E-Commerce-Auftragserfüllung: 5 Fehler, die Sie vermeiden sollten

Wenn die richtige Bestellung nicht bei Ihrem Kunden ankommt, wird er sehr verärgert sein. Für den E-Commerce bedeutet „richtig“, dass die richtigen Produkte pünktlich an den richtigen Ort geliefert werden. Niemand wartet gerne zusätzliche Tage oder Wochen darauf, dass Ihr E-Commerce-Auftragserfüllungsteam es richtig macht.

Das setzt jeden in Ihrem Lager stark unter Druck. Druck führt zu Fehlern, leider bei uns allen. Ihre Aufgabe als E-Commerce-Führungskraft besteht also darin, den Druck auf Ihr Team zu verringern. Im Gegenzug können sie weniger Fehler machen und die Kunden zufriedener halten.

Um Ihnen zu helfen, betrachten wir fünf der häufigsten Fehler bei der Auftragserfüllung im E-Commerce, die Sie mit ein wenig Arbeit, besseren Prozessen oder ein wenig Hilfe vermeiden können.

1. Nicht wissen, was man hat

Wenn ein Kunde bei Ihnen kauft, erwartet er, dass das Produkt eintrifft, auch wenn es sich um ein breites Spektrum handelt. Um ihnen eine korrekte Schätzung zu geben, müssen Sie wissen, wann Sie die Bestellung ausführen und versenden können. Wenn Sie Ihren aktuellen Lagerbestand nicht kennen, raten Sie nur, ob Sie die Auftragsnummer 17 oder 33 für den Tag erfüllen können.

Eine schlechte Bestandsverwaltung kann bedeuten, dass Sie mehr Bestellungen annehmen, als Sie ausführen können, und nicht rechtzeitig auffüllen, um die Nachfrage zu befriedigen. Oder es kann in die andere Richtung gehen, wenn Sie ein bestimmtes Produkt an mehreren Standorten gestapelt haben und zu früh auffüllen, weil Ihre Kommissionierer nicht erkennen, dass an anderer Stelle mehr Produkt vorhanden ist.

Ein Mangel an Transparenz kann auch andere Kosten erhöhen, indem Kommissionierer länger brauchen, um eine Bestellung abzuschließen, zu viel Mietfläche für die Menge an Produkten kaufen, die Sie transportieren müssen, verderbliche Bestände verderben, weil die ältesten Artikel darunter oder dahinter liegen neuere und so weiter.

Ohne ein klares Bild Ihrer aktuellen Bestandsanzahl können Sie nur raten, was Sie tun können, wie Sie Ihren Bestand verwenden und wann Sie nachbestellen oder ändern müssen. Während Sie die Auftragserfüllung vielleicht eine Zeit lang gut machen, kann kein E-Commerce-Unternehmen jede Vermutung richtig machen.

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2. Falsche Produkt- und Bestellinformationen

Falsche Informationen können ein E-Commerce-Unternehmen auf verschiedene Weise ruinieren. Für die Erfüllungsseite der Vorgänge gibt es zwei wichtige Dinge, um die Sie sich kümmern müssen: Beschreibungen und Bestellungen.

Wenn die Beschreibung Ihrer Produkte falsch ist, können Sie möglicherweise mit verärgerten Kunden, schlechten Bewertungen und vielen Rücksendungen konfrontiert werden. Leider passieren Fehler. Wenn Ihre Website oder Ihr Vertriebskanal sie hat, haben die Leute falsche Erwartungen an Ihr Produkt. Und es ist nicht abzusehen, wann diese Probleme Sie einen Verkauf kosten werden.

Angenommen, Ihr Produkt wiegt 2 Pfund. schwerer als erwartet. Es könnte jemandem egal sein, der es zu Hause lässt. Aber es kann ein Dealbreaker für jemanden sein, der es jeden Tag mit öffentlichen Verkehrsmitteln ins Büro trägt. Wenn Schmuck mit dem falschen Metall etikettiert ist, könnten Sie bei einigen Kunden einen Hautausschlag bekommen; Sie werden das Produkt auf jeden Fall zurücksenden. Oder wenn Sie es als etwas Sicheres kennzeichnen, wie z. B. Sterlingsilber, erhalten Sie möglicherweise negative Bewertungen, in denen behauptet wird, dass Sie versuchen, Menschen zu täuschen. Und etwas so Einfaches wie ein Hut, der rot ist, aber das Foto auf Ihrer Website ist rosa, kann das Vertrauen untergraben.

Es schadet Folgegeschäften (die jede E-Commerce-Marke benötigt) und kann Ihre Rücklaufquote erhöhen, die durch Geld und Arbeit verbrennt.

eCommerce-Bestellinformationen sind ebenfalls ein Risiko, sowohl auf Kunden- als auch auf Fulfillment-Seite. Falsche Versanddetails können zu Rücksendungen oder stornierten Bestellungen führen, wenn etwas zu lange dauert. (Schon vorher können falsch gekennzeichnete Gebühren die Leute davon abhalten, überhaupt etwas zu kaufen).

