Как измерять репутацию и отслеживать показатели репутации

Научиться измерять репутацию — это важный способ понять, как люди относятся к вашему бренду и что они думают, когда сталкиваются с продуктами и услугами вашей компании.

В сегодняшнюю эпоху, когда первое впечатление о брендах часто создается на цифровых ресурсах и платформах социальных сетей, измерение репутации — это стратегия, которая может помочь вам выделиться.

В идеале у вас будет команда, которая будет сопровождать вас на протяжении всего процесса, а также программное решение для управления репутацией, которое положительно влияет на ваш бренд.

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок из своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.

Скачал отчет? Как интерпретировать ваш показатель репутации

Метрики репутации: как измерить репутацию

Приступая к измерению репутации, ответьте на следующие вопросы:

• Ваш бренд хорошо известен в Интернете? Есть ли у него хорошие подписчики в социальных сетях и других цифровых платформах?
• Как клиенты и лиды воспринимают ваш бренд и какие чувства лежат в основе их взаимодействия с вашим бизнесом?
• Какой контент появляется на страницах результатов поисковых систем, на сайтах бизнес-обзоров и в социальных сетях, когда кто-то ищет информацию о вашей компании или бренде? Является ли контент положительным, нейтральным или отрицательным?
• Как репутация вашего бренда соотносится с конкурентами? Есть ли у вашей компании понимание отраслевых ориентиров, которые помогут вам повлиять на ваши цели?

Чтобы ответить на эти вопросы, ваша компания должна уметь определять и измерять ключевые показатели репутации бренда. Вот базовый список, который поможет вам начать работу со стратегией измерения репутации.

Рейтинг страницы Google

PageRank — это алгоритм анализа ссылок гиганта поисковой системы Google, используемый для присвоения числового веса для измерения «относительной важности» вашей веб-страницы или веб-сайта.

PageRank всегда был важным показателем для специалистов по поисковой оптимизации, но PageRank также должен быть ключевым показателем, который бренд-менеджеры и руководители маркетинга должны учитывать при изучении способов измерения репутации бренда. ( Инструмент проверки Pagerank от DNS Checker от — один из многих бесплатных простых в использовании инструментов.)

PageRank дает представление о том, сколько ваших входящих ссылок исходит с авторитетных сайтов. Чем более уважаемым, популярным, заслуживающим доверия и авторитетным является ваш бизнес или бренд, тем выше становится ваш PageRank.

Хотя это не единственная метрика для количественной оценки репутации, важно выяснить, где вы находитесь по шкале PageRank, и исходя из этого определить пути улучшения.

Интернет-обзоры и рейтинги

Онлайн-обзоры представляют голос клиента и очень влияют на формирование репутации вашего бренда.

Согласно статистике отзывов в сети:

• Взаимодействие с отзывами выросло на 50 % по сравнению с допандемическим уровнем. Это один из многих признаков, демонстрирующих повышенную чувствительность потребителей к тому, куда пойти или что купить после пандемии.
• Клиенты не доверяют компаниям с рейтингом ниже 4 звезд. Наиболее распространенный фильтр — отображать только компании с рейтингом 4 звезды и выше.
• Отзывчивые лидеры отрасли получают более высокие оценки . Более быстрое время ответа на обзор тесно связано с положительной репутацией.

Мониторинг онлайн-обзоров на нескольких веб-сайтах — отличная стратегия измерения репутации бренда, но не останавливайтесь на достигнутом. Убедитесь, что у вас есть система для взаимодействия с клиентами, изучения того, как реагировать на отрицательные отзывы , а также на положительные отзывы, и принятия разумных бизнес-решений на основе информации об отзывах.

Современные ведущие бренды и предприятия часто используют технологию обработки естественного языка (NLP) для анализа отзывов и более точного измерения влияния на репутацию.

Поскольку чтение и анализ отзывов может быть трудоемким процессом, решения для анализа клиентского опыта на основе NLP могут быть реализованы для измерения и даже прогнозирования определенных эмоциональных качеств — гнева, страха, счастья, грусти и т. д. — в отзывах клиентов .

Рейтинг в локальном поиске

Рейтинг в локальном поиске быстро стал сегодня одним из самых важных показателей репутации. Ваш рейтинг в локальном поиске определяет, где вы появляетесь в результатах локального поиска, когда потребители ищут компанию или место рядом с их местоположением.

