Cara Mengukur Reputasi dan Melacak Metrik Reputasi

Mempelajari cara mengukur reputasi adalah cara penting untuk memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda dan apa yang mereka pikirkan ketika mereka menemukan produk dan layanan perusahaan Anda.

Di zaman sekarang — di mana kesan pertama merek sering kali dibuat di properti digital dan platform media sosial — pengukuran reputasi adalah strategi yang dapat membantu Anda menonjol.

Idealnya, Anda akan memiliki tim yang memandu Anda selama proses berlangsung, bersama dengan solusi perangkat lunak manajemen reputasi yang secara positif membentuk dan memengaruhi merek Anda.

Cari tahu skor reputasi online merek Anda

Singkirkan tebakan dari strategi Anda. Buat Kartu Skor Reputasi online merek Anda secara instan, lengkap dengan sorotan ulasan, peringkat, tren kata kunci, dan lainnya.

Mengunduh laporan? Bagaimana Menafsirkan Skor Reputasi Anda

Metrik Reputasi: Cara Mengukur Reputasi

Saat memulai tentang cara mengukur reputasi, pertimbangkan pertanyaan berikut:

• Apakah merek Anda terkenal secara online? Apakah itu memiliki pengikut yang baik di media sosial dan platform digital lainnya?
• Bagaimana pelanggan dan prospek memandang merek Anda, dan apa sentimen yang mendasari interaksi dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda?
• Jenis konten apa yang muncul di laman hasil mesin telusur, situs ulasan bisnis , dan jejaring sosial setiap kali bisnis atau merek Anda ditelusuri? Apakah kontennya positif, netral, atau negatif?
• Bagaimana reputasi merek Anda dibandingkan dengan pesaing? Apakah perusahaan Anda memiliki pemahaman tentang tolok ukur industri untuk membantu memengaruhi tujuan Anda?

Untuk menjawab pertanyaan ini, perusahaan Anda harus dapat mengidentifikasi dan mengukur metrik reputasi merek utama. Berikut adalah daftar dasar untuk membantu Anda memulai strategi pengukuran reputasi Anda.

Peringkat Halaman Google

PageRank adalah algoritma analisis tautan raksasa mesin pencari Google, yang digunakan untuk menetapkan bobot numerik untuk mengukur "kepentingan relatif" dari halaman Web atau situs web Anda.

PageRank selalu menjadi metrik penting bagi para profesional SEO, tetapi PageRank juga harus menjadi metrik utama yang harus dipertimbangkan oleh manajer merek dan pemimpin pemasaran saat mempelajari cara mengukur reputasi merek. ( Alat Pemeriksa PageRank oleh Pemeriksa DNS oleh adalah salah satu dari banyak alat gratis yang mudah digunakan.)

PageRank memberikan indikasi berapa banyak tautan masuk Anda yang berasal dari situs otoritas. Semakin dihormati, populer, dapat dipercaya, dan berwibawa bisnis atau merek Anda, semakin tinggi PageRank Anda.

Meskipun ini bukan satu-satunya metrik untuk mengukur reputasi, penting untuk mengetahui di mana Anda berada dalam skala PageRank — dan, dari sana, cari cara untuk meningkatkannya.

Ulasan dan Peringkat Online

Ulasan online mewakili suara pelanggan dan sangat berpengaruh dalam membentuk reputasi merek Anda.

Menurut statistik ulasan online:

• Interaksi ulasan naik 50% dari tingkat pra-pandemi. Ini adalah salah satu dari banyak tanda yang menunjukkan kepekaan konsumen yang meningkat tentang ke mana harus pergi atau apa yang harus dibeli setelah pandemi.
• Pelanggan tidak mempercayai perusahaan dengan peringkat lebih rendah dari 4 bintang. Filter yang paling umum diterapkan adalah untuk melihat hanya perusahaan dengan peringkat bintang 4 dan lebih tinggi.
• Pemimpin industri yang responsif mendapatkan peringkat yang lebih tinggi . Waktu respons ulasan yang lebih cepat terkait erat dengan reputasi positif.

