Como medir a reputação e acompanhar as métricas de reputação

Publicados: 2021-11-11

Aprender a medir a reputação é uma maneira essencial de entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca e o que pensam quando se deparam com os produtos e serviços da sua empresa.

Na era de hoje – onde as primeiras impressões das marcas geralmente são criadas em propriedades digitais e plataformas de mídia social – a medição da reputação é uma estratégia que pode ajudá-lo a se destacar.

Idealmente, você terá uma equipe que o orienta durante todo o processo, juntamente com uma solução de software de gestão de reputação que molda e influencia positivamente sua marca.

Baixou o relatório? Como interpretar sua pontuação de reputação

Métricas de reputação: como medir a reputação

Ao começar a medir a reputação, considere estas questões:

Sua marca é conhecida online? Tem bons seguidores nas redes sociais e outras plataformas digitais?
Como os clientes e leads percebem sua marca e qual é o sentimento subjacente por trás de suas interações e experiências com sua empresa?
Que tipo de conteúdo aparece nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa, sites de análise de negócios e redes sociais sempre que sua empresa ou marca está sendo pesquisada? O conteúdo é positivo, neutro ou negativo?
Como a reputação da sua marca se compara aos concorrentes? Sua empresa tem uma compreensão dos benchmarks do setor para ajudar a influenciar seus objetivos?

Para responder a essas perguntas, sua empresa deve ser capaz de identificar e medir as principais métricas de reputação da marca. Aqui está uma lista básica para você começar com sua estratégia de medição de reputação.

Google PageRank

PageRank é o algoritmo de análise de links do Google, gigante do mecanismo de busca, usado para atribuir uma ponderação numérica para medir a “importância relativa” de sua página da Web ou site.

O PageRank sempre foi uma métrica importante para profissionais de SEO, mas o PageRank também deve ser uma métrica importante que os gerentes de marca e líderes de marketing devem considerar ao aprender como medir a reputação da marca. (A Ferramenta Pagerank Checker da DNS Checker by é uma das muitas ferramentas gratuitas e fáceis de usar.)

métricas de reputação da marca - pagerank

O PageRank fornece uma indicação de quantos de seus links de entrada são originários de sites de autoridade. Quanto mais respeitado, popular, confiável e autoritário for o seu negócio ou marca, maior será o seu PageRank.

Embora essa não seja a única métrica para quantificar a reputação, é importante descobrir onde você está na escala do PageRank e, a partir daí, descobrir maneiras de melhorar.

Avaliações e classificações on-line

As avaliações online representam a voz do cliente e são muito influentes na formação da reputação da sua marca.

De acordo com estatísticas de avaliações online:

A interação de revisão aumentou 50% em relação aos níveis pré-pandemia. É um dos muitos sinais que demonstram a maior sensibilidade dos consumidores sobre onde ir ou o que comprar após a pandemia.
Os clientes não confiam em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas. O filtro mais comum aplicado é ver apenas empresas com classificações de 4 estrelas e superiores.
Líderes do setor responsivos obtêm classificações mais altas . Tempos de resposta de revisão mais rápidos estão intimamente ligados a uma reputação positiva.

Monitorar suas avaliações online em vários sites é uma ótima estratégia de medição da reputação da marca, mas não pare por aí. Certifique-se de ter um sistema implementado para interagir com os clientes, aprender a responder a avaliações negativas , bem como a feedback positivo, e tomar decisões de negócios inteligentes com base em insights de avaliações.

As principais marcas e empresas de hoje geralmente utilizam a tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP) para analisar avaliações e medir com mais precisão o impacto na reputação.

Como as avaliações podem ser trabalhosas para ler e digerir, as soluções de análise de experiência do cliente baseadas em PNL podem ser implementadas para medir e até mesmo prever qualidades emocionais específicas – raiva, medo, felicidade, tristeza etc. – em avaliações de clientes .

Classificação de pesquisa local

A classificação de pesquisa local rapidamente se tornou uma das métricas de reputação mais importantes atualmente. Sua classificação de pesquisa local determina onde você aparece nos resultados de pesquisa local sempre que os consumidores pesquisam uma empresa ou local próximo à localização.

