Realizacja zamówienia e-commerce: 5 błędów, których należy unikać

Kiedy właściwe zamówienie nie dotrze do Twojego klienta, będzie bardzo zdenerwowany. W przypadku handlu elektronicznego „właściwy” oznacza właściwy zestaw produktów dostarczonych do właściwej lokalizacji na czas. Nikt nie czeka z radością dodatkowych dni lub tygodni, aż zespół zajmujący się realizacją zamówień eCommerce zrobi to dobrze.

To duża presja na wszystkich w twoim magazynie. Presja prowadzi do błędów, niestety dla nas wszystkich. Tak więc Twoją misją jako lidera eCommerce jest zmniejszenie presji na Twój zespół. Z kolei mogą popełniać mniej błędów i zadowolić klientów.

Aby pomóc, przyjrzymy się pięciu najczęstszym błędom w realizacji zamówień eCommerce, których można uniknąć przy odrobinie pracy, lepszych procesach lub odrobinie pomocy.

1. Nie wiedząc, co masz

Kiedy klient kupuje od Ciebie, oczekuje daty, w której produkt dotrze, nawet jeśli jest to szeroka gama. Aby podać im prawidłowe oszacowanie, musisz wiedzieć, kiedy jesteś w stanie wypełnić zamówienie i je wysłać. Jeśli nie znasz swojego aktualnego poziomu zapasów, to tylko zgadujesz, czy możesz zrealizować zamówienie nr 17 lub 33 na dany dzień.

Słabe zarządzanie zapasami może oznaczać, że przyjmujesz więcej zamówień niż możesz zrealizować i nie uzupełniasz zapasów na czas, aby zaspokoić popyt. Lub może pójść w drugą stronę, gdy ułożyłeś określony produkt w wielu lokalizacjach i uzupełniasz zapasy zbyt wcześnie, ponieważ Twoi zbieracze nie zdają sobie sprawy, że gdzie indziej jest więcej produktów.

Brak przejrzystości może również zwiększyć inne koszty, ponieważ kompletowanie zamówienia zajmuje zbieraczom więcej czasu, kupując zbyt dużo powierzchni do wynajęcia w stosunku do ilości produktu, którą musisz przewieźć, pogarszając się szybko psujące się zapasy, ponieważ najstarsze przedmioty leżą poniżej lub z tyłu nowsze i tak dalej.

Bez jasnego obrazu aktualnej liczby zapasów, tylko zgadujesz, co możesz zrobić, jak korzystać z ekwipunku i kiedy musisz zmienić kolejność lub zmienić. Chociaż przez jakiś czas możesz dobrze realizować zamówienia, żadna firma zajmująca się handlem elektronicznym nie jest w stanie poprawnie zgadnąć.

 Rekomendowane dla Ciebie: UI vs UX Design: różnica w interfejsie użytkownika i doświadczeniu użytkownika.

2. Nieprawidłowe informacje o produkcie i zamówieniu

Nieprawidłowe informacje mogą zabić biznes eCommerce na wiele sposobów. Jeśli chodzi o stronę realizacji operacji, są dwie ważne rzeczy, o które należy się martwić: opisy i zamówienia.

Jeśli opis Twoich produktów jest niepoprawny, możesz potencjalnie spotkać się z rozgniewanymi klientami, złymi recenzjami i wieloma zwrotami. Niestety zdarzają się błędy. Jeśli masz je w swojej witrynie lub kanale sprzedaży, ludzie będą mieli złe oczekiwania dotyczące Twojego produktu. I nie wiadomo, kiedy te problemy będą kosztować sprzedaż.

Załóżmy na przykład, że twój produkt ma 2 funty. cięższy niż oczekiwano. Może to nie mieć znaczenia dla kogoś, kto zostawia go w domu. Ale może to złamać umowę dla kogoś, kto codziennie przewozi go transportem publicznym do biura. Jeśli biżuteria jest niewłaściwie oznaczona niewłaściwym metalem, niektórzy klienci mogą mieć wysypkę skórną; na pewno zwrócą produkt. Lub, jeśli oznaczysz go jako coś bezpiecznego, takiego jak srebro, możesz otrzymać negatywne recenzje, które twierdzą, że próbujesz oszukać ludzi. A coś tak prostego, jak czerwony kapelusz, ale zdjęcie na Twojej stronie jest różowe, może podkopać zaufanie.

Szkodzi to powtarzającemu się biznesowi (którego potrzebuje każda marka eCommerce) i może zwiększyć Twoją stopę zwrotu, co powoduje utratę gotówki i pracy.