Memantau ulasan online Anda di beberapa situs web adalah strategi pengukuran reputasi merek yang hebat, tetapi jangan berhenti di situ. Pastikan untuk memiliki sistem untuk terlibat dengan pelanggan, mempelajari cara menanggapi ulasan negatif serta umpan balik positif, dan membuat keputusan bisnis yang cerdas berdasarkan wawasan ulasan.

Merek dan perusahaan top saat ini sering memanfaatkan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menganalisis ulasan dan mengukur dampak reputasi secara lebih akurat.

Karena ulasan dapat menghabiskan banyak tenaga untuk dibaca dan dicerna, solusi analitik pengalaman pelanggan yang didukung NLP dapat diterapkan untuk mengukur dan bahkan memprediksi kualitas emosional tertentu — marah, takut, bahagia, sedih, dll. — dalam ulasan pelanggan .

Peringkat Pencarian Lokal

Peringkat pencarian lokal dengan cepat menjadi salah satu metrik reputasi terpenting saat ini. Peringkat pencarian lokal Anda menentukan di mana Anda muncul di hasil pencarian lokal setiap kali konsumen mencari bisnis atau tempat di dekat lokasi mereka.

Misalnya, pengguna akan menemukan hasil lokal jika mereka menelusuri “restoran Vietnam” dari ponsel mereka. Peringkat pencarian lokal Anda adalah tempat bisnis Anda muncul dalam daftar hasil pencarian yang ditampilkan Google saat mencoba menunjukkan jenis restoran terdekat yang ingin dikunjungi pengguna.

Solusi perangkat lunak SEO lokal biasanya akan menyertakan pemeriksa peringkat pencarian lokal untuk membantu Anda mengawasi metrik reputasi ini. Dengan mengetahui dengan tepat di mana peringkat perusahaan atau merek Anda secara online, Anda dapat mendorong strategi manajemen reputasi online Anda dan menemukan atau menciptakan peluang untuk mengklaim lalu lintas lokal.

Suka dan Pengikut Media Sosial

Media sosial adalah platform yang bagus untuk menjaga jari Anda pada denyut nadi reputasi online Anda. Jumlah orang yang menyukai atau mengikuti Halaman bisnis Facebook Anda , misalnya, menunjukkan berapa banyak pengguna yang siap dan bersedia untuk melekatkan diri pada merek Anda. (Lagi pula, tidak seorang pun akan menyukai Halaman Facebook dari merek dengan reputasi online yang buruk.)

Hal yang sama dapat dikatakan tentang platform lain seperti Twitter dan Instagram. Jika orang-orang mengikuti dan terlibat secara bermakna dengan merek Anda di jaringan ini, itu berarti upaya pemasaran media sosial Anda harus memiliki reputasi memiliki sesuatu yang berharga untuk ditawarkan.

Hootsuite memiliki alat analitik media sosial bawaan yang memudahkan untuk membandingkan hasil agregat di seluruh jaringan. Ini menyederhanakan pekerjaan pengukuran reputasi merek organisasi untuk media sosial.

Kemampuan pelaporan Hootsuite juga dapat melacak klik, komentar, jangkauan, pembagian, penayangan video, jangkauan video, pertumbuhan pengikut dari waktu ke waktu, waktu respons produktivitas, dan waktu penyelesaian untuk posting, sebutan, dan komentar yang ditetapkan.

Ulangi Kunjungan Situs Web

Organisasi Anda kemungkinan sudah mengintegrasikan analitik ke dalam strategi pengembangan situs web Anda. Jika demikian, lihat jumlah kunjungan berulang yang diperoleh situs Anda (atau properti web inti lainnya).

Seorang pengguna dapat mengunjungi situs web Anda, halaman produk, atau blog perusahaan sekali dan kemudian memutuskan untuk tidak pernah kembali lagi. Tetapi jika mereka sangat memikirkan konten Anda — jika apa yang ada di halaman memproyeksikan reputasi positif dan menawarkan pengalaman positif kepada mereka yang mengunjungi situs Anda — masuk akal bahwa situs Anda harus menarik pengunjung berulang.

