Wie man Reputation misst und Reputationsmetriken verfolgt

Zu lernen, wie man Reputation misst, ist ein wesentlicher Weg, um zu verstehen, wie Menschen über Ihre Marke denken und was sie denken, wenn sie auf die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens stoßen.

In der heutigen Zeit, in der der erste Eindruck von Marken oft auf digitalen Websites und Social-Media-Plattformen entsteht, ist die Reputationsmessung eine Strategie, mit der Sie sich von anderen abheben können.

Idealerweise haben Sie ein Team, das Sie durch den gesamten Prozess führt, sowie eine Reputationsmanagement-Softwarelösung , die Ihre Marke positiv formt und beeinflusst.

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Reputationsmetriken: Wie man Reputation misst

Wenn Sie mit der Messung der Reputation beginnen, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Ist Ihre Marke online bekannt? Hat es eine gute Fangemeinde in den sozialen Medien und auf anderen digitalen Plattformen?
• Wie nehmen Kunden und Leads Ihre Marke wahr und welche Stimmung steckt hinter ihren Interaktionen und Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen?
• Welche Inhalte erscheinen auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen, auf Websites mit Unternehmensbewertungen und in sozialen Netzwerken, wenn nach Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke gesucht wird? Ist der Inhalt positiv, neutral oder negativ?
• Wie steht Ihre Markenreputation im Vergleich zur Konkurrenz? Verfügt Ihr Unternehmen über ein Verständnis von Branchen-Benchmarks, um Ihre Ziele zu beeinflussen?

Um diese Fragen zu beantworten, sollte Ihr Unternehmen in der Lage sein, wichtige Kennzahlen zur Markenreputation zu identifizieren und zu messen. Hier ist eine grundlegende Liste, die Ihnen den Einstieg in Ihre Reputationsmessstrategie erleichtert.

Google-PageRank

PageRank ist der Linkanalysealgorithmus des Suchmaschinengiganten Google, der verwendet wird, um eine numerische Gewichtung zur Messung der „relativen Wichtigkeit“ Ihrer Webseite oder Website zuzuweisen.

PageRank war schon immer eine wichtige Metrik für SEO-Profis, aber PageRank sollte auch eine Schlüsselmetrik sein, die Markenmanager und Marketingleiter berücksichtigen sollten, wenn sie lernen, wie man die Markenreputation misst. (Das Pagerank Checker Tool von DNS Checker by ist eines von vielen kostenlosen, benutzerfreundlichen Tools.)

Der PageRank gibt einen Hinweis darauf, wie viele Ihrer eingehenden Links von Autoritätsseiten stammen. Je respektierter, beliebter, vertrauenswürdiger und maßgeblicher Ihr Unternehmen oder Ihre Marke ist, desto höher wird Ihr PageRank.

Dies ist zwar nicht die einzige Metrik zur Quantifizierung der Reputation, aber es ist wichtig, herauszufinden, wo Sie sich auf der PageRank-Skala befinden – und von dort aus Wege zur Verbesserung zu finden.

Online-Rezensionen und Bewertungen

Online-Bewertungen repräsentieren die Stimme des Kunden und sind sehr einflussreich bei der Gestaltung Ihres Markenrufs.

Laut Online-Bewertungsstatistiken:

• Die Bewertungsinteraktion ist gegenüber dem Niveau vor der Pandemie um 50 % gestiegen. Es ist eines der vielen Anzeichen dafür, dass die Verbraucher nach der Pandemie mehr Sensibilität dafür zeigen, wohin sie gehen oder was sie kaufen sollen.
• Kunden vertrauen Unternehmen mit weniger als 4 Sternen nicht. Der am häufigsten angewendete Filter besteht darin, nur Unternehmen mit 4-Sterne-Bewertungen und höher anzuzeigen.
• Responsive Branchenführer erhalten höhere Bewertungen . Schnellere Antwortzeiten auf Bewertungen sind eng mit einem positiven Ruf verbunden.

Die Überwachung Ihrer Online-Bewertungen auf mehreren Websites ist eine großartige Strategie zur Messung des Markenrufs, aber hören Sie hier nicht auf. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, zu lernen, wie Sie auf negative Bewertungen und positives Feedback reagieren und auf der Grundlage von Bewertungserkenntnissen intelligente Geschäftsentscheidungen treffen können.