Informacje o zamówieniach eCommerce to również ryzyko, zarówno po stronie klienta, jak i po stronie realizacji. Nieprawidłowe dane do wysyłki mogą prowadzić do zwrotów lub anulowania zamówień, gdy coś trwa zbyt długo. (Jeszcze wcześniej błędnie oznaczone opłaty mogą całkowicie powstrzymać ludzi przed zakupami).

Słyszymy również o problemach niektórych małych sklepów eCommerce z ustalaniem oczekiwań cenowych za wysyłkę. Gdy przynoszą pudło do sklepu przewoźnika, a jego waga jest nieprawidłowa, rozmiar jest za duży dla standardowej przesyłki lub etykieta wysyłkowa wydrukowana w magazynie jest nieprawidłowa, wszystkie te elementy wydłużają czas i zwiększają koszty.

Przewoźnicy też nie lubią tych błędów. Błędne kroki mogą utrudnić nawiązanie dobrych relacji i rozpoczęcie korzystania z rabatów w miarę wzrostu obrotów.

3. Ręczne dostarczanie informacji o śledzeniu

Klienci są coraz bardziej wymagający w kwestii zakupów i przesyłek. Chcą natychmiastowego zrozumienia, gdzie są rzeczy i kiedy nadejdą. Jeśli dostarczasz kody śledzenia przewoźnika ręcznie — kopiując i wklejając je do wiadomości e-mail lub innych powiadomień — możesz nie tylko opóźnić ich dostarczenie, ale także narazić się na błędy.

Zdarza się ludzki błąd. A jeśli jest to coś w rodzaju kodu śledzenia, którego Twoi klienci będą używać do sprawdzenia, czy przesyłka zmierza w ich stronę, ten błąd doprowadzi do zgłoszeń do działu pomocy technicznej i problemów z obsługą klienta.

Jeśli musisz przetwarzać zwroty, ręczne wprowadzanie danych może również utrudnić śledzenie zamówień. Twój zespół musi wprowadzić te same informacje w wielu lokalizacjach, co zwiększa ryzyko błędu lub może je zduplikować, jeśli coś pójdzie nie tak. Na przykład, jeśli Twój zespół błędnie skopiuje kod, pomijając ostatnią literę lub cyfrę, a następnie wklei te nieprawidłowe informacje do wszystkich wiadomości e-mail klientów i do arkusza kalkulacyjnego, zakłócenie to się komplikuje.

Zamiast próbować zarządzać nim ręcznie, poszukaj platformy lub wtyczki eCommerce, która automatycznie wygeneruje informacje o przesyłce i kody śledzenia po złożeniu zamówienia. To znacznie zniweluje szansę na pomyłkę, a klientom pozwoli szybko wyrazić zgodę na powiadomienia od przewoźnika. Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z informacji, a Twój zespół serwisowy będzie miał mniej próśb o szczegóły śledzenia.

Zautomatyzuj wszystko, co możesz, aby chronić swoją firmę. Daj sobie dodatkowy impuls, szukając narzędzi, które wykorzystują wspólne interfejsy API lub mogą bezpośrednio zintegrować się z Twoją pocztą e-mail i oprogramowaniem CRM. To połączenie ułatwia udostępnianie kodów i danych klientom. Możesz także śledzić zamówienia w każdym punkcie swojego systemu, a także łańcucha dostaw.

4. Brakuje miejsca

Realizacja zamówień eCommerce wymaga dużo miejsca. Większość firm, zwłaszcza startupy zajmujące się handlem elektronicznym, zastanawia się nad powierzchnią magazynową potrzebną do fizycznego przechowywania towarów. Na początku masz stojaki i półki, a może stół lub dwa, aby oddzielić rzeczy, abyś mógł zrozumieć poziomy zapasów. Następnie rośniesz do większej ilości miejsca do przechowywania i pojemników z lepszymi etykietami.

Jednak przestrzeń magazynowa potrzebna do wszystkiego innego również rośnie wraz z rozwojem. Oznacza to więcej sprzętu i miejsc do jego przechowywania. Jeśli musisz wykonać konserwację, na przykład na wózku widłowym, potrzebujesz miejsca na to, aby rosła wraz z rozwojem floty. Bardziej ruchliwe magazyny wymagają większych doków załadunkowych i większej liczby stacji pakowania.

Wraz ze wzrostem tutaj będziesz miał większy zespół. Oznacza to wystarczającą ilość szafek na ich rzeczy, miejsca w pokoju socjalnym, aby ludzie mogli się zrelaksować i każdy lunch, łazienki i tak dalej. Potrzebujesz nawet więcej miejsca dla kadry zarządzającej do wykonywania codziennych zadań.