Anda dapat merujuk alat seperti Google Analytics untuk melihat bagaimana konten di situs Anda memengaruhi kunjungan berulang. Setiap bulan, pastikan untuk meluangkan waktu untuk meninjau URL Anda yang paling populer, memeriksa topik mana yang paling sesuai dengan pengunjung, dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk cara Anda mendekati keterlibatan pengunjung.

Bookmark dan Langganan

Seperti PageRank, bookmark berfungsi sebagai indikator yang baik tentang berapa banyak orang yang mempercayai merek Anda. Pengguna internet cenderung mem-bookmark halaman atau situs web jika mereka merasa berguna, atau jika menurut mereka ada sesuatu yang berharga untuk membuat mereka terus mengunjunginya.

Hal yang sama berlaku untuk langganan. Hanya sedikit, jika ada, yang akan berlangganan bisnis atau merek dengan reputasi negatif. Jika basis langganan Anda tumbuh, itu berarti pelanggan dan prospek mengandalkan merek Anda untuk kepemimpinan pemikiran dan mendapatkan nilai dari konten yang Anda tawarkan.

Manfaat Mempelajari Cara Mengukur Reputasi

Mengapa mengukur reputasi itu penting? Mari kita cermati mengapa hal ini harus menjadi prioritas investasi bagi organisasi Anda.

Pada tahun 2008, penyanyi-penulis lagu Dave Carroll tiba di bandara O'Hare Chicago untuk singgah dan menemukan bahwa gitar Taylor seharga $3.500 miliknya telah rusak oleh petugas bagasi United Airlines.

Dia berulang kali mencoba untuk mendapatkan proses yang diklaim, tetapi United mengatakan tidak dan menolak untuk menggantinya. Carroll mengirim email, membuat panggilan telepon, memohon kepada perwakilan layanan pelanggan maskapai, dan menyarankan bahwa $ 1.200 dalam voucher penerbangan akan cukup untuk mengkompensasi gitar yang rusak. United tidak mau mengalah.

Dia memutuskan untuk melakukan yang terbaik sebagai gantinya. Dia menulis sebuah lagu, berjudul " United Breaks Guitars ," yang kemudian menjadi viral.

"United Breaks Guitars" sekarang memiliki lebih dari 20 juta tampilan di YouTube. Pada tanda 150.000 penonton, United memutuskan untuk menawarkan pembayaran kepada Carroll untuk menghapus video tersebut. Dia menyarankan agar maskapai menyumbangkan uang itu untuk amal.

Menurut Times , harga saham United Airlines anjlok 10% dalam waktu empat hari setelah lagu tersebut online, merugikan pemegang saham sebanyak $180 juta. Belum lagi tsunami PR yang buruk dan komentar online negatif yang menghampiri United.

Lagu 4 menit yang kurang ajar tidak mungkin menjadi satu-satunya alasan (atau bahkan alasan utama) untuk kerugian mengejutkan maskapai tersebut. Namun, di era Internet sebagai platform yang berdampak, "United Breaks Guitars" membuat dampak yang sangat nyata pada reputasi merek United Airlines, yang dapat dengan mudah memperbaiki keadaan, tetapi tidak pernah melakukannya.

“United Break Guitars” menghadirkan alasan kuat untuk mengelola dan mengukur reputasi, yang merupakan area investasi yang harus Anda fokuskan selama masa pakai bisnis Anda. Jika tidak, Anda akan membiarkan diri Anda rentan terhadap mimpi buruk seperti yang dialami United.

Belajar Bagaimana Mengukur Reputasi Menghemat Uang

"United Breaks Guitars" mungkin tidak akan terjadi jika maskapai hanya setuju untuk membayar Carroll voucher penerbangan $ 1.200 yang dia minta. Sebaliknya, menghemat $1.200 membuat United Airlines kehilangan 20 juta tayangan negatif, dan itu hanya di YouTube. Pencarian Google "United Breaks Guitars" menghasilkan sekitar 1 juta hasil.

