지표를 식별하고 측정할 수 있어야 합니다. 다음은 평판 측정 전략을 시작하는 데 도움이 되는 기본 목록입니다.

구글 페이지랭크

PageRank는 웹 페이지 또는 웹사이트의 "상대적 중요도"를 측정하기 위해 숫자 가중치를 할당하는 데 사용되는 검색 엔진의 거인 Google의 링크 분석 알고리즘입니다.

PageRank는 항상 SEO 전문가에게 중요한 메트릭이었지만, PageRank는 브랜드 관리자와 마케팅 리더가 브랜드 평판을 측정하는 방법을 배울 때 고려해야 하는 핵심 메트릭이기도 합니다. (DNS Checker의 Pagerank Checker 도구 는 사용하기 쉬운 무료 도구 중 하나입니다.)

PageRank는 기관 사이트에서 시작된 인바운드 링크의 수를 나타냅니다. 귀하의 비즈니스 또는 브랜드가 더 존경받고, 인기 있고, 신뢰할 수 있고, 권위가 있을수록 귀하의 PageRank는 더 높아집니다.

이것이 평판을 수량화하는 유일한 측정항목은 아니지만 PageRank 척도에서 현재 위치를 파악하고 개선할 방법을 찾는 것이 중요합니다.

온라인 리뷰 및 평가

온라인 리뷰 는 고객의 목소리를 대변하며 브랜드 평판을 형성하는 데 매우 큰 영향을 미칩니다.

온라인 리뷰 통계에 따르면:

• 리뷰 상호 작용은 전염병 이전 수준에서 50% 증가했습니다. 이는 팬데믹 이후 어디로 가야 하는지, 무엇을 사야 하는지에 대한 소비자의 민감도가 높아졌음을 보여주는 많은 징후 중 하나입니다.
• 고객은 별 4개 미만의 등급을 가진 회사를 신뢰하지 않습니다. 가장 일반적으로 적용되는 필터는 별 4개 이상의 등급을 가진 회사만 표시하는 것입니다.
• 반응형 업계 리더는 더 높은 평가를 받습니다. 더 빠른 검토 응답 시간은 긍정적인 평판을 얻는 것과 밀접한 관련이 있습니다.

여러 웹사이트에서 온라인 리뷰를 모니터링하는 것은 훌륭한 브랜드 평판 측정 전략이지만 여기서 멈추지 마십시오. 고객과 소통하고, 부정적인 리뷰와 긍정적인 피드백에 대응하는 방법을 배우고 , 리뷰 통찰력을 기반으로 현명한 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 시스템을 갖추십시오 .

오늘날 최고의 브랜드와 기업은 리뷰를 분석하고 평판 영향을 보다 정확하게 측정하기 위해 자연어 처리 (NLP) 기술을 활용하는 경우가 많습니다.

리뷰를 읽고 소화하는 데 노동 집약적일 수 있기 때문에 NLP 기반 고객 경험 분석 솔루션을 구현하여 고객 리뷰 에서 특정 감정적 특성(분노, 두려움, 행복, 슬픔 등)을 측정하고 예측할 수도 있습니다 .

지역 검색 순위

지역 검색 순위는 오늘날 가장 중요한 평판 지표 중 하나가 되었습니다. 지역 검색 순위는 소비자가 자신의 위치에서 가까운 비즈니스 또는 장소를 검색할 때마다 지역 검색 결과에서 귀하가 표시되는 위치를 결정합니다.

예를 들어 사용자가 휴대전화에서 "베트남 레스토랑"을 검색하면 지역 검색결과가 표시됩니다. 지역 검색 순위는 Google이 사용자가 방문하고 싶은 근처 레스토랑의 종류를 표시하려고 할 때 표시되는 검색 결과 목록에 귀하의 비즈니스가 표시되는 위치입니다.

로컬 SEO 소프트웨어 솔루션에는 일반적으로 이 평판 지표를 주시하는 데 도움이 되는 로컬 검색 순위 검사기가 포함됩니다. 회사 또는 브랜드의 온라인 순위를 정확히 파악함으로써 온라인 평판 관리 전략을 강화하고 현지 트래픽을 확보할 기회를 찾거나 만들 수 있습니다.

소셜 미디어 좋아요 및 팔로워

소셜 미디어는 온라인 평판의 맥박을 파악하기 위한 훌륭한 플랫폼입니다. 예를 들어 Facebook 비즈니스 페이지 를 좋아하거나 팔로우하는 사람들의 수 는 얼마나 많은 사용자가 귀하의 브랜드에 참여할 준비가 되어 있고 기꺼이 참여하는지 보여줍니다. (결국 온라인 평판이 좋지 않은 브랜드의 Facebook 페이지를 원하는 사람은 아무도 없습니다.)

