Klasyfikacja intencji: co to jest i jak jej używać z przykładami

Opublikowany: 2022-09-30

Ze względu na zwiększoną konkurencję klienci mają teraz więcej alternatyw niż kiedykolwiek. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta jest obecnie jedną z podstawowych rzeczy, które firmy mogą zrobić, aby zachować konkurencyjność. W klasyfikacji intencji używane jest pojęcie rozumienia języka naturalnego (NLU – rozumienie języka naturalnego). Badania pokazują, że:

  • Jedna trzecia konsumentów porzuciłaby ukochaną markę po zaledwie jednym negatywnym spotkaniu.
  • Po dobrym spotkaniu 70% konsumentów poleca markę znajomym.

Celem Natural Language Understanding (NLU), gałęzi przetwarzania języka naturalnego (NLP), jest poprawa rozumienia czytania maszynowego poprzez badanie gramatyki i kontekstu słów. Firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów i poprawić ich obsługę, wykorzystując technologie AI w obsłudze klienta, takie jak chatboty i personalizacja.

W tym blogu wyjaśnimy klasyfikację intencji i stosowane metody na przykładach.

Co to jest klasyfikacja intencji?

Klasyfikacja intencji dzieli frazy na grupy na podstawie ich znaczenia. Znaczenie pokazuje, co mówca miał na myśli. Możesz używać domyślnych intencji systemowych w swojej aplikacji lub tworzyć niestandardowe intencje dla określonych zadań (większość programistów tworzy niestandardowe intencje dla aplikacji ).

Na przykład pozdrowienia, umowy, nieporozumienia, przelewy pieniężne, zamówienia na taksówki lub cokolwiek innego, czego możesz potrzebować, można podzielić na różne klasyfikacje intencji.

Model sortuje każdą frazę na trzy grupy: pojedyncza, wielokrotna lub żadna.

Aby stworzyć model do klasyfikowania intencji, musisz zdefiniować przykłady treningowe w sekcji intencji pliku. Możesz dowiedzieć się więcej o tym, jak to zrobić, czytając dokumentację. Nie zapomnij połączyć pliku zestawu danych z aplikacją. Pamiętaj też, że intencje niestandardowe mogą jednocześnie współpracować z intencjami systemowymi.

Sposoby używania klasyfikacji intencji z przykładami

Automatyczne łączenie słów lub zdań z określoną intencją jest osiągane przez klasyfikację intencji, która łączy uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego. Na przykład model uczenia maszynowego może odkryć, że wyrażenia takie jak „zakup” lub „nabyć” są często powiązane z zamiarem zakupu.

Jednak po pierwsze, do trenowania klasyfikatorów intencji potrzebne są przykłady tekstowe, często nazywane danymi uczącymi. Podczas badania wiadomości e-mail klientów możesz wybrać tagi takie jak:

  • Zainteresowany
  • Potrzebujesz informacji
  • Anuluj subskrypcję
  • Zła osoba
  • Odbicie e-maili
  • Odpowiedź automatyczna itp.

Po ustawieniu tagów możesz zacząć używać odpowiednich przykładów tekstowych dla każdego tagu, aby wytrenować klasyfikator intencji.

Weźmy na przykład: „Próbowałem coś kupić po obejrzeniu tego na stronie internetowej, ale nie wiem, jak zacząć. Czy mógłbyś mi pomóc? Jeśli chcesz, możesz oznaczyć ten e-mail jako interesujący.

Im więcej przykładów podasz modelowi, tym inteligentniejszy będzie Twój klasyfikator intencji, ponieważ będzie miał więcej informacji do nauczenia się.

Wykrywanie zamiarów można ulepszyć, łącząc je z wyodrębnianiem tekstu, aby znaleźć określone informacje w tekście, takie jak daty, lokalizacje, nazwy firm i inne rzeczy związane z intencją użytkownika.

Na przykład, jeśli otrzymasz komunikat „Chcę zarezerwować lot z Kanady do USA, ale moja karta została odrzucona”, klasyfikator intencji zaklasyfikuje to jako zamiar rezerwacji lotu. Ekstraktor tekstu wyciągnął byty „Kanada” i „USA”.

Przydatność klasyfikacji intencji

Firmy mogą stać się bardziej zorientowane na klienta, klasyfikując intencje swoich klientów, zwłaszcza w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Klasyfikacja intencji może mieć kluczowe znaczenie dla wielu zadań, w tym szybszego reagowania na leady, obsługi zapytań i świadczenia zindywidualizowanej obsługi.

Oto kilka bardziej szczegółowych korzyści:

  • Wykorzystaj każdą szansę na sprzedaż.

Automatyczne wykrywanie zamiarów zakupu ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży i obsługi klienta, ponieważ umożliwia organizacjom szybkie działanie i przekształcanie potencjalnych klientów w płacących klientów. Im szybciej zespoły odpowiedzą na zamiary zakupowe, tym większe będą ich szanse na zamknięcie kontraktu.

Niektórzy klienci żądają odpowiedzi w ciągu 6 godzin. Załóżmy, że użytkownik Facebooka pyta o dostępność produktu. Dzięki klasyfikatorowi intencji możesz szybko zidentyfikować zainteresowanego klienta i skontaktować się z nim w celu zwiększenia sprzedaży.

  • Skaluj w miarę rozwoju

Nawet gdy firmy są bombardowane danymi, klasyfikatory intencji mogą identyfikować potencjalnych klientów i kierować ich zapytania do sprzedawców. Maszyny działają szybciej niż ludzie, bez przerwy i nie męczą się, więc nigdy nie przegapią sprzedaży.

  • Niezawodne standardy

Maszyny zawsze używają tych samych ustawień i kryteriów do przetwarzania danych. Spójność środków gwarantuje, że wszystkie intencje konsumentów są badane zgodnie z tymi samymi standardami, protokołami i algorytmami. Zmniejsza błędy i zwiększa dokładność danych.

  • Zwiększ konwersje sprzedaży

Rozpoczynanie kampanii marketingowej i odbieranie interakcji z klientami może wykorzystywać klasyfikatory intencji do identyfikowania kupujących o dużych intencjach i natychmiastowego ich angażowania. Tak więc Twoje współczynniki konwersji idą w górę.

  • Analityka kampanii sprzedażowych

Dzięki automatycznemu rozpoznawaniu wyraźnej intencji w działaniach sprzedażowych i marketingowych, możesz szybko tworzyć raporty oparte na aktualnych danych dotyczących współczynników konwersji, zainteresowanych klientów, potencjalnych sprzedaży i nie tylko.

Wniosek

Klasyfikacja intencji może być Twoim najlepszym przyjacielem, jeśli chcesz zamienić potencjalnych klientów w klientów. Wykorzystując sztuczną inteligencję na swoją korzyść, możesz przyjrzeć się wielu interakcjom między użytkownikami a potencjalnymi klientami i automatycznie dowiedzieć się, o co w każdym z nich chodzi.

Gdy tylko zautomatyzujesz to zadanie, możesz natychmiast podjąć działania i skontaktować się z wykwalifikowanymi leadami. Jeśli chcesz zobaczyć, jak klasyfikacja intencji może pomóc w sortowaniu danych klientów, możesz poprosić o demo, a nasz zespół pomoże Ci zacząć.

QuestionPro to doskonała alternatywa, jeśli szukasz czegoś więcej niż prostego oprogramowania do ankiet. Otrzymają Twoje kwestionariusze, co pozwoli Ci rozpocząć zbieranie informacji. Możesz znaleźć wszystkie zasoby potrzebne do badań na temat QuestionPro.