Jika Anda tahu bagaimana mengukur reputasi merek, itu akan berdampak positif pada kesehatan keuangan perusahaan Anda. Ini menghemat uang dalam jangka panjang dan juga memperkuat seluruh fondasi Anda, sehingga komentar media sosial yang negatif, ulasan online yang kritis, atau hasil pencarian yang tidak menarik tidak akan membuat merek Anda terguncang.

Ini tidak berarti bahwa manajer lokasi Anda harus memiliki setumpuk voucher hadiah yang berguna setiap kali pelanggan mengeluh. Lihat gambaran besarnya dan susun investasi Anda sesuai dengan itu.

• Tetapkan pedoman merek dan pastikan bahwa ini diikuti di semua tingkat organisasi.
• Kembangkan budaya manajemen pengalaman pelanggan di mana setiap orang mengambil bagian dalam mengembangkan dan menginjili merek Anda.
• Terapkan alat, pelatihan, dan teknologi yang memungkinkan Anda untuk tetap berada di atas reputasi online dan offline Anda.
• Kelola umpan balik yang tidak diminta dan tanggapi secara proaktif kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Memiliki rencana komunikasi krisis dan manajemen reputasi serta langkah-langkah perlindungan untuk skenario terburuk.

Pengukuran Reputasi Membuat Anda Tetap Dalam Bisnis

Meskipun Anda mungkin merasa tidak memiliki kendali atas apa yang orang katakan atau pikirkan — bahwa reputasi merek Anda semua didasarkan pada persepsi mereka — praktik pengukuran reputasi yang baik dan keterampilan manajemen merek akan memberi Anda kemampuan untuk memengaruhi persepsi tersebut.

Ini kemudian dapat mendorong peningkatan kesadaran, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan, meningkatkan kapasitas bisnis Anda untuk bertahan.

Metrik Reputasi Kesehatan Menumbuhkan Kepercayaan

Kepercayaan konsumen adalah sesuatu yang tidak dapat Anda beli. Ini tentu tidak dapat dimenangkan hanya dengan menghabiskan uang untuk iklan atau memulai kampanye kilat besar-besaran.

“Iklan dapat membantu membangun merek,” kata CEO Starbucks Howard Schultz. “Tetapi keaslianlah yang membuat mereka bertahan lama. Jika orang percaya bahwa mereka berbagi nilai dengan perusahaan, mereka akan tetap setia pada merek tersebut.”

Keaslian bergema. Itulah mengapa sangat penting untuk berinvestasi dalam reputasi merek Anda dan menjadikannya jenis yang menurut konsumen asli, dan karenanya dapat dipercaya.

Pengukuran Reputasi yang Efektif Menciptakan Nilai Pemangku Kepentingan

Merek Anda lebih dari sekadar nama dagang, logo, dan tagline atau slogan Anda. Ini adalah salah satu aset bisnis Anda yang paling berharga dan penting dan merupakan faktor utama dalam menentukan nilai perusahaan Anda.

Berhati-hatilah terhadap ulasan negatif dan komentar media sosial yang mungkin membusuk tanpa terdeteksi di latar belakang, yang secara diam-diam dapat merusak reputasi Anda. Hal ini tidak hanya membuat Anda terlihat tidak menarik bagi pelanggan; rasa bangga karyawan Anda sendiri mungkin akan terpengaruh juga.

Sayangnya, sebagian besar bisnis tidak cukup berinvestasi dalam reputasi merek mereka. Paling tidak, dengan mengukur dan memantaunya, Anda dapat membantu mencegah masalah yang dapat dihindari dalam organisasi Anda.

Lebih penting lagi, ini memberikan jaminan bahwa setiap orang yang berhubungan dengan merek Anda — pelanggan, prospek, pemasok, media, karyawan, dan pemangku kepentingan — akan memiliki pengalaman yang positif, menarik, dan berharga yang andal.