Sosial Musim Panas G2: CMO Menyukai Wawasan Pertumbuhan yang Dipimpin Pelanggan

Di lautan pemangku kepentingan, pilih pelanggan.

Kami baru-baru ini menyelenggarakan acara tatap muka pelanggan secara langsung yang disebut G2 Summer Social dan menyelenggarakan lebih dari seratus pelanggan dan pemimpin pasar. Acara ini merupakan kesempatan sempurna bagi orang-orang untuk terhubung dan belajar lebih banyak tentang pentingnya berfokus pada pelanggan.

CMO kami sendiri, Amanda Malko, menyelenggarakan panel dengan tiga CMO B2B terbaik untuk berbicara tentang pertumbuhan yang dipimpin pelanggan, signifikansinya, dan apa yang penting terkait akuisisi dan retensi pelanggan.

Panel tersebut adalah pembangkit tenaga wanita: Maria Pergolino , CMO dari ActiveCampaign; Latane Conant, CMO dari 6sense ; dan Jamie Gilpin , CMO di Sprout Social – tiga pemimpin teratas dalam kategori perangkat lunak masing-masing. Semua anggota panel adalah profesional pemasaran terkemuka dan memiliki pengetahuan yang kaya tentang menavigasi dunia dalam mendorong upaya pemasaran melalui niat pelanggan.

Dari kiri ke kanan: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

Arti sebenarnya di balik menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan

Semua perusahaan hebat memahami kebutuhan untuk berinvestasi pada orang dan proses yang berfokus pada situasi, persepsi, dan harapan pelanggan. Pertumbuhan yang dipimpin pelanggan dimulai dengan menyelaraskan tujuan di seluruh organisasi dengan berempati dengan pengguna target dan menempatkan pelanggan pada inti operasi dan strategi ekspansi.

“Terkadang suara pelanggan, dan menjadi customer-centric, benar-benar hanya menempatkan pelanggan Anda bersama untuk belajar satu sama lain.”

Amanda Malko
CMO di G2

Jamie Gilpin mengajukan pertanyaan kritis ketika menjelaskan pengalamannya memberdayakan bisnis yang berpusat pada pelanggan: “Apa yang tidak bisa dipimpin oleh pelanggan?”

Dengan kategori pemasaran media sosial yang mengalami perubahan besar dalam lima tahun terakhir, Gilpin menyadari sejak awal bahwa solusi dan kasus penggunaannya akan terus berkembang dalam perubahan keadaan ekonomi dan global. Dia memimpin dengan prinsip bahwa pertumbuhan yang dipimpin pelanggan tidak bisa lagi menjadi strategi, tetapi harus menjadi etos operasi untuk setiap bisnis yang sukses.

Bagi Maria Pergolino, memanfaatkan suara pelanggan adalah tentang mengundang mereka untuk berbagi cerita, memahami produk, dan berusaha melayani pelanggan yang mungkin tidak memiliki perangkat lunak yang tepat.

Pergolino menjelaskan bahwa ini bukan hanya tentang seberapa baik tim pemasaran dalam mendongeng, ini tentang kemudahan pelanggan dapat menggambarkan produk dan masalah yang dipecahkannya bagi mereka.

Kategori ABM di G2 semakin sulit untuk diperingkat, tetapi 6sense telah memberikan nilai melalui dua strategi yang berpusat pada pelanggan:

1. Umpan balik pelanggan saat ini
2. Umpan balik pasar

Latane Conant menyatakan bahwa meskipun mendengarkan ulasan dan umpan balik pelanggan sangat penting, solusi hebat harus dapat mengantisipasi ke mana arah pasar. Sebuah perusahaan dapat melayani pelanggan saat ini dengan cara yang jauh lebih terinformasi jika dapat membantu pengguna tetap di depan pesaing mereka.

Satu saran yang dibagikan Conant kepada audiens adalah menggunakan sentimen pelanggan di situs ulasan SaaS , seperti G2, verbatim di platform sosial, dan iklan bergambar. Dia percaya bahwa ini menyoroti otoritas dan meningkatkan kredibilitas ulasan untuk pembeli potensial.

CMO juga setuju bahwa mengekstrak nugget informasi dari ulasan pelanggan dan membedah data yang diperoleh dari Grid Reports memberikan wawasan bisnis ke dalam pergeseran kategori dan pemosisian produk.

Kekuatan menggabungkan wawasan pelanggan ke dalam setiap proses organisasi

Mengoptimalkan pengalaman dan perjalanan pelanggan tidak mungkin dilakukan tanpa menggunakan wawasan untuk memahami mengapa pelanggan melakukan apa yang mereka lakukan. Pemasaran yang hebat berfokus pada pembuatan wawasan dan mengubah informasi menjadi kecerdasan yang dapat ditindaklanjuti dan diakses.