Die heutigen Top-Marken und -Unternehmen nutzen häufig die Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Bewertungen zu analysieren und die Auswirkungen auf die Reputation genauer zu messen.

Da das Durchlesen und Verdauen von Bewertungen arbeitsintensiv sein kann, können NLP-gestützte Customer Experience Analytics - Lösungen implementiert werden, um bestimmte emotionale Qualitäten – wütend, ängstlich, glücklich, traurig usw. – in Kundenbewertungen zu messen und sogar vorherzusagen .

Lokaler Suchrang

Der lokale Suchrang hat sich heute schnell zu einer der wichtigsten Reputationsmetriken entwickelt. Ihr lokaler Suchrang bestimmt, wo Sie in den lokalen Suchergebnissen erscheinen, wenn Verbraucher nach einem Unternehmen oder Ort in der Nähe ihres Standorts suchen.

Benutzer finden beispielsweise lokale Ergebnisse, wenn sie auf ihren Telefonen nach „Vietnamesisches Restaurant“ suchen. Ihr lokaler Suchrang ist, wo Ihr Unternehmen in der Liste der Suchergebnisse erscheint, die Google anzeigt, wenn es versucht, die Art von Restaurant in der Nähe anzuzeigen, das der Benutzer besuchen möchte.

Lokale SEO-Softwarelösungen enthalten in der Regel einen lokalen Suchranking-Checker, mit dem Sie diese Reputationskennzahl im Auge behalten können. Indem Sie genau wissen, wo Ihr Unternehmen oder Ihre Marke online rangiert, können Sie Ihre Strategie für das Online-Reputationsmanagement vorantreiben und Gelegenheiten finden oder schaffen, um lokalen Traffic zu beanspruchen.

Social-Media-Likes und Follower

Soziale Medien sind eine großartige Plattform, um Ihren Online-Ruf am Puls der Zeit zu halten. Die Anzahl der Personen, die beispielsweise Ihre Facebook-Unternehmensseite mögen oder ihr folgen , zeigt, wie viele Benutzer bereit und willens sind, sich an Ihre Marke zu binden. (Schließlich möchte niemand die Facebook-Seite einer Marke mit einem schlechten Online-Ruf.)

Dasselbe gilt für andere Plattformen wie Twitter und Instagram. Wenn Menschen Ihrer Marke in diesen Netzwerken folgen und sich sinnvoll mit ihr beschäftigen, bedeutet dies, dass Ihre Marketingbemühungen in den sozialen Medien den Ruf haben müssen, etwas Wertvolles zu bieten zu haben.

Hootsuite verfügt über ein integriertes Analysetool für soziale Medien, mit dem sich die aggregierten Ergebnisse über Netzwerke hinweg einfach vergleichen lassen. Dies vereinfacht Organisationen die Messung der Markenreputation für soziale Medien.

Die Berichtsfunktionen von Hootsuite können auch Klicks, Kommentare, Reichweite, Freigaben, Videoaufrufe, Videoreichweite, Follower-Wachstum im Laufe der Zeit, Produktivitätsantwortzeit und Lösungszeit für zugewiesene Posts, Erwähnungen und Kommentare verfolgen.

Wiederholen Sie Website-Besuche

Ihre Organisation integriert wahrscheinlich bereits Analysen in Ihre Website-Entwicklungsstrategie. Wenn ja, werfen Sie einen Blick auf die Anzahl der wiederholten Besuche, die Ihre Website (oder eine andere zentrale Web-Property) erhält.

Ein Benutzer kann Ihre Website, Produktseiten oder Ihren Unternehmensblog einmal besuchen und sich dann entscheiden, nie wieder zurückzukehren. Aber wenn sie eine hohe Meinung von Ihren Inhalten haben – wenn die Inhalte auf der Seite einen positiven Ruf haben und den Besuchern Ihrer Website ein positives Erlebnis bieten – ist es sinnvoll, dass Ihre Website wiederkehrende Besucher anzieht.