Por exemplo, os usuários encontrarão resultados locais se procurarem por “restaurante vietnamita” em seus telefones. Sua classificação de pesquisa local é onde sua empresa aparece na lista de resultados de pesquisa que o Google exibe quando tenta mostrar o tipo de restaurante próximo que o usuário gostaria de visitar.

como medir a reputação - classificação de pesquisa local

As soluções de software de SEO local normalmente incluem um verificador de classificação de pesquisa local para ajudá-lo a ficar de olho nessa métrica de reputação. Ao saber exatamente onde sua empresa ou marca se classifica online, você pode alimentar sua estratégia de gerenciamento de reputação online e encontrar ou criar oportunidades para reivindicar tráfego local.

Curtidas e seguidores nas redes sociais

A mídia social é uma ótima plataforma para manter seu dedo no pulso de sua reputação online. O número de pessoas que curtem ou seguem sua página comercial do Facebook , por exemplo, mostra quantos usuários estão prontos e dispostos a se vincular à sua marca. (Afinal, ninguém gostaria da página do Facebook de uma marca com má reputação online.)

O mesmo pode ser dito sobre outras plataformas como Twitter e Instagram. Se as pessoas estão seguindo e se engajando significativamente com sua marca nessas redes, isso significa que seus esforços de marketing de mídia social devem ter a reputação de ter algo valioso a oferecer.

A Hootsuite tem uma ferramenta de análise de mídia social integrada que facilita a comparação de resultados agregados nas redes. Isso simplifica o trabalho de medição da reputação da marca das organizações para mídias sociais.

Os recursos de relatórios da Hootsuite também podem rastrear cliques, comentários, alcance, compartilhamentos, visualizações de vídeo, alcance de vídeo, crescimento de seguidores ao longo do tempo, tempo de resposta de produtividade e tempo de resolução para postagens, menções e comentários atribuídos.

Repetir visitas ao site

Sua organização provavelmente já integra análises em sua estratégia de desenvolvimento de sites. Nesse caso, dê uma olhada no número de visitas repetidas que seu site (ou outra propriedade principal da web) está recebendo.

Um usuário pode visitar seu site, páginas de produtos ou blog da empresa uma vez e decidir nunca mais voltar. Mas se eles valorizam seu conteúdo – se o que está na página projeta uma reputação positiva e oferece uma experiência positiva para aqueles que visitam seu site – faz sentido que seu site atraia visitantes repetidos.

Você pode consultar uma ferramenta como o Google Analytics para ver como o conteúdo do seu site influencia as visitas repetidas. A cada mês, certifique-se de passar algum tempo revisando seus URLs mais populares, verificando quais tópicos ressoam mais com os visitantes e fazendo os ajustes necessários em como você aborda o envolvimento do visitante.

Favoritos e assinaturas

Assim como o PageRank, os favoritos servem como um bom indicador de quantas pessoas confiam na sua marca. Os usuários da Internet tendem a marcar uma página ou site se acharem útil ou se acharem que tem algo que vale a pena fazer com que continuem visitando.

O mesmo vale para assinaturas. Poucos, se houver, irão assinar um negócio ou marca com uma reputação negativa. Se sua base de assinaturas está crescendo, isso significa que clientes e leads estão confiando em sua marca para liderança de pensamento e obtendo valor do conteúdo que você tem a oferecer.

Benefícios de aprender a medir a reputação

Por que medir a reputação é importante? Vamos examinar de perto por que isso deve ser uma prioridade de investimento para sua organização.

Em 2008, o cantor e compositor Dave Carroll chegou ao aeroporto O'Hare de Chicago para uma escala e descobriu que sua guitarra Taylor de US$ 3.500 havia sido danificada pelos carregadores de bagagem da United Airlines.

Ele tentou repetidamente obter um processo reivindicado, mas o United disse que não e se recusou a reembolsá-lo. Carroll enviou e-mails, fez ligações, implorou aos representantes de atendimento ao cliente da companhia aérea e sugeriu que US$ 1.200 em vouchers de voo seriam suficientes para compensar a guitarra danificada. O United não cedeu.

Ele decidiu fazer o que ele fazia melhor em vez disso. Ele escreveu uma música, chamada “ United Breaks Guitars ”, que se tornou viral.

“United Breaks Guitars” agora tem mais de 20 milhões de visualizações no YouTube. Na marca de 150.000 espectadores, a United decidiu oferecer pagamento a Carroll para retirar o vídeo. Ele sugeriu que a companhia aérea doasse o dinheiro para caridade.

