การปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ: 5 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

เมื่อคำสั่งซื้อที่ถูกต้องไม่ถึงลูกค้าของคุณ พวกเขาจะไม่พอใจอย่างมาก สำหรับอีคอมเมิร์ซ "ถูกต้อง" หมายถึงชุดผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องซึ่งจัดส่งไปยังสถานที่ที่เหมาะสมตรงเวลา ไม่มีใครมีความสุขในการรอวันหรือสัปดาห์เพิ่มเติมสำหรับทีมปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อให้ถูกต้อง

นั่นเป็นแรงกดดันอย่างมากต่อทุกคนในคลังสินค้าของคุณ ความกดดันนำไปสู่ความผิดพลาด น่าเสียดายสำหรับพวกเราทุกคน ดังนั้น ภารกิจของคุณในฐานะผู้นำอีคอมเมิร์ซคือการลดแรงกดดันในทีมของคุณ ในทางกลับกัน พวกเขาสามารถทำผิดพลาดน้อยลงและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

เพื่อช่วย เรากำลังดูข้อผิดพลาดในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของอีคอมเมิร์ซทั่วไปห้าข้อ ซึ่งคุณสามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยการทำงานเพียงเล็กน้อย กระบวนการที่ดีขึ้น หรือความช่วยเหลือเล็กน้อย

1. ไม่รู้ว่าคุณมีอะไร

เมื่อลูกค้าซื้อจากคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับวันที่สินค้าจะมาถึง แม้ว่าจะเป็นช่วงกว้างก็ตาม เพื่อให้การประเมินที่ถูกต้องแก่พวกเขา คุณต้องรู้ว่าเมื่อใดที่คุณสามารถกรอกใบสั่งซื้อและจัดส่งได้ หากคุณไม่ทราบระดับสินค้าคงคลังปัจจุบันของคุณ แสดงว่าคุณแค่คาดเดาว่าจะสามารถกรอกคำสั่งซื้อหมายเลข 17 หรือ 33 ของวันนั้นได้หรือไม่

การจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ดีอาจหมายความว่าคุณต้องรับคำสั่งซื้อมากกว่าที่จะเติมได้และไม่เติมสต็อกให้ทันเวลาเพื่อตอบสนองความต้องการ หรืออาจใช้วิธีอื่นที่คุณซ้อนผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ไว้ในหลายๆ ที่ และเติมสต๊อกเร็วเกินไป เนื่องจากผู้เลือกของคุณไม่ทราบว่ามีผลิตภัณฑ์อื่นอีกมาก

การขาดความโปร่งใสอาจเพิ่มค่าใช้จ่ายอื่นๆ ได้ด้วยการทำให้คนหยิบสินค้าใช้เวลานานขึ้นในการสั่งซื้อจนเสร็จสมบูรณ์ การซื้อพื้นที่เช่ามากเกินไปสำหรับปริมาณสินค้าที่คุณต้องแบก การมีสินค้าคงคลังที่เน่าเสียง่ายนั้นแย่เพราะสินค้าที่เก่าที่สุดจะอยู่ด้านล่างหรือด้านหลัง ที่ใหม่กว่า เป็นต้น

หากไม่มีภาพที่ชัดเจนของจำนวนสินค้าคงคลังในปัจจุบัน คุณก็แค่คาดเดาว่าจะทำอะไรได้บ้าง วิธีใช้สินค้าคงคลัง และเมื่อใดที่คุณต้องการจัดลำดับใหม่หรือเปลี่ยนแปลง แม้ว่าคุณอาจดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้ดีชั่วขณะหนึ่ง แต่ไม่มีธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดที่สามารถคาดเดาได้อย่างถูกต้อง

 แนะนำสำหรับคุณ: การออกแบบ UI กับ UX: ความแตกต่างในส่วนติดต่อผู้ใช้และประสบการณ์ผู้ใช้

2. ข้อมูลผลิตภัณฑ์และการสั่งซื้อไม่ถูกต้อง

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องสามารถทำลายธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้หลายวิธี สำหรับด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดของการดำเนินงาน มีสองสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณที่จะต้องคำนึงถึง: คำอธิบายและคำสั่งซื้อ

หากคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ถูกต้อง คุณอาจเผชิญกับลูกค้าที่ไม่พอใจ การวิจารณ์ที่ไม่ดี และการคืนสินค้าจำนวนมาก น่าเสียดายที่ความผิดพลาดเกิดขึ้น หากไซต์หรือช่องทางการขายของคุณมีข้อมูลเหล่านี้ ผู้คนจะมีความคาดหวังที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และไม่มีการบอกเมื่อปัญหาเหล่านั้นจะทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่ายในการขาย

