レピュテーションを測定し、レピュテーションメトリクスを追跡する方法

公開: 2021-11-11

評判を測定する方法を学ぶことは、人々があなたのブランドについてどのように感じているか、そして彼らがあなたの会社の製品やサービスに出くわしたときに彼らがどう思うかを理解するための重要な方法です。

ブランドの第一印象がデジタルプロパティやソーシャルメディアプラットフォームで作成されることが多い今日の時代では、評判の測定はあなたを際立たせるのに役立つ戦略です。

理想的には、プロセス全体をガイドするチームと、ブランドを積極的に形作り、影響を与える評判管理ソフトウェアソリューションが必要です。

レポートをダウンロードしましたか？ レピュテーションスコアを解釈する方法

レピュテーションメトリクス：レピュテーションを測定する方法

レピュテーションの測定方法を開始するときは、次の質問を考慮してください。

あなたのブランドはオンラインでよく知られていますか？ソーシャルメディアやその他のデジタルプラットフォームで良い支持を得ていますか？
顧客とリードはあなたのブランドをどのように認識し、あなたのビジネスとの相互作用と経験の背後にある根底にある感情は何ですか？
あなたのビジネスやブランドが検索されているときはいつでも、検索エンジンの結果ページ、ビジネスレビューサイト、ソーシャルネットワークにどのようなコンテンツが表示されますか？コンテンツはポジティブ、ニュートラル、またはネガティブですか？
あなたのブランドの評判は競合他社に対してどのように積み重なっていますか？あなたの会社は、あなたの目標に影響を与えるのに役立つ業界のベンチマークを理解していますか？

これらの質問に答えるには、会社が主要なブランドの評判指標を特定して測定できる必要があります。これは、レピュテーション測定戦略を開始するための基本的なリストです。

Google PageRank

PageRankは、検索エンジンの巨大なGoogleのリンク分析アルゴリズムであり、WebページまたはWebサイトの「相対的な重要度」を測定するための数値の重み付けを割り当てるために使用されます。

PageRankは常にSEO専門家にとって重要な指標ですが、PageRankは、ブランドの評判を測定する方法を学ぶときにブランドマネージャーやマーケティングリーダーが考慮すべき重要な指標でもあるはずです。（ DNSチェッカーによるページランクチェッカーツールは、多くの無料の使いやすいツールの1つです。）

ブランドレピュテーションメトリクス-ページランク

PageRankは、機関サイトから発信されたインバウンドリンクの数を示します。あなたのビジネスやブランドが尊敬され、人気があり、信頼でき、権威があるほど、PageRankは高くなります。

レピュテーションを定量化するための指標はこれだけではありませんが、PageRankスケールのどこにいるかを確認し、そこから改善する方法を見つけることが重要です。

オンラインレビューと評価

オンラインレビューは顧客の声を表しており、ブランドの評判を形作る上で非常に影響力があります。

オンラインレビューの統計によると：

レビューの相互作用は、パンデミック前のレベルから50％増加しています。 これは、パンデミックが発生した後、どこに行くか、何を購入するかについての消費者の感受性の高まりを示す多くの兆候の1つです。
顧客は、4つ星未満の評価を持つ企業を信頼していません。 適用される最も一般的なフィルターは、4つ星以上の評価を持つ企業のみを表示することです。
敏感な業界のリーダーは、より高い評価を得ます。 レビューの応答時間の短縮は、評判が良いことと密接に関連しています。

複数のWebサイトにわたってオンラインレビューを監視することは、優れたブランド評判測定戦略ですが、それだけではありません。顧客と関わり、否定的なレビューと肯定的なフィードバックに対応する方法を学び、レビューの洞察に基づいて賢明なビジネス上の意思決定を行うためのシステムを必ず用意してください。

今日のトップブランドや企業は、レビューを分析し、評判への影響をより正確に測定するために、自然言語処理（NLP）テクノロジーを活用することがよくあります。

レビューは読み通して消化するのに手間がかかる可能性があるため、NLPを利用したカスタマーエクスペリエンス分析ソリューションを実装して、カスタマーレビューの特定の感情的性質（怒り、恐れ、幸せ、悲しいなど）を測定および予測することもできます。

ローカル検索ランク

ローカル検索ランクは、今日最も重要なレピュテーション指標の1つになりました。ローカル検索ランクは、消費者がお店や場所の近くでビジネスや場所を検索するたびに、ローカル検索結果のどこに表示されるかを決定します。