De acordo com o Times , o preço das ações da United Airlines caiu 10% dentro de quatro dias após a música ter sido lançada online, custando aos acionistas até US$ 180 milhões. Isso sem falar no tsunami de más relações públicas e comentários negativos online que surgiram no caminho do United.

É improvável que uma música atrevida de 4 minutos seja a única razão (ou mesmo a principal) para a perda impressionante da companhia aérea. No entanto, na era da Internet como uma plataforma impactante, “United Breaks Guitars” teve um impacto muito real na reputação da marca United Airlines, que poderia facilmente ter acertado as coisas, mas nunca o fez.

“United Break Guitars” apresenta um forte argumento para gerenciar e medir a reputação, que é uma área de investimento em que você deve se concentrar ao longo da vida útil do seu negócio. Caso contrário, você estará se deixando vulnerável a pesadelos como o que o United teve.

Aprender a medir a reputação economiza dinheiro

“United Breaks Guitars” provavelmente não teria acontecido se a companhia aérea simplesmente concordasse em pagar a Carroll os US$ 1.200 em vouchers de voo que ele havia pedido. Em vez disso, economizar US$ 1.200 custou à United Airlines 20 milhões de impressões negativas, e isso só no YouTube. Uma busca no Google por “United Breaks Guitars” produz aproximadamente 1 milhão de resultados.

Se você souber medir a reputação da marca, isso impactará positivamente na saúde financeira da sua empresa. Isso economiza dinheiro a longo prazo e também fortalece toda a sua base, de modo que um comentário negativo em uma mídia social, uma crítica online ou um resultado de pesquisa desfavorável não deixe sua marca cambaleando.

Isso não significa que seus gerentes de local devam ter uma pilha de vales-presente à mão toda vez que um cliente reclamar. Veja o quadro geral e estruture seus investimentos de acordo.

Estabelecer diretrizes de marca e garantir que sejam seguidas em todos os níveis da organização.
Promova uma cultura de gestão da experiência do cliente em que todos participem no desenvolvimento e evangelização da sua marca.
Implemente ferramentas, treinamento e tecnologia que permitem que você fique no topo de sua reputação online e offline.
Gerencie feedback não solicitado e responda proativamente às necessidades e expectativas do cliente.
Tenha planos de comunicação de crise e medidas de gerenciamento e proteção de reputação para os piores cenários.

A medição da reputação mantém você nos negócios

Mesmo que você sinta que não tem controle sobre o que as pessoas dizem ou pensam – que a reputação da sua marca é baseada em suas percepções – práticas sólidas de medição de reputação e habilidades de gerenciamento de marca lhe darão a capacidade de influenciar essas percepções.

Isso pode, então, aumentar a conscientização, o envolvimento e a fidelidade do cliente, aumentando a capacidade de perseverança de sua empresa.

Métricas de reputação de saúde Foster Trust

A confiança do consumidor é algo que você não pode comprar. Certamente não pode ser conquistado simplesmente gastando dinheiro em anúncios ou embarcando em grandes campanhas de blitz.

“A publicidade pode ajudar a construir marcas”, disse Howard Schultz, CEO da Starbucks. “Mas a autenticidade é o que os faz durar. Se as pessoas acreditam que compartilham valores com uma empresa, elas permanecerão leais à marca.”

A autenticidade ressoa. É por isso que é tão importante investir na reputação da sua marca e torná-la do tipo que os consumidores acham autêntica e, portanto, podem confiar.

A medição eficaz da reputação cria valor para as partes interessadas

Sua marca é mais do que apenas seu nome comercial, logotipo e slogan ou slogan. É um dos seus ativos de negócios mais valiosos e importantes e um fator importante para determinar o que sua empresa realmente vale.

Desconfie de críticas negativas e comentários de mídia social que podem passar despercebidos em segundo plano, causando silenciosamente danos à sua reputação. Isso não apenas faz você parecer pouco atraente para os clientes; o senso de orgulho de seus próprios funcionários também pode ser afetado.

Infelizmente, a maioria das empresas não está investindo o suficiente em sua reputação de marca. No mínimo, medindo e monitorando, você pode ajudar a evitar problemas evitáveis em sua organização.

Mais importante, ele garante que todos que entrarem em contato com sua marca – clientes, prospects, fornecedores, mídia, funcionários e partes interessadas – terão uma experiência confiável, positiva, envolvente e valiosa.