Например, пользователи найдут локальные результаты, если будут искать «вьетнамский ресторан» со своих телефонов. Ваш рейтинг в локальном поиске – это то место, где ваша компания появляется в списке результатов поиска, которые Google отображает, когда пытается показать тип близлежащего ресторана, который пользователь хотел бы посетить.

Локальные программные решения для SEO обычно включают в себя средство проверки рейтинга в локальном поиске, чтобы помочь вам следить за этим показателем репутации. Зная точное место вашей компании или бренда в Интернете, вы можете подпитывать свою стратегию управления онлайн-репутацией и находить или создавать возможности для привлечения местного трафика.

Лайки и подписчики в социальных сетях

Социальные сети — отличная платформа для того, чтобы держать руку на пульсе своей онлайн-репутации. Например, количество людей, которым нравится ваша бизнес-страница в Facebook или которые следят за ней, показывает, сколько пользователей готовы и желают присоединиться к вашему бренду. (Никому, в конце концов, не понравится страница Facebook бренда с плохой онлайн-репутацией.)

То же самое можно сказать и о других платформах, таких как Twitter и Instagram. Если люди следят за вашим брендом в этих сетях и активно взаимодействуют с ним, это означает, что ваши маркетинговые усилия в социальных сетях должны иметь репутацию того, кто может предложить что-то ценное.

Hootsuite имеет встроенный инструмент аналитики социальных сетей, который позволяет легко сравнивать сводные результаты по сетям. Это упрощает работу организаций по измерению репутации бренда в социальных сетях.

Возможности отчетности Hootsuite также могут отслеживать клики, комментарии, охват, перепосты, просмотры видео, охват видео, рост подписчиков с течением времени, время отклика производительности и время разрешения назначенных сообщений, упоминаний и комментариев.

Повторные посещения веб-сайта

Ваша организация, вероятно, уже интегрирует аналитику в свою стратегию развития веб-сайта. Если это так, взгляните на количество повторных посещений вашего сайта (или другого основного веб-ресурса).

Пользователь может посетить ваш веб-сайт, страницы продуктов или блог компании один раз, а затем решить никогда больше не возвращаться. Но если они высоко ценят ваш контент — если то, что находится на странице, создает положительную репутацию и предлагает положительный опыт тем, кто посещает ваш сайт — имеет смысл, что ваш сайт должен привлекать постоянных посетителей.

Вы можете использовать такой инструмент, как Google Analytics , чтобы увидеть, как контент на вашем сайте влияет на повторные посещения. Каждый месяц обязательно проводите время, просматривая свои самые популярные URL-адреса, проверяя, какие темы больше всего находят отклик у посетителей, и внося необходимые коррективы в свой подход к взаимодействию с посетителями.

Закладки и подписки

Как и PageRank, закладки служат хорошим показателем того, сколько людей доверяют вашему бренду. Интернет-пользователи, как правило, добавляют в закладки страницу или веб-сайт, если они считают его полезным или если они считают, что на нем есть что-то стоящее, что заставит их продолжать посещать его.

То же самое касается подписок. Мало кто подпишется на бизнес или бренд с отрицательной репутацией. Если ваша подписная база растет, это означает, что клиенты и потенциальные клиенты полагаются на ваш бренд как на лидера идей и получают выгоду от контента, который вы предлагаете.

Преимущества обучения измерению репутации

Почему измерение репутации важно? Давайте внимательно рассмотрим, почему это должно быть приоритетом инвестиций для вашей организации.

В 2008 году певец и автор песен Дэйв Кэрролл прибыл в чикагский аэропорт О'Хара для пересадки и обнаружил, что его гитара Taylor стоимостью 3500 долларов была повреждена грузчиками United Airlines.

Он неоднократно пытался добиться иска, но «Юнайтед» отказывался возмещать ему расходы. Кэрролл отправлял электронные письма, звонил по телефону, умолял представителей службы поддержки клиентов авиакомпании и предположил, что ваучеров на 1200 долларов будет достаточно, чтобы компенсировать поврежденную гитару. «Юнайтед» не сдвинулся бы с места.

Вместо этого он решил делать то, что у него получалось лучше всего. Он написал песню под названием « United Breaks Guitars », которая затем стала вирусной.

«United Breaks Guitars» сейчас набрала более 20 миллионов просмотров на YouTube. На отметке в 150 000 зрителей United решила предложить Кэрроллу оплату за удаление видео. Вместо этого он предложил авиакомпании пожертвовать деньги на благотворительность.

