如何衡量声誉和跟踪声誉指标

已发表: 2021-11-11

学习如何衡量声誉是了解人们对您的品牌的感受以及他们在遇到您公司的产品和服务时的想法的重要方法。

在当今时代——品牌的第一印象通常是在数字资产和社交媒体平台上产生的——声誉衡量是一种可以帮助您脱颖而出的策略。

理想情况下，您将拥有一个在整个过程中指导您的团队，以及一个可以积极塑造和影响您的品牌的声誉管理软件解决方案。

下载报告了吗？ 如何解释您的声誉分数

声誉指标：如何衡量声誉

在开始了解如何衡量声誉时，请考虑以下问题：

您的品牌在网上是否知名？它在社交媒体和其他数字平台上是否有很好的追随者？
客户和潜在客户如何看待您的品牌，他们与您的业务互动和体验背后的潜在情绪是什么？
每当您的企业或品牌被搜索时，搜索引擎结果页面、商业评论网站和社交网络上会出现什么样的内容？内容是正面的、中性的还是负面的？
您的品牌声誉如何与竞争对手相提并论？贵公司是否了解行业基准以帮助影响您的目标？

要回答这些问题，您的公司应该能够识别和衡量关键的品牌声誉指标。这是一个基础列表，可帮助您开始实施声誉衡量策略。

谷歌页面排名

PageRank 是搜索引擎巨头谷歌的链接分析算法，用于分配一个数值权重来衡量您的网页或网站的“相对重要性”。

PageRank 一直是 SEO 专业人士的重要指标，但 PageRank 也应该是品牌经理和营销领导者在学习如何衡量品牌声誉时应该考虑的关键指标。（DNS Checker 的Pagerank Checker Tool是众多免费且易于使用的工具之一。）

品牌声誉指标 - pagerank

PageRank 表明有多少入站链接来自权威网站。您的企业或品牌越受尊重、受欢迎、值得信赖和权威，您的 PageRank 就越高。

虽然这不是量化声誉的唯一指标，但重要的是要找出您在 PageRank 量表中的位置——并从那里找出改进的方法。

在线评论和评级

在线评论代表了客户的声音，对塑造您的品牌声誉非常有影响力。

根据网上评论统计：

与大流行前的水平相比，评论互动增加了 50%。 这是许多迹象之一，表明消费者在大流行之后对去哪里或购买什么变得更加敏感。
客户不信任评级低于 4 星的公司。 应用的最常见过滤器是仅查看具有 4 星及更高评级的公司。
反应灵敏的行业领导者获得更高的评级。 更快的评论响应时间与拥有良好的声誉密切相关。

在多个网站上监控您的在线评论是一种很好的品牌声誉衡量策略，但不要止步于此。确保建立一个与客户互动的系统，学习如何回应负面评论和正面反馈，并根据评论见解做出明智的业务决策。

当今的顶级品牌和企业经常利用自然语言处理(NLP) 技术来分析评论并更准确地衡量声誉影响。

由于阅读和消化评论可能需要大量劳动，因此可以实施基于 NLP 的客户体验分析解决方案来衡量甚至预测客户评论中的特定情绪品质——愤怒、恐惧、快乐、悲伤等。

本地搜索排名

本地搜索排名已迅速成为当今最重要的声誉指标之一。您的本地搜索排名决定了您在消费者搜索其位置附近的企业或地点时出现在本地搜索结果中的位置。

例如，如果用户通过手机搜索“越南餐厅”，他们会找到本地结果。您的本地搜索排名是您的企业出现在搜索结果列表中的位置，当 Google 尝试显示用户想要访问的附近餐厅类型时，Google 会显示该列表。

如何衡量声誉 - 本地搜索排名

本地 SEO 软件解决方案通常包括本地搜索排名检查器，以帮助您密切关注此声誉指标。通过准确了解您的公司或品牌的在线排名，您可以推动您的在线声誉管理策略，并寻找或创造机会来获得本地流量。

社交媒体喜欢和追随者

社交媒体是一个很好的平台，可以让您掌握在线声誉的脉搏。例如，喜欢或关注您的Facebook 业务页面的人数表明有多少用户已准备好并愿意将自己附加到您的品牌上。（毕竟，没有人会喜欢一个在线声誉不佳的品牌的 Facebook 页面。）

Twitter和Instagram等其他平台也是如此。如果人们在这些网络上关注并与您的品牌进行有意义的互动，则意味着您的社交媒体营销工作必须以提供有价值的东西而享有盛誉。

Hootsuite有一个内置的社交媒体分析工具，可以轻松比较跨网络的汇总结果。这简化了组织对社交媒体的品牌声誉测量工作。

Hootsuite 的报告功能还可以跟踪点击、评论、覆盖范围、分享、视频观看、视频覆盖范围、随时间推移的追随者增长、生产力响应时间以及分配帖子、提及和评论的解决时间。

重复网站访问

您的组织可能已经将分析集成到您的网站开发策略中。如果是这样，请查看您的网站（或其他核心网络资产）获得的重复访问次数。

用户可能会访问您的网站、产品页面或公司博客一次，然后决定再也不回来。但是，如果他们对您的内容评价很高——如果页面上的内容具有良好的声誉并为访问您网站的人提供了积极的体验——那么您的网站应该吸引回头客是有道理的。