Twitter 및 Instagram과 같은 다른 플랫폼에 대해서도 마찬가지입니다. 사람들이 이러한 네트워크에서 귀하의 브랜드를 팔로우하고 의미 있게 참여하고 있다는 것은 귀하의 소셜 미디어 마케팅 활동이 가치 있는 것을 제공한다는 평판이 있어야 함을 의미합니다.

Hootsuite 에는 소셜 미디어 분석 도구가 내장되어 있어 네트워크 전체에서 집계 결과를 쉽게 비교할 수 있습니다. 이는 소셜 미디어에 대한 조직의 브랜드 평판 측정 작업을 단순화합니다.

Hootsuite의 보고 기능은 또한 클릭, 댓글, 도달, 공유, 비디오 조회, 비디오 도달, 시간 경과에 따른 팔로어 증가, 생산성 응답 ​​시간, 할당된 게시물, 멘션 및 댓글에 대한 해결 시간을 추적할 수 있습니다.

웹사이트 반복 방문

귀하의 조직은 이미 웹사이트 개발 전략에 분석을 통합하고 있을 것입니다. 그렇다면 귀하의 사이트(또는 기타 핵심 웹 자산)의 반복 방문 횟수를 확인하십시오.

사용자는 웹사이트, 제품 페이지 또는 회사 블로그를 한 번 방문한 다음 다시는 방문하지 않기로 결정할 수 있습니다. 그러나 그들이 귀하의 콘텐츠를 높이 평가한다면(페이지에 있는 내용이 긍정적인 평판을 나타내고 귀하의 사이트를 방문하는 사람들에게 긍정적인 경험을 제공한다면) 귀하의 사이트가 반복 방문자를 끌어야 하는 것은 당연합니다.

Google Analytics 와 같은 도구 를 참조하여 사이트의 콘텐츠가 반복 방문에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 매달 시간을 할애하여 가장 인기 있는 URL을 검토하고 방문자가 가장 공감하는 주제를 확인하고 방문자 참여에 접근하는 방식에 필요한 조정을 하십시오.

책갈피 및 구독

PageRank와 마찬가지로 책갈피는 얼마나 많은 사람들이 귀하의 브랜드를 신뢰하는지에 대한 좋은 지표 역할을 합니다. 인터넷 사용자는 페이지나 웹사이트가 유용하거나 계속 방문하게 만들 가치가 있다고 생각되면 즐겨찾기에 추가하는 경향이 있습니다.

구독도 마찬가지입니다. 부정적인 평판을 가진 비즈니스나 브랜드에 가입하는 사람은 거의 없습니다. 구독 기반이 증가하고 있다는 것은 고객과 리드가 사고 리더십을 위해 브랜드에 의존하고 제공해야 하는 콘텐츠에서 가치를 얻고 있음을 의미합니다.

평판 측정 방법 학습의 이점

평판 측정이 왜 중요한가요? 이것이 조직의 투자 우선 순위가 되어야 하는 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

2008년 싱어송라이터 Dave Carroll은 경유를 위해 시카고의 오헤어 공항에 도착했고 3,500달러짜리 Taylor 기타가 United Airlines의 수하물 처리기에 의해 손상되었음을 발견했습니다.

그는 계속해서 소송을 제기하려고 했지만 유나이티드는 거절했고 그에 대한 상환을 거부했습니다. Carroll은 이메일을 보내고, 전화를 걸고, 항공사의 고객 서비스 담당자에게 간청하고, 손상된 기타를 보상하기에 1,200달러의 비행 바우처로 충분하다고 제안했습니다. 유나이티드는 꿈쩍도 하지 않을 것이다.

그는 대신 자신이 가장 잘하는 일을 하기로 결정했습니다. 그는 " United Breaks Guitars "라는 노래를 썼고, 이 노래 는 입소문을 탔습니다.

"United Breaks Guitars"는 현재 YouTube에서 2천만 회 이상의 조회수를 기록했습니다. 시청자 수가 150,000명에 이르렀을 때 United는 Carroll에게 비디오를 게시 중단하는 대가로 비용을 지불하기로 결정했습니다. 그는 항공사가 대신 자선 단체에 돈을 기부할 것을 제안했습니다.

The Times 에 따르면 United Airlines의 주가는 노래가 온라인에 올라온 지 4일 만에 10% 급락하여 주주들에게 1억 8000만 달러의 손실을 입혔습니다. 이것은 나쁜 PR의 쓰나미와 United에 온 부정적인 온라인 댓글은 말할 것도 없습니다.