たとえば、ユーザーが携帯電話から「ベトナム料理店」を検索すると、ローカル検索結果が表示されます。ローカル検索ランクは、ユーザーが訪問したい近くのレストランの種類を表示しようとしたときにGoogleが表示する検索結果のリストにあなたのビジネスが表示される場所です。

レピュテーションの測定方法-ローカル検索ランク

ローカルSEOソフトウェアソリューションには通常、このレピュテーションメトリックを監視するのに役立つローカル検索ランクチェッカーが含まれます。あなたの会社やブランドがオンラインでどこにランク付けされているかを正確に知ることで、オンラインの評判管理戦略を促進し、ローカルトラフィックを要求する機会を見つけたり作成したりできます。

ソーシャルメディアのいいねとフォロワー

ソーシャルメディアは、オンラインでの評判を常に把握するための優れたプラットフォームです。たとえば、 Facebookのビジネスページを気に入ったりフォローしたりする人の数は、何人のユーザーがあなたのブランドに執着する準備ができていて喜んでいるかを示しています。（結局のところ、オンラインでの評判が悪いブランドのFacebookページを望んでいる人は誰もいません。）

TwitterやInstagramのような他のプラットフォームについても同じことが言えます。人々がこれらのネットワークであなたのブランドをフォローし、有意義に関与している場合、それはあなたのソーシャルメディアマーケティングの取り組みが何か価値のあるものを提供するという評判を持たなければならないことを意味します。

Hootsuiteには、ネットワーク全体で集計結果を簡単に比較できるソーシャルメディア分析ツールが組み込まれています。これにより、ソーシャルメディアに対する組織のブランドレピュテーション測定作業が簡素化されます。

Hootsuiteのレポート機能では、クリック、コメント、リーチ、共有、ビデオビュー、ビデオリーチ、時間の経過に伴うフォロワーの増加、生産性の応答時間、割り当てられた投稿、メンション、コメントの解決時間を追跡することもできます。

ウェブサイトへの訪問を繰り返す

あなたの組織はすでに分析をあなたのウェブサイト開発戦略に統合しているでしょう。もしそうなら、あなたのサイト（または他のコアウェブプロパティ）が得ているリピート訪問の数を見てください。

ユーザーは、Webサイト、製品ページ、または会社のブログに一度アクセスした後、二度と戻ってこないことを決定する場合があります。しかし、彼らがあなたのコンテンツを高く評価している場合、つまりページの内容が肯定的な評判を示し、あなたのサイトを訪れる人々に肯定的な体験を提供している場合、あなたのサイトはリピーターを引き付けるのが理にかなっています。

Google Analyticsなどのツールを参照して、サイトのコンテンツが繰り返しアクセスにどのように影響するかを確認できます。毎月、最も人気のあるURLを確認し、訪問者の共感を呼ぶトピックを確認し、訪問者のエンゲージメントへのアプローチに必要な調整を加えるようにしてください。

ブックマークとサブスクリプション

PageRankと同様に、ブックマークは、ブランドを信頼している人の数を示す良い指標として機能します。インターネットユーザーは、ページやWebサイトが便利だと思った場合、または訪問し続ける価値があると思った場合に、ブックマークを付ける傾向があります。

サブスクリプションについても同じことが言えます。評判の悪いビジネスやブランドを購読する人はほとんどいません。サブスクリプションベースが拡大している場合、それは顧客とリードがソートリーダーシップのためにあなたのブランドに依存していて、あなたが提供しなければならないコンテンツから価値を得ていることを意味します。

評判を測定する方法を学ぶことの利点

評判を測定することが重要なのはなぜですか？これが組織にとって投資の優先事項である理由を詳しく調べてみましょう。

2008年、シンガーソングライターのデイブキャロルがシカゴのオヘア空港にレイオーバーのために到着し、彼の3,500ドルのテイラーギターがユナイテッド航空の手荷物取扱者によって損傷を受けていることを発見しました。

彼は繰り返しプロセスを主張させようとしましたが、ユナイテッドはノーと言い、彼に払い戻すことを拒否しました。キャロルは電子メールを送信し、電話をかけ、航空会社の顧客サービス担当者に懇願し、損傷したギターを補うには1,200ドルのフライトバウチャーで十分だと提案しました。ユナイテッドは動揺しませんでした。

彼は代わりに自分が最善を尽くしたことをすることに決めました。彼は「 UnitedBreaksGuitars 」と呼ばれる曲を書き、それがバイラルになりました。

「UnitedBreaksGuitars」は、現在YouTubeで2,000万回以上再生されています。視聴者数が15万人を超えた時点で、ユナイテッドは動画を削除するためにキャロルの支払いを提供することを決定しました。彼は、航空会社が代わりに慈善団体にお金を寄付することを提案しました。