您可以参考Google Analytics等工具，了解您网站上的内容如何影响重复访问。每个月，请务必花时间查看您最受欢迎的 URL，检查哪些主题最能引起访问者的共鸣，并对您处理访问者参与的方式进行必要的调整。

书签和订阅

与 PageRank 一样，书签可以很好地表明有多少人信任您的品牌。如果互联网用户发现页面或网站有用，或者他们认为值得让他们继续访问，他们往往会为其添加书签。

订阅也是如此。如果有的话，很少有人会订阅声誉不佳的企业或品牌。如果您的订阅基础在增长，这意味着客户和潜在客户正在依靠您的品牌来发挥思想领导力并从您提供的内容中获得价值。

学习如何衡量声誉的好处

为什么衡量声誉很重要？让我们仔细研究一下为什么这应该是您组织的投资重点。

2008 年，创作歌手戴夫卡罗尔抵达芝加哥奥黑尔机场进行中途停留，发现他价值 3,500 美元的泰勒吉他已被联合航空公司的行李搬运工损坏。

他一再试图要求索赔，但曼联拒绝并拒绝偿还他。 Carroll 发送电子邮件、拨打电话、恳求航空公司的客户服务代表，并建议 1,200 美元的机票代金券足以补偿损坏的吉他。曼联不会让步。

他决定做他最擅长的事情。他写了一首名为“ United Breaks Guitars ”的歌曲，然后迅速走红。

“United Breaks Guitars”现在在 YouTube 上的浏览量已超过 2000 万。在 150,000 名观众大关时，曼联决定向卡罗尔支付费用以取消该视频。他建议航空公司将这笔钱捐给慈善机构。

据《泰晤士报》报道，歌曲上线后四天内，联合航空股价暴跌 10%，股东损失高达 1.8 亿美元。更不用说美联航带来的糟糕公关和负面在线评论的海啸。

一首厚颜无耻的 4 分钟歌曲不太可能是航空公司惨败的唯一原因（甚至是主要原因）。然而，在互联网作为一个有影响力的平台时代，“United Breaks Guitars”对联合航空公司的品牌声誉产生了非常真实的影响，这本可以很容易地解决问题，但从来没有。

“United Break Guitars”为管理和衡量声誉提供了强有力的案例，这是您在企业的整个生命周期中必须关注的投资领域。如果不是这样，你就会让自己容易受到像曼联那样的噩梦的影响。

学习如何衡量声誉可以省钱

如果航空公司只是同意向卡罗尔支付他要求的 1,200 美元的飞行券，那么“United Breaks Guitars”可能就不会发生。相反，节省 1,200 美元会使联合航空公司损失 2,000 万次负面印象，而这仅在 YouTube 上。 Google 搜索“United Breaks Guitars”会产生大约 100 万条结果。

如果您知道如何衡量品牌声誉，它将对您公司的财务健康产生积极影响。从长远来看，它可以节省资金，也可以增强您的整个基础，因此负面的社交媒体评论、批评性在线评论或不讨人喜欢的搜索结果不会让您的品牌陷入困境。

这并不意味着您的位置经理应该在每次客户投诉时手头有一堆礼券。查看大局并相应地构建您的投资。

建立品牌指南并确保在组织的各个层面都遵循这些指南。
培养一种客户体验管理文化，在这种文化中，每个人都参与开发和宣传您的品牌。
实施工具、培训和技术，使您能够保持在线和离线声誉。
管理不请自来的反馈并主动响应客户的需求和期望。
为最坏的情况制定危机沟通计划和声誉管理和保护措施。

声誉衡量让您保持业务

即使您可能觉得您无法控制人们的言论或想法——您的品牌声誉完全基于他们的看法——良好的声誉衡量实践和品牌管理技能将使您有能力影响这些看法。

然后，这可以提高意识、参与度和客户忠诚度，从而增强您企业的承受能力。

健康声誉指标促进信任

消费者的信任是你买不到的。简单地在广告上花钱或开展大规模的闪电战当然无法赢得它。

“广告可以帮助建立品牌，”星巴克首席执行官霍华德舒尔茨说。 “但真实性是让它们经久不衰的原因。如果人们相信他们与公司共享价值观，他们就会忠于品牌。”

真实性引起共鸣。这就是为什么投资于您的品牌声誉并使其成为消费者认为真实并因此可以信任的品牌如此重要的原因。

有效的声誉衡量创造利益相关者价值

您的品牌不仅仅是您的商品名称、徽标和标语或口号。它是您最有价值和最重要的商业资产之一，也是决定您的公司真正价值的主要因素。

警惕负面评论和社交媒体评论，它们可能会在后台未被发现，悄悄地损害您的声誉。这不仅使您看起来对客户没有吸引力；您自己员工的自豪感也可能会受到打击。

可悲的是，大多数企业在品牌声誉上的投资不足。至少，通过测量和监控它，您可以帮助防止组织中可避免的问题。

更重要的是，它可以确保与您的品牌接触的每个人——客户、潜在客户、供应商、媒体、员工和利益相关者——都将获得可靠的积极、引人入胜且有价值的体验。