Sie können auf ein Tool wie Google Analytics verweisen, um zu sehen, wie der Inhalt Ihrer Website wiederholte Besuche beeinflusst. Verbringen Sie jeden Monat Zeit damit, Ihre beliebtesten URLs zu überprüfen, zu überprüfen, welche Themen bei den Besuchern am besten ankommen, und nehmen Sie die notwendigen Anpassungen an Ihrem Ansatz zur Besucherbindung vor.

Lesezeichen und Abonnements

Wie der PageRank dienen Lesezeichen als guter Indikator dafür, wie viele Menschen Ihrer Marke vertrauen. Internetnutzer neigen dazu, eine Seite oder Website mit einem Lesezeichen zu versehen, wenn sie sie nützlich finden oder wenn sie der Meinung sind, dass sie etwas Wertvolles hat, das sie zum wiederholten Mal besuchen lohnt.

Dasselbe gilt für Abonnements. Nur wenige, wenn überhaupt, abonnieren ein Unternehmen oder eine Marke mit einem negativen Ruf. Wenn Ihre Abonnementbasis wächst, bedeutet dies, dass sich Kunden und Leads auf Ihre Marke verlassen, um eine Vordenkerrolle einzunehmen und einen Mehrwert aus den von Ihnen angebotenen Inhalten zu ziehen.

Vorteile des Lernens, wie man Reputation misst

Warum ist die Messung der Reputation wichtig? Lassen Sie uns genau untersuchen, warum dies eine Investitionspriorität für Ihr Unternehmen sein sollte.

Im Jahr 2008 kam der Singer-Songwriter Dave Carroll für einen Zwischenstopp am Flughafen O'Hare in Chicago an und stellte fest, dass seine 3.500-Dollar-Taylor-Gitarre von den Gepäckabfertigern von United Airlines beschädigt worden war.

Er versuchte wiederholt, einen Prozess in Anspruch zu nehmen, aber United sagte nein und weigerte sich, ihn zu erstatten. Carroll schickte E-Mails, telefonierte, flehte die Kundendienstmitarbeiter der Fluggesellschaft an und schlug vor, dass Fluggutscheine im Wert von 1.200 US-Dollar ausreichen würden, um die beschädigte Gitarre zu entschädigen. United würde nicht nachgeben.

Er beschloss, stattdessen das zu tun, was er am besten konnte. Er schrieb einen Song namens „ United Breaks Guitars “, der viral ging.

„United Breaks Guitars“ hat mittlerweile über 20 Millionen Aufrufe auf YouTube. Bei der Marke von 150.000 Zuschauern entschied sich United, Carroll eine Zahlung für die Entfernung des Videos anzubieten. Er schlug vor, dass die Fluggesellschaft das Geld stattdessen für wohltätige Zwecke spenden sollte.

Laut der Times stürzte der Aktienkurs von United Airlines innerhalb von vier Tagen, nachdem der Song online ging, um 10 % ab, was die Aktionäre bis zu 180 Millionen US-Dollar kostete. Ganz zu schweigen von dem Tsunami aus schlechter PR und negativen Online-Kommentaren, der United überrollte.

Ein frecher 4-Minuten-Song ist wahrscheinlich nicht der einzige Grund (oder sogar der Hauptgrund) für den atemberaubenden Verlust der Fluggesellschaft. Im Zeitalter des Internets als wirkungsvolle Plattform hatte „United Breaks Guitars“ jedoch einen sehr realen Einfluss auf den Markenruf von United Airlines, der die Dinge sehr leicht hätte korrigieren können, aber nie getan hat.

„United Break Guitars“ ist ein starkes Argument für die Verwaltung und Messung der Reputation, einem Investitionsbereich, auf den Sie sich während der gesamten Lebensdauer Ihres Unternehmens konzentrieren müssen. Wenn nicht, werden Sie anfällig für Albträume wie den, den United hatte.

Zu lernen, wie man Reputation misst, spart Geld

„United Breaks Guitars“ wäre wahrscheinlich nicht passiert, wenn die Fluggesellschaft einfach zugestimmt hätte, Carroll die Fluggutscheine im Wert von 1.200 US-Dollar zu zahlen, um die er gebeten hatte. Stattdessen kostete die Einsparung von 1.200 US-Dollar United Airlines 20 Millionen negative Impressionen, und das allein auf YouTube. Eine Google-Suche nach „United Breaks Guitars“ liefert ungefähr 1 Million Ergebnisse.