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีน้ำหนัก 2 ปอนด์ หนักกว่าที่คาดไว้ มันอาจจะไม่สำคัญสำหรับคนที่ทิ้งมันไว้ที่บ้าน แต่อาจเป็นตัวทำลายข้อตกลงสำหรับผู้ที่ขนส่งมวลชนมาที่สำนักงานทุกวัน หากเครื่องประดับติดฉลากโลหะที่ไม่ถูกต้อง อาจทำให้ลูกค้าบางรายเกิดผื่นที่ผิวหนังได้ พวกเขาจะส่งคืนสินค้าอย่างแน่นอน หรือหากคุณติดป้ายว่าเป็นสิ่งที่ปลอดภัย เช่น เงินสเตอร์ลิง คุณอาจได้รับคำวิจารณ์เชิงลบที่อ้างว่าคุณกำลังพยายามหลอกลวงผู้คน และสิ่งที่เรียบง่ายอย่างหมวกที่เป็นสีแดง แต่ภาพถ่ายบนเว็บไซต์ของคุณเป็นสีชมพูสามารถทำลายความน่าเชื่อถือได้

มันส่งผลเสียต่อการทำธุรกิจซ้ำ (ซึ่งทุกแบรนด์อีคอมเมิร์ซต้องการ) และสามารถเพิ่มอัตราผลตอบแทนของคุณ ซึ่งเผาผลาญด้วยเงินสดและแรงงาน

ข้อมูลการสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซยังเป็นความเสี่ยงทั้งในด้านลูกค้าและด้านการปฏิบัติตาม รายละเอียดการจัดส่งที่ไม่ถูกต้องอาจนำไปสู่การคืนสินค้าหรือยกเลิกคำสั่งซื้อเมื่อมีบางอย่างใช้เวลานานเกินไป (แม้ก่อนหน้านั้น ค่าธรรมเนียมที่ติดฉลากผิดก็สามารถหยุดผู้คนจากการซื้อได้ทั้งหมด)

นอกจากนี้เรายังได้ยินเกี่ยวกับปัญหาของร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่มีการกำหนดราคาคาดหวังสำหรับการจัดส่ง เมื่อพวกเขานำกล่องไปที่ร้านของผู้ให้บริการขนส่งและน้ำหนักไม่ถูกต้อง หรือขนาดที่ใหญ่เกินไปสำหรับการจัดส่งแบบมาตรฐาน หรือฉลากสำหรับการจัดส่งที่พิมพ์ที่คลังสินค้าไม่ถูกต้อง รายการทั้งหมดเหล่านี้จะเพิ่มเวลาและต้นทุน

ผู้ให้บริการไม่ชอบข้อผิดพลาดเหล่านี้เช่นกัน ความผิดพลาดอาจทำให้ยากต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเริ่มแสวงหาส่วนลดเมื่อมีปริมาณเพิ่มขึ้น

3. ให้ข้อมูลการติดตามด้วยตนเอง

ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นในการซื้อและจัดส่ง พวกเขาต้องการความเข้าใจในทันทีว่าสิ่งของต่างๆ อยู่ที่ไหนและจะมาถึงเมื่อใด หากคุณกำลังส่งรหัสติดตามของผู้ให้บริการขนส่งด้วยตนเอง — คัดลอกและวางในอีเมลหรือการแจ้งเตือนอื่นๆ — คุณอาจไม่เพียงแต่ทำให้การจัดส่งล่าช้า แต่ยังเปิดกว้างต่อความผิดพลาดอีกด้วย

ความผิดพลาดของมนุษย์เกิดขึ้น และเมื่อเป็นเหมือนโค้ดติดตามที่ลูกค้าของคุณจะใช้ในการตรวจสอบว่าการจัดส่งกำลังมุ่งหน้าไป ข้อผิดพลาดนั้นจะนำไปสู่ตั๋วของแผนกช่วยเหลือและปัญหาการบริการลูกค้า

หากคุณต้องดำเนินการส่งคืน การป้อนข้อมูลด้วยตนเองอาจทำให้ติดตามคำสั่งซื้อได้ยากขึ้นเช่นกัน ทีมของคุณจำเป็นต้องป้อนข้อมูลเดียวกันในหลายตำแหน่ง ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาดหรือสามารถทำซ้ำได้หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น หากทีมของคุณคัดลอกรหัสผิดโดยทิ้งตัวอักษรหรือตัวเลขตัวสุดท้าย แล้ววางข้อมูลที่ไม่ถูกต้องนี้ลงในอีเมลลูกค้าและสเปรดชีตทั้งหมดของคุณ