건방진 4분짜리 노래가 항공사의 엄청난 손실에 대한 유일한 이유(또는 주요 이유)는 아닐 것입니다. 그러나 영향력 있는 플랫폼으로서의 인터넷 시대에 "United Breaks Guitars"는 매우 쉽게 일을 바로잡을 수 있었지만 결코 하지 못했던 United Airlines의 브랜드 평판에 매우 실질적인 영향을 미쳤습니다.

"United Break Guitars"는 비즈니스 수명 동안 집중해야 하는 투자 영역인 평판 관리 및 측정에 대한 강력한 사례를 제시합니다. 그렇지 않으면 맨유가 겪었던 것과 같은 악몽에 취약하게 될 것입니다.

평판 측정 방법을 배우면 비용을 절약할 수 있습니다.

"United Breaks Guitars"는 항공사가 Carroll이 요청한 1,200달러의 비행 바우처를 지불하기로 합의했다면 아마 일어나지 않았을 것입니다. 대신 United Airlines에서 1,200달러를 절약하는 데 2천만 건의 부정적인 노출이 발생했으며 이는 YouTube에서만 발생합니다. "United Breaks Guitars"에 대한 Google 검색은 약 100만 개의 결과를 생성합니다.

브랜드 평판을 측정하는 방법을 알고 있다면 회사의 재무 건전성에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다. 장기적으로 비용을 절약하고 전체 기반을 강화하여 부정적인 소셜 미디어 댓글, 비판적인 온라인 리뷰 또는 아첨하지 않는 검색 결과로 인해 브랜드가 흔들리지 않습니다.

이것은 위치 관리자가 고객이 불평할 때마다 편리한 상품권 더미를 가지고 있어야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 큰 그림을 보고 그에 따라 투자를 구성하십시오.

• 브랜드 지침을 수립하고 조직의 모든 수준에서 이를 준수하도록 합니다.
• 모든 사람이 브랜드 개발 및 전파에 참여 하는 고객 경험 관리 문화를 조성합니다.
• 온라인과 오프라인에서 최고의 평판을 유지할 수 있도록 하는 도구, 교육 및 기술을 구현하십시오.
• 원치 않는 피드백 을 관리 하고 고객의 요구와 기대에 능동적으로 대응합니다.
• 최악의 시나리오에 대비 한 위기 커뮤니케이션 계획과 평판 관리 및 보호 조치를 마련합니다.

평판 측정으로 비즈니스 유지

사람들이 말하거나 생각하는 것을 통제할 수 없다고 느낄 수도 있습니다. 브랜드 평판은 모두 그들의 인식에 기반을 두고 있습니다. 올바른 평판 측정 방법과 브랜드 관리 기술 은 이러한 인식에 영향을 줄 수 있는 능력을 제공합니다.

그러면 인지도, 참여도 및 고객 충성도가 높아져 비즈니스의 견딜 수 있는 능력이 향상될 수 있습니다.

건강 평판 지표는 신뢰를 촉진합니다.

소비자의 신뢰는 살 수 없는 것입니다. 단순히 광고에 돈을 쓰거나 대규모 공세 캠페인을 시작하는 것으로는 확실히 얻을 수 없습니다.

스타벅스 CEO 하워드 슐츠 는 “광고는 브랜드 구축에 도움이 될 수 있다. “그러나 진정성은 그것들을 지속시키는 것입니다. 사람들이 회사와 가치를 공유한다고 믿는다면 브랜드에 대한 충성도를 유지할 것입니다.”

진정성이 울려 퍼집니다. 그렇기 때문에 브랜드 평판에 투자하고 소비자가 진정성 있고 신뢰할 수 있는 브랜드로 만드는 것이 중요합니다.

효과적인 평판 측정으로 이해관계자 가치 창출

귀하의 브랜드는 상표명, 로고, 슬로건 또는 슬로건 그 이상입니다. 이는 가장 가치 있고 중요한 비즈니스 자산 중 하나이며 회사의 가치를 결정하는 주요 요소입니다.

백그라운드에서 감지되지 않고 곪아 터져 조용히 평판에 손상을 줄 수 있는 부정적인 리뷰와 소셜 미디어 댓글을 조심하십시오. 이것은 당신이 고객에게 매력적이지 않게 보이게 할 뿐만 아니라; 직원의 자부심도 타격을 입을 수 있습니다.

안타깝게도 대부분의 기업은 브랜드 평판에 충분한 투자를 하지 않습니다. 최소한 그것을 측정하고 모니터링함으로써 조직에서 피할 수 있는 문제를 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 중요한 것은 고객, 잠재 고객, 공급업체, 미디어, 직원 및 이해 관계자와 같이 브랜드와 접촉하는 모든 사람이 안정적으로 긍정적이고 매력적이며 가치 있는 경험을 하게 될 것이라는 확신을 줍니다.