タイムズ紙によると、ユナイテッド航空の株価は、曲がオンラインになってから4日以内に10％急落し、株主に1億8000万ドルもの費用がかかりました。これは、ユナイテッドのやり方で起こった悪いPRと否定的なオンラインコメントの津波は言うまでもありません。

生意気な4分間の歌が、航空会社の驚異的な損失の唯一の理由（または主な理由）である可能性は低いです。しかし、影響力のあるプラットフォームとしてのインターネットの時代に、「United Breaks Guitars」は、ユナイテッド航空のブランドの評判に非常に大きな影響を与えました。

「UnitedBreakGuitars」は、評判を管理および測定するための強力な事例を示しています。これは、ビジネスの存続期間にわたって焦点を当てる必要のある投資分野です。そうでなければ、ユナイテッドが持っていたような悪夢に対して無防備になるでしょう。

評判を測定する方法を学ぶことはお金を節約します

航空会社がキャロルに要求した1,200ドルのフライトバウチャーを支払うことに単に同意した場合、「ユナイテッドブレイクスギター」はおそらく起こらなかったでしょう。代わりに、1,200ドルを節約すると、ユナイテッド航空に2,000万回のマイナスのインプレッションが発生します。これは、YouTubeだけに当てはまります。「UnitedBreaksGuitars」をグーグルで検索すると、約100万件の結果が得られます。

ブランドの評判を測定する方法を知っている場合、それはあなたの会社の財政状態にプラスの影響を与えます。それは長期的にはお金を節約し、またあなたの基盤全体を強化するので、否定的なソーシャルメディアのコメント、批判的なオンラインレビュー、または不愉快な検索結果はあなたのブランドを巻き込むことはありません。

これは、顧客が不満を言うたびに、ロケーションマネージャーがギフト券の山を手元に置いておく必要があるという意味ではありません。全体像を見て、それに応じて投資を構成します。

ブランドガイドラインを確立し、組織のすべてのレベルでこれらが遵守されていることを確認します。
誰もがあなたのブランドの開発と伝道に参加するカスタマーエクスペリエンス管理文化を育てます。
オンラインおよびオフラインの評判を常に把握できるツール、トレーニング、テクノロジーを実装します。
未承諾のフィードバックを管理し、顧客のニーズと期待に積極的に対応します。
最悪のシナリオに備えて、危機的コミュニケーション計画と評判管理および保護対策を実施します。

評判の測定はあなたをビジネスに保ちます

ブランドの評判はすべて彼らの認識に基づいていると人々が言うことや考えることを制御できないように感じるかもしれませんが、健全な評判測定の実践とブランド管理スキルにより、それらの認識に影響を与えることができます。

これにより、認知度、エンゲージメント、顧客の忠誠心が高まり、ビジネスの忍耐力が高まります。

健康レピュテーションメトリクスは信頼を育む

消費者の信頼はあなたが買うことができないものです。それは確かに単に広告にお金を使うか、大規模な電撃キャンペーンに着手することによって勝つことはできません。

「広告はブランドの構築に役立ちます」とスターバックスのCEO、ハワード・シュルツは述べています。「しかし、信憑性が彼らを長持ちさせるものです。人々が会社と価値観を共有していると信じるなら、彼らはブランドに忠実であり続けるでしょう。」

信憑性は共鳴します。だからこそ、あなたのブランドの評判に投資し、それを消費者が本物であると感じ、したがって信頼できるようなものにすることが非常に重要です。

効果的な評判の測定は、利害関係者の価値を生み出します

あなたのブランドは、単なる商号、ロゴ、タグラインやスローガンではありません。それはあなたの最も価値があり重要なビジネス資産の1つであり、あなたの会社が本当に価値があるものを決定する際の主要な要因です。

バックグラウンドで検出されないままになり、評判を静かに損なう可能性のある否定的なレビューやソーシャルメディアのコメントに注意してください。これにより、顧客にとって魅力がないように見えるだけでなく、自分の従業員のプライドも打撃を受けるかもしれません。

悲しいことに、大多数の企業はブランドの評判に十分な投資をしていません。少なくとも、それを測定および監視することにより、組織で回避可能な問題を防ぐのに役立ちます。

さらに重要なことに、それはあなたのブランドと接触するすべての人（顧客、見込み客、サプライヤー、メディア、従業員、および利害関係者）が確実に前向きで魅力的で価値のある経験をするという安心感を提供します。