Wir hören auch von Problemen, die einige kleine E-Commerce-Shops mit der Festlegung von Preiserwartungen für den Versand haben. Wenn sie eine Kiste in das Geschäft eines Spediteurs bringen und das Gewicht falsch oder die Größe für eine Standardsendung zu groß ist oder das im Lager gedruckte Versandetikett falsch ist, verursachen all diese Punkte Zeit und Kosten.

Auch Spediteure mögen diese Fehler nicht. Fehltritte können es schwieriger machen, eine gute Beziehung aufzubauen und Rabatte zu verlangen, wenn Ihr Volumen zunimmt.

3. Manuelle Bereitstellung von Tracking-Informationen

Kunden werden immer anspruchsvoller in Bezug auf ihre Einkäufe und Lieferungen. Sie möchten sofort wissen, wo sich die Dinge befinden und wann sie ankommen. Wenn Sie Spediteur-Tracking-Codes von Hand übermitteln – durch Kopieren und Einfügen in E-Mails oder andere Benachrichtigungen – können Sie nicht nur deren Zustellung verzögern, sondern sich auch Fehlern aussetzen.

Menschliches Versagen passiert. Und wenn es sich um so etwas wie einen Tracking-Code handelt, den Ihre Kunden verwenden, um zu überprüfen, ob eine Sendung auf ihrem Weg ist, führt dieser Fehler zu Helpdesk-Tickets und Kundendienstproblemen.

Wenn Sie Rücksendungen bearbeiten müssen, kann die manuelle Dateneingabe auch die Nachverfolgung von Bestellungen erschweren. Ihr Team muss dieselben Informationen an mehreren Stellen eingeben, was die Wahrscheinlichkeit von Fehlern erhöht oder sie duplizieren kann, wenn etwas schief geht. Wenn Ihr Team beispielsweise den Code falsch kopiert, indem es den letzten Buchstaben oder die letzte Zahl weglässt, und diese falschen Informationen dann in alle Kunden-E-Mails und Ihre Tabelle einfügen, verstärkt sich die Störung.

Anstatt zu versuchen, es von Hand zu verwalten, suchen Sie nach einer E-Commerce-Plattform oder einem Plugin, das automatisch Versandinformationen und Tracking-Codes generiert, wenn eine Bestellung aufgegeben wird. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers erheblich verringert, und Kunden können sich schnell für Benachrichtigungen des Spediteurs entscheiden. Ihre Kunden werden mit den Informationen zufriedener sein und Ihr Serviceteam wird sich über weniger Anfragen zu Tracking-Details freuen.

Automatisieren Sie, was Sie können, um Ihr Unternehmen zu schützen. Geben Sie sich einen weiteren Schub, indem Sie nach Tools suchen, die gängige APIs verwenden oder sich direkt in Ihre E-Mail- und CRM-Software integrieren lassen. Diese Verbindung erleichtert den Austausch von Codes und Details mit Kunden. Sie können auch Bestellungen an jedem Punkt in Ihrem System sowie in Ihrer Lieferkette verfolgen.

4. Platzmangel

Die Auftragserfüllung im E-Commerce erfordert viel Platz. Die meisten Unternehmen, insbesondere E-Commerce-Startups, machen sich Gedanken über die Lagerfläche, die für die physische Lagerung von Waren benötigt wird. Am Anfang haben Sie Regale und Regale und vielleicht ein oder zwei Tische, um die Dinge getrennt zu halten, damit Sie die Lagerbestände verstehen können. Dann wachsen Sie zu mehr Lagerraum und Behältern mit besseren Etiketten.

Aber auch die Lagerfläche, die für alles andere benötigt wird, skaliert mit Ihrem Wachstum. Das bedeutet mehr Ausrüstung und Lagermöglichkeiten. Wenn Sie Wartungsarbeiten durchführen müssen, z. B. an einem Gabelstapler, brauchen Sie Platz, damit diese mit der Erweiterung Ihrer Flotte wachsen können. Belebtere Lager erfordern größere Ladedocks und mehr Packstationen.

Wenn Sie hier wachsen, werden Sie ein größeres Team haben. Das bedeutet genügend Schließfächer für ihre Sachen, Platz im Pausenraum zum Entspannen und für jedes Mittagessen, Badezimmer und so weiter. Sie benötigen sogar mehr Platz für das Management, um seine täglichen Aufgaben zu erledigen.