По данным Times , цена акций United Airlines упала на 10% в течение четырех дней после публикации песни в сети, что обошлось акционерам в 180 миллионов долларов. Это не говоря уже о цунами плохого пиара и негативных онлайн-комментариев, обрушившихся на «Юнайтед».

Дерзкая 4-минутная песня вряд ли может быть единственной причиной (или даже главной) ошеломительного убытка авиакомпании. Однако в эпоху Интернета как влиятельной платформы «United Breaks Guitars» оказали очень серьезное влияние на репутацию бренда United Airlines, что могло бы очень легко исправить положение, но так и не произошло.

«United Break Guitars» представляет собой веский аргумент в пользу управления и измерения репутации, которая является областью инвестиций, на которой вы должны сосредоточиться на протяжении всего жизненного цикла вашего бизнеса. Если нет, вы оставите себя уязвимым для кошмаров, подобных тому, который был у «Юнайтед».

Изучение способов измерения репутации экономит деньги

«United Breaks Guitars», вероятно, не было бы, если бы авиакомпания просто согласилась выплатить Кэрроллу 1200 долларов в виде ваучеров на полеты, которые он просил. Вместо этого экономия в 1200 долларов стоила United Airlines 20 миллионов негативных показов, и это только на YouTube. Поиск в Google «United Breaks Guitars» дает примерно 1 миллион результатов.

Если вы знаете, как измерить репутацию бренда, это положительно повлияет на финансовое состояние вашей компании. Это экономит деньги в долгосрочной перспективе, а также укрепляет всю вашу основу, так что негативный комментарий в социальных сетях, критический обзор в Интернете или нелестный результат поиска не пошатнут ваш бренд.

Это не означает, что ваши менеджеры должны иметь под рукой стопку подарочных сертификатов каждый раз, когда клиент жалуется. Увидьте общую картину и соответствующим образом структурируйте свои инвестиции.

• Установите принципы бренда и убедитесь, что они соблюдаются на всех уровнях организации.
• Создавайте культуру управления клиентским опытом, в которой каждый принимает участие в развитии и пропаганде вашего бренда.
• Внедряйте инструменты, обучение и технологии, которые позволят вам оставаться на вершине своей репутации в сети и за ее пределами.
• Управляйте нежелательными отзывами и активно реагируйте на потребности и ожидания клиентов.
• Имейте планы кризисной коммуникации и меры по управлению репутацией и защите для наихудших сценариев.

Измерение репутации удерживает вас в бизнесе

Даже если вам может казаться, что вы не можете контролировать то, что люди говорят или думают, — что репутация вашего бренда полностью основана на их восприятии, — правильные методы измерения репутации и навыки управления брендом дадут вам возможность влиять на это восприятие.

Это может способствовать повышению осведомленности, вовлеченности и лояльности клиентов, повышая устойчивость вашего бизнеса.

Показатели репутации здоровья Foster Trust

Доверие потребителей — это то, что нельзя купить. Его, конечно же, нельзя выиграть, просто потратив деньги на рекламу или начав массовые блиц-кампании.

«Реклама может помочь в создании брендов», — сказал генеральный директор Starbucks Говард Шульц. «Но подлинность — это то, что делает их долговечными. Если люди верят, что разделяют ценности компании, они останутся лояльными к бренду».

Подлинность резонирует. Вот почему так важно инвестировать в репутацию вашего бренда и сделать ее такой, чтобы потребители считали ее подлинной и, следовательно, могли доверять ей.

Эффективное измерение репутации создает ценность для заинтересованных сторон

Ваш бренд — это больше, чем просто торговое название, логотип, слоган или слоган. Это один из самых ценных и важных бизнес-активов и главный фактор, определяющий реальную стоимость вашей компании.

Остерегайтесь негативных отзывов и комментариев в социальных сетях, которые могут остаться незамеченными в фоновом режиме, незаметно нанося ущерб вашей репутации. Это не только делает вас непривлекательным для клиентов; чувство гордости ваших сотрудников тоже может пострадать.

К сожалению, большинство компаний недостаточно инвестируют в репутацию своего бренда. По крайней мере, измеряя и контролируя его, вы можете помочь предотвратить проблемы в своей организации, которых можно избежать.

Что еще более важно, это дает уверенность в том, что все, кто вступает в контакт с вашим брендом — клиенты, потенциальные клиенты, поставщики, средства массовой информации, сотрудники и заинтересованные стороны — получат надежно позитивный, увлекательный и ценный опыт.