Wawasan pelanggan harus menjadi yang terdepan dalam pengambilan keputusan berdasarkan data untuk pemasar modern.

Para pemimpin di Sprout Social menyadari bahwa sangat mudah untuk menjadi customer-centric saat menjual kepada diri sendiri. Gilpin menguraikan pola pikir ini dengan mengatakan bahwa dia menganggap tim manajemen media sosial perusahaan sebagai audiens utamanya di tingkat pengguna.

Sangat penting bagi departemen pemasaran untuk berinteraksi dengan tim penjualan menggunakan ulasan pelanggan yang dikumpulkan untuk mendidik mereka tentang sentimen pelanggan.

Salah satu kampanye Pergolino yang paling berdampak melibatkan membuat karyawan menggunakan penawaran produk mereka untuk membuat kasus penggunaan yang dipersonalisasi untuk solusi perangkat lunak. Dia merekomendasikan untuk merayakan bagaimana karyawan menggunakan platform untuk meningkatkan motivasi dan empati terhadap produk dan pelanggan.

Conant telah menemukan bahwa memanfaatkan wawasan pelanggan melalui pembangunan komunitas adalah cara nomor satu untuk membuat tim bersemangat tentang interaksi pelanggan. Menariknya, dia mengevaluasi metrik komunitas pelanggan dengan cara partisipasi pelanggan, bukan pendapatan.

CMO G2, Amanda Malko, mengatakan bahwa customer-centricity ditingkatkan dengan mengumpulkan pelanggan untuk berbagi umpan balik dan ide dan belajar dari satu sama lain.

Cara mengukur denyut nadi pelanggan adalah melalui pemasaran akar rumput

“Ketika bisnis mulai dan ingin mendapatkan perasaan pelanggan, apa satu hal yang Anda sarankan untuk mereka lakukan?”

Untuk usaha kecil dan pengusaha dengan sumber daya terbatas, mengembangkan strategi pemasaran untuk memahami kebutuhan dan motivasi pelanggan dengan lebih baik bisa tampak seperti prestasi yang tidak dapat dicapai.

Tetapi panelis kami tampaknya berpikir sebaliknya dan merekomendasikan untuk memulai dengan dasar-dasar, seperti dari mulut ke mulut dan mengangkat telepon untuk berbicara dengan pelanggan.

Pendukung besar mengembangkan mendengarkan sebagai keterampilan, Gilpin percaya bahwa wawasan pelanggan yang berharga dapat dikumpulkan hanya dengan mendengarkan percakapan penjualan dan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Melakukan percakapan ini memungkinkan pemasar untuk sepenuhnya memahami bagaimana produk digunakan, ruang lingkupnya, dan tantangan yang dihadapi pengguna.

“Jadilah pendengar dan tidak masalah apakah Anda memiliki tim yang dibangun atau bekerja sendiri.”

Jamie Gilpin
CMO di Sprout Social

Perspektif hebat lainnya datang dari Pergolino, yang berbagi perjalanannya terjun hanya ke perusahaan dengan suara pelanggan sebagai bagian dari DNA mereka. Ketika organisasi dan pemimpin memilih untuk tumbuh menjadi bisnis yang peduli dengan pelanggan sedalam yang mereka lakukan tentang produk mereka, mereka mendapatkan keunggulan kompetitif.

Ya, data dari skor promotor bersih (NPS) dan studi kasus penting, tetapi begitu juga informasi yang dapat dicerna yang dikumpulkan dari wawancara pelanggan. Tim Conant memastikan bahwa kesepakatan penjualan, kemenangan, dan kerugian dikompilasi dan dibagikan ke seluruh organisasi setiap bulan. Strategi murah ini, katanya, relevan secara statistik dan membantu menceritakan kisah pelanggan kepada pemangku kepentingan internal.

Jika ragu, cari pelanggan

Para ahli telah berbicara, dan keputusannya sudah keluar: itu harus selalu tentang pelanggan. Perusahaan B2B memiliki keunggulan unik dalam memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk memahami hubungan antara produk dan pelanggannya.

Membangun pemasaran dan strategi bisnis yang dipimpin pelanggan secara keseluruhan sangat penting untuk menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang dan nilai merek yang kuat, dan membangun umpan balik untuk mengatasi perubahan kebutuhan pelanggan.

Siap mengubah bisnis Anda menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan? Pelajari bagaimana merek SaaS teratas menggunakan kategori G2 untuk memposisikan diri sebagai pemimpin pasar .