แทนที่จะพยายามจัดการด้วยมือ ให้มองหาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหรือปลั๊กอินที่จะสร้างข้อมูลการจัดส่งและรหัสติดตามโดยอัตโนมัติเมื่อมีการสั่งซื้อ วิธีนี้จะช่วยขจัดโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาดได้อย่างมาก และช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกรับการแจ้งเตือนจากผู้ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจกับข้อมูลมากขึ้น และทีมบริการของคุณจะได้รับคำขอเกี่ยวกับรายละเอียดการติดตามน้อยลง

ทำให้สิ่งที่คุณทำได้โดยอัตโนมัติเพื่อปกป้องธุรกิจของคุณ เพิ่มพลังให้ตัวคุณเองด้วยการมองหาเครื่องมือที่ใช้ API ทั่วไปหรือสามารถผสานรวมกับอีเมลและซอฟต์แวร์ CRM ของคุณได้โดยตรง การเชื่อมต่อนั้นทำให้แชร์รหัสและรายละเอียดกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น คุณยังสามารถติดตามคำสั่งซื้อได้ทุกจุดในระบบของคุณ เช่นเดียวกับห่วงโซ่อุปทานของคุณ

4. พื้นที่หมด

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซต้องใช้พื้นที่มาก บริษัทส่วนใหญ่ โดยเฉพาะบริษัทสตาร์ทอัพด้านอีคอมเมิร์ซ ให้ความสำคัญกับพื้นที่คลังสินค้าที่จำเป็นต่อการถือครองสินค้า เมื่อเริ่มต้น คุณจะมีชั้นวางและชั้นวาง และอาจมีโต๊ะหรือสองโต๊ะเพื่อแยกสิ่งของต่างๆ ออกจากกัน เพื่อให้คุณเข้าใจระดับสินค้าคงคลังได้ จากนั้น คุณจะขยายไปสู่พื้นที่จัดเก็บและถังขยะที่มีป้ายกำกับที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม พื้นที่คลังสินค้าที่จำเป็นสำหรับอย่างอื่นก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน เมื่อคุณเติบโต นั่นหมายถึงอุปกรณ์และสถานที่จัดเก็บมากขึ้น หากมีการซ่อมบำรุงที่คุณต้องทำ เช่น บนรถยก คุณต้องการพื้นที่สำหรับการเติบโตเมื่อกลุ่มรถของคุณขยายตัว โกดังที่พลุกพล่านต้องการท่าเทียบเรือขนาดใหญ่และสถานีบรรจุสินค้ามากขึ้น

ด้วยการเติบโตที่นี่ คุณจะมีทีมที่ใหญ่ขึ้น นั่นหมายถึงตู้เก็บของที่เพียงพอสำหรับสิ่งของ พื้นที่ในห้องพักสำหรับพักผ่อนและอาหารกลางวัน ห้องน้ำ และอื่นๆ ทุกมื้อ คุณยังต้องการพื้นที่มากขึ้นสำหรับการจัดการเพื่อทำงานประจำวัน

การขยายตัวของผลิตภัณฑ์ทุกครั้งจะมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่องในส่วนที่เหลือของความต้องการของคุณ หากคุณไม่มีพื้นที่เหลือ อย่างอื่นก็จะแคบลง นั่นอาจหมายถึงคนงานที่หงุดหงิดที่ต้องแชร์ล็อกเกอร์หรือคนไม่มีที่พอที่จะเดินเพื่อหลีกเลี่ยงการชนเข้ากับชั้นวางของหรือโต๊ะ คุณจะเพิ่มโอกาสเกิดอุบัติเหตุด้วยรถยกหรือเกวียน และผลิตภัณฑ์ที่มีการซ้อนหรือซ้อนกันสูงเกินไปอาจเสี่ยงต่อการเสียหาย

บริษัทต่างๆ พยายามอดทนกับการขยายพื้นที่ของตนให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะมันมีราคาแพงในการขยาย คุณต้องซื้ออาคารใหม่หรือรับสัญญาเช่าใหม่ ย้ายทุกอย่าง ฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับผังใหม่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณยังคงเข้าถึงผู้ให้บริการขนส่งที่มีอยู่และพันธมิตร/ความสัมพันธ์อื่นๆ