Każde rozszerzenie produktu ma fale ekspansji w pozostałych wymaganiach. Po pierwsze, jeśli zabraknie Ci miejsca, wszystko inne stanie się ciasne. Może to oznaczać sfrustrowanych pracowników, którzy muszą dzielić szafkę, lub ludzi, którzy nie mają wystarczająco dużo miejsca, aby chodzić, aby uniknąć wpadnięcia na półkę lub stół. Zwiększysz prawdopodobieństwo wypadku z wózkiem widłowym lub wózkiem. A produkty, które są podwojone lub ułożone zbyt wysoko, mogą ulec uszkodzeniu.

Firmy starają się jak najdłużej pogodzić się z wyrastaniem ze swojej przestrzeni, ponieważ jej rozbudowa jest kosztowna. Musisz kupić nowy budynek lub uzyskać nową dzierżawę, przenieść wszystko, przeszkolić ludzi w nowym układzie i upewnić się, że nadal będziesz mieć dostęp do istniejących przewoźników i innych partnerów / relacji.

Firmy e-commerce, które przerastają swoją pierwszą przestrzeń, często zlecają realizację zamówień na zewnątrz, zamiast przenosić się do drugiej lokalizacji. Etap wzrostu jest właściwy, ponieważ zazwyczaj nie będą mieli przepływu pieniężnego, aby rozwinąć się do miejsca, w którym mogą przebywać przez lata (jeśli będą się rozwijać). Współpraca z zewnętrznym dostawcą usług logistycznych (3PL), który realizuje zamówienia we własnym magazynie, oznacza, że ​​płacisz tylko za określoną powierzchnię, z której korzystasz.

Nie próbuj robić wszystkiego w ciasnej przestrzeni. Szukaj nowych opcji i zawsze uwzględniaj możliwość, że możesz być gotowy do outsourcingu i odciążenia niektórych kosztów ekspansji.

5. Zwroty nie mają domu

W przypadku logistyki zwrotnej w handlu elektronicznym jest wiele rzeczy, które mogą potykać się o małe firmy i rozwijające się sklepy.

Kiedy ktoś zwraca produkt, potrzebujesz systemu do obsługi zamówienia. Przejrzyj przedmioty przed dodaniem ich z powrotem do ekwipunku. Sprawdź wszystko pod kątem uszkodzeń lub manipulacji. W przeciwnym razie ryzykujesz sprzedaż wadliwego produktu innemu klientowi i wygenerowanie kolejnego zwrotu.

Logowanie i kontrolowanie zwrotów powinno być podstawową częścią oprogramowania magazynowego. Musisz być w stanie przetworzyć zwrot, aby automatycznie dać komuś zwrot pieniędzy lub wymianę; następnie przenieś zwroty do kontroli jakości. Po kontroli narzędzia magazynowe powinny poprowadzić kogoś, aby umieścić opłacalne produkty z powrotem na półkach; a platforma musi dokładnie aktualizować poziomy zapasów, aby odzwierciedlić te dodatkowe produkty.

Im wydajniej możesz przeprowadzić ten proces, tym mniej szkód wyrządzi Twojej firmie zwrot. Ponadto klienci są szczęśliwsi, gdy proces zwrotu przebiega sprawnie. Badania przeprowadzone przez American Marketing Association w 2015 roku wykazały, że polityka zorientowana na klienta (oznaczająca łatwość zrozumienia i użycia) może zwiększyć sprzedaż o 25%.

 Możesz również polubić: Jak sprzedawać produkty na swoim blogu? 12 godnych uwagi wskazówek dla Ciebie!

Odpowiadanie na te i nie tylko

Magazyn to szybko rozwijające się środowisko; ta prędkość często staje na przeszkodzie w przypadku tych pięciu i innych problemów. Kiedy zespół zna istniejące procesy, może myśleć, że są szybsze i opierać się zmianom. Ale ten sam pośpiech stwarza więcej szans na ludzkie błędy i wypadki.

Szukaj możliwości zaoszczędzenia czasu i pracy zespołu. Powszechnym pierwszym krokiem są narzędzia do automatyzacji i zarządzania magazynem. Ponieważ wiele platform eCommerce integruje się z małymi licznikami zapasów, opcjami zarządzania zamówieniami i generatorami etykiet, tylko na początek. Poświęcenie czasu na zaplanowanie rozwoju na jutro i rok później może pomóc w zrozumieniu potrzeb związanych z przestrzenią i szukaniu luk w procesach, na przykład gdy zwroty są po prostu rzucane na półkę i pozostawiane na miesiąc.

Twój czas jest cenny, a czasami oznacza to wykorzystanie go, aby cofnąć się i spojrzeć na szerszy obraz. Możesz to zrobić, Twoja firma może się rozwijać i jest mnóstwo czasu, aby to zrobić dobrze.