Jede Erweiterung des Produkts hat Erweiterungswellen in den übrigen Anforderungen. Geht zum einen der Platz aus, wird alles andere eng. Das kann frustrierte Mitarbeiter bedeuten, die sich ein Schließfach teilen müssen, oder Menschen, die nicht genug Platz zum Gehen haben, um nicht gegen ein Regal oder einen Tisch zu stoßen. Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Unfalls mit einem Gabelstapler oder Karren. Und Produkte, die doppelt oder zu hoch gestapelt sind, laufen Gefahr, beschädigt zu werden.

Unternehmen versuchen, es so lange wie möglich in Kauf zu nehmen, aus ihren Flächen herausgewachsen zu sein, weil eine Erweiterung teuer ist. Sie müssen ein neues Gebäude kaufen oder einen neuen Mietvertrag abschließen, alles umziehen, die Leute in der neuen Anlage schulen und sicherstellen, dass Sie weiterhin Zugang zu bestehenden Spediteuren und anderen Partnern/Beziehungen erhalten.

E-Commerce-Unternehmen, die aus ihrem ersten Raum herauswachsen, neigen oft dazu, die Auftragsabwicklung auszulagern, anstatt an einen zweiten Standort zu ziehen. Die Wachstumsphase ist richtig, weil sie normalerweise nicht über den Cashflow verfügen, um auf einen Ort zu expandieren, an dem sie jahrelang bleiben können (wenn sie weiter skalieren). Wenn Sie mit einem externen Logistikanbieter (3PL) zusammenarbeiten, der die Abwicklung in seinem eigenen Lager durchführt, zahlen Sie nur für den von Ihnen genutzten Raum.

Versuchen Sie nicht, alles auf engstem Raum zu erledigen. Suchen Sie nach neuen Optionen und schließen Sie immer die Möglichkeit ein, dass Sie bereit sein könnten, einige Erweiterungskosten auszulagern und zu entlasten.

5. Rücksendungen haben kein Zuhause

Es gibt eine Menge an E-Commerce-Reverse-Logistik, die kleine Unternehmen und wachsende Geschäfte ins Straucheln bringen kann.

Wenn jemand ein Produkt zurücksendet, benötigen Sie ein System zur Bearbeitung der Bestellung. Überprüfen Sie die Artikel, bevor Sie sie wieder dem Inventar hinzufügen. Überprüfen Sie alles auf Beschädigungen oder Manipulationen. Andernfalls riskieren Sie, ein fehlerhaftes Produkt an einen anderen Kunden zu verkaufen und eine weitere Retoure zu generieren.

Die Anmeldung und Kontrolle von Retouren sollte ein zentraler Bestandteil Ihrer Lagersoftware sein. Sie müssen in der Lage sein, die Rücksendung zu bearbeiten, damit Sie jemandem automatisch eine Rückerstattung oder einen Ersatz gewähren können; Verschieben Sie die Rücksendungen dann zur QS-Prüfung. Nach der Überprüfung sollten Ihre Lagerwerkzeuge jemanden anleiten, um funktionsfähige Produkte wieder in Ihre Regale zu stellen. und die Plattform muss die Lagerbestände genau aktualisieren, um diese zusätzlichen Produkte widerzuspiegeln.

Je effizienter Sie diesen Prozess gestalten können, desto weniger Schaden wird eine Retoure Ihrem Unternehmen zufügen. Außerdem sind Kunden zufriedener, wenn Ihr Retourenprozess reibungslos verläuft. Eine Studie der American Marketing Association aus dem Jahr 2015 ergab, dass eine kundenorientierte Richtlinie (d. h. einfach zu verstehen und anzuwenden) Ihren Umsatz um 25 % steigern kann.

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Antworten auf diese und mehr

Ein Lager ist eine schnelllebige Umgebung; Diese Geschwindigkeit ist oft das, was diesen fünf und anderen Themen im Weg steht. Wenn ein Team die bestehenden Prozesse kennt, denkt es möglicherweise, dass es schneller ist, und widersetzt sich Änderungen. Aber derselbe Ansturm erhöht die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und Unfälle.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihrem Team Zeit und Arbeit zu sparen. Automatisierungs- und Lagerverwaltungstools sind ein gemeinsamer erster Schritt. Denn viele E-Commerce-Plattformen integrieren sich mit kleinen Bestandszählern, Bestellverwaltungsoptionen und Etikettengeneratoren, nur um zu beginnen. Wenn Sie sich Zeit nehmen, Ihr Wachstum für morgen und in einem Jahr zu planen, können Sie den Platzbedarf besser verstehen und nach Prozesslücken suchen, z. B. wenn Retouren einfach in ein Regal geworfen und einen Monat lang aufbewahrt werden.

Ihre Zeit ist wertvoll, und manchmal bedeutet das, sie zu nutzen, um einen Schritt zurückzutreten und das große Ganze zu betrachten. Sie können es schaffen, Ihr Unternehmen kann wachsen, und es bleibt viel Zeit, es richtig zu machen.