บริษัทอีคอมเมิร์ซที่เติบโตเร็วกว่าพื้นที่แรกของพวกเขามักจะมักจะจ้างภายนอกเพื่อปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ แทนที่จะย้ายไปที่แห่งที่สอง ขั้นตอนการเติบโตนั้นถูกต้องเพราะโดยปกติแล้วจะไม่มีกระแสเงินสดที่จะขยายไปยังที่ที่สามารถอยู่ได้เป็นเวลาหลายปี (หากยังคงปรับขนาดอยู่) การทำงานกับผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) ที่ดำเนินการในคลังสินค้าของตนเองหมายความว่าคุณจ่ายเฉพาะพื้นที่ที่คุณใช้เท่านั้น

อย่าพยายามทำทุกอย่างในที่แคบ มองหาตัวเลือกใหม่ๆ และรวมความเป็นไปได้ที่คุณอาจพร้อมที่จะเอาต์ซอร์ซและลดต้นทุนการขยายบางส่วนเสมอ

5. การกลับมาไม่มีบ้าน

อีคอมเมิร์ซย้อนกลับมีหลายอย่างที่สามารถขัดขวางธุรกิจขนาดเล็กและร้านค้าที่กำลังเติบโต

เมื่อมีคนคืนสินค้า คุณต้องมีระบบในการจัดการคำสั่งซื้อ ตรวจสอบรายการก่อนที่จะเพิ่มกลับเข้าไปในสินค้าคงคลัง ตรวจสอบทุกอย่างสำหรับความเสียหายหรือการปลอมแปลง มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะขายสินค้าที่มีข้อบกพร่องให้กับลูกค้ารายอื่นและสร้างการส่งคืนอีกครั้ง

การเข้าสู่ระบบและการควบคุมผลตอบแทนควรเป็นส่วนสำคัญของซอฟต์แวร์คลังสินค้าของคุณ คุณต้องสามารถดำเนินการส่งคืนเพื่อให้คุณสามารถคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าให้ผู้อื่นได้โดยอัตโนมัติ แล้วย้ายผลตอบแทนไปยังการตรวจสอบ QA หลังจากตรวจสอบแล้ว เครื่องมือในคลังสินค้าของคุณควรแนะนำให้ผู้อื่นนำสินค้าที่ใช้งานได้กลับมาวางบนชั้นวางของคุณ และแพลตฟอร์มจำเป็นต้องอัปเดตระดับสินค้าคงคลังอย่างถูกต้องเพื่อสะท้อนถึงผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมเหล่านี้

ยิ่งคุณสามารถทำให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าใด ผลตอบแทนก็จะยิ่งส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณน้อยลงเท่านั้น นอกจากนี้ ลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้นเมื่อกระบวนการคืนสินค้าของคุณราบรื่น การวิจัยจาก American Marketing Association ในปี 2015 พบว่านโยบายที่มุ่งเน้นลูกค้า (ความหมายที่เข้าใจง่ายและใช้งานง่าย) สามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้ 25%

 คุณอาจสนใจ: วิธีการขายสินค้าบนบล็อกของคุณ? 12 เคล็ดลับสำคัญสำหรับคุณ!

ตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้และอื่น ๆ

คลังสินค้าเป็นสภาพแวดล้อมที่รวดเร็ว ความเร็วนั้นมักจะเป็นอุปสรรคต่อทั้งห้าและปัญหาอื่นๆ เมื่อทีมรู้กระบวนการที่มีอยู่ พวกเขาอาจคิดว่าพวกเขาเร็วกว่าและต่อต้านการเปลี่ยนแปลง แต่การเร่งรีบแบบเดียวกันนั้นทำให้เกิดโอกาสมากขึ้นสำหรับความผิดพลาดของมนุษย์และอุบัติเหตุ

มองหาโอกาสที่จะประหยัดเวลาและการทำงานของทีมของคุณ เครื่องมืออัตโนมัติและการจัดการคลังสินค้าเป็นขั้นตอนแรกทั่วไป เนื่องจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจำนวนมากผสานรวมกับตัวนับสินค้าคงคลังขนาดเล็ก ตัวเลือกการจัดการคำสั่งซื้อ และเครื่องสร้างป้ายกำกับ เพื่อเริ่มต้น การสละเวลาเพื่อวางแผนการเติบโตของคุณสำหรับวันพรุ่งนี้และอีกหนึ่งปีหลังจากนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการพื้นที่และมองหาช่องว่างของกระบวนการ เช่น เมื่อการส่งคืนสินค้าเพิ่งถูกโยนลงบนชั้นวางและทิ้งไว้เป็นเวลาหนึ่งเดือน

เวลาของคุณมีค่า และบางครั้งนั่นก็หมายถึงการใช้เวลาถอยหลังและมองภาพรวม คุณทำได้ ธุรกิจของคุณเติบโตได้ และมีเวลาอีกมากที่จะทำให้มันถูกต้อง