Wenn Sie wissen, wie man die Markenreputation misst, wirkt sich dies positiv auf die finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens aus. Das spart langfristig Geld und stärkt zudem Ihr gesamtes Fundament, damit ein negativer Social-Media-Kommentar, eine kritische Online-Rezension oder ein wenig schmeichelhaftes Suchergebnis Ihre Marke nicht ins Wanken bringen.

Das bedeutet nicht, dass Ihre Standortmanager jedes Mal einen Stapel Geschenkgutscheine zur Hand haben sollten, wenn sich ein Kunde beschwert. Sehen Sie das große Ganze und strukturieren Sie Ihre Investitionen entsprechend.

• Legen Sie Markenrichtlinien fest und stellen Sie sicher, dass diese auf allen Ebenen der Organisation befolgt werden.
• Fördern Sie eine Kultur des Kundenerlebnismanagements, in der jeder an der Entwicklung und Verbreitung Ihrer Marke teilnimmt.
• Implementieren Sie Tools, Schulungen und Technologien, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Online- und Offline-Ruf auf dem Laufenden zu halten.
• Verwalten Sie unerwünschtes Feedback und reagieren Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse und -erwartungen.
• Sorgen Sie für Krisenkommunikationspläne, Reputationsmanagement und Schutzmaßnahmen für Worst-Case-Szenarien.

Reputationsmessung hält Sie im Geschäft

Auch wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie keine Kontrolle darüber haben, was die Leute sagen oder denken – dass Ihr Markenruf ausschließlich auf deren Wahrnehmungen basiert – , geben Ihnen solide Praktiken zur Reputationsmessung und Markenmanagementfähigkeiten die Möglichkeit, diese Wahrnehmungen zu beeinflussen.

Dies kann dann zu mehr Bewusstsein, Engagement und Kundenbindung führen und die Beständigkeit Ihres Unternehmens verbessern.

Gesundheitsreputationsmetriken fördern das Vertrauen

Verbrauchervertrauen ist etwas, das man nicht kaufen kann. Es kann sicherlich nicht gewonnen werden, indem man einfach Geld für Werbung ausgibt oder massive Blitzkampagnen startet.

„Werbung kann helfen, Marken aufzubauen“, sagte Howard Schultz, CEO von Starbucks. „Aber Authentizität macht sie langlebig. Wenn Menschen glauben, dass sie Werte mit einem Unternehmen teilen, werden sie der Marke treu bleiben.“

Authentizität schwingt mit. Deshalb ist es so wichtig, in den Ruf Ihrer Marke zu investieren und sie so zu gestalten, dass Verbraucher sie als authentisch empfinden und der sie daher vertrauen können.

Effektive Reputationsmessung schafft Stakeholder-Wert

Ihre Marke ist mehr als nur Ihr Handelsname, Logo und Slogan oder Slogan. Es ist eines Ihrer wertvollsten und wichtigsten Geschäftsgüter und ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung, was Ihr Unternehmen wirklich wert ist.

Seien Sie vorsichtig bei negativen Bewertungen und Kommentaren in sozialen Medien, die unentdeckt im Hintergrund schwären und Ihrem Ruf heimlich schaden könnten. Das lässt Sie nicht nur für Kunden unattraktiv erscheinen; Auch der Stolz Ihrer eigenen Mitarbeiter könnte darunter leiden.

Leider investieren die meisten Unternehmen nicht genug in ihren Markenruf. Zumindest können Sie durch Messen und Überwachen dazu beitragen, vermeidbare Probleme in Ihrer Organisation zu vermeiden.

Noch wichtiger ist, dass es die Gewissheit gibt, dass jeder, der mit Ihrer Marke in Kontakt kommt – Kunden, Interessenten, Lieferanten, die Medien, Mitarbeiter und Interessengruppen – eine zuverlässig positive, ansprechende und wertvolle Erfahrung machen wird.