O varejo não está morto: sua experiência é orientada e exige que os quiosques sejam eficazes

Se você acha que o varejo está morto, como explicar as dezenas de marcas nativas digitais diretas ao consumidor, como Warby Parker, Rothys e Away, todas abrindo lojas na América do Norte e na Europa? Essas marcas se concentraram fortemente em se conectar com seus públicos-alvo em canais digitais, criando experiências superiores para os clientes e, em troca, conquistaram a fidelidade de milhões de consumidores. Se eles fazem tanto sucesso online, por que se incomodar em abrir vitrines físicas?

Simplificando, os consumidores ainda querem entrar nas lojas – mas esperam uma experiência elevada. Por mais que fazer compras online seja conveniente, há algo especial em entrar em uma loja, fazer um balanço de todas as opções disponíveis, testá-las e sair da loja com sua nova compra. Para tornar um passeio de compras mais envolvente e atraente, as empresas estão adotando o melhor do digital e do físico para reinventar a experiência na loja.

Essa fusão do digital e do físico no varejo foi considerada “phygital” – uma combinação de experiência do mundo real com toda a facilidade e sofisticação da tecnologia. Dependendo da marca, pode ser tornar a loja uma experiência digna do Instagram que traz realidade aumentada para as massas ou quiosques do chão ao teto para mostrar a amplitude de um catálogo de produtos e permitir a personalização em escala.

As Rise Stores da Nike estão na vanguarda do phygital, com experiências digitais e físicas, como telas sensíveis ao toque embutidas nas paredes para ver produtos e conteúdo, barras de sapatos onde os compradores podem personalizar cada detalhe de seus tênis e até esteiras na frente de um jumbotron que simula corridas ao ar livre. A abordagem da Nike é a definição de “varejo orientado à experiência” e deve ser usada como inspiração para combinar os mundos on e off-line.

O surgimento do “phygital” é duplo: os consumidores querem experiências interativas e as empresas estão enfrentando as maiores taxas de empregos de varejo não preenchidos possivelmente de todos os tempos. Se você puder aproveitar a tecnologia para dar suporte aos clientes, será mais fácil acompanhar a demanda entre equipes menores na loja. Já vimos essa tendência em redes de fast-food: o Mcdonald's começou a instalar quiosques de autoatendimento em sua rede global de restaurantes a partir de 2016. De acordo com o parceiro de tecnologia por trás de seus quiosques, essa iniciativa foi feita “para manter seus negócios eficientes, avançado e relevante”. Eles não abandonaram o drive-thru ou os pedidos na loja por meio de um caixa, mas identificaram os quiosques de autoatendimento como forma de otimizar a experiência no restaurante.

Se você adotar a abordagem do McDonald's voltada para a eficiência do phygital e combinar com ela a estratégia orientada pela experiência da Nike, é difícil ignorar os benefícios e a necessidade de adicionar mais tecnologia às lojas. Tanto o Mcdonald's quanto a Nike identificaram os quiosques como a tecnologia certa para trazer, se funcionar para duas das marcas mais conhecidas do mundo, deve fazer parte de qualquer estratégia de varejo daqui para frente.

Como os quiosques ajudam os varejistas a serem mais eficazes

Habilite a descoberta de conteúdo de autoatendimento e a venda guiada

Se uma das razões por trás da instalação de quiosques nas lojas é a falta de funcionários, os quiosques devem ter experiências de descoberta de conteúdo incorporadas a eles. Os clientes podem interagir com uma experiência guiada que ajuda a identificar suas necessidades e recomendar o produto certo para eles e onde na loja ele pode ser encontrado. Alguns varejistas, como The Home Depot, sugerem que os compradores baixem seu aplicativo móvel para serem guiados fisicamente até onde um produto está na loja. Embora essa solução possa funcionar para um cliente fiel, a maioria dos clientes não fará o download de um aplicativo apenas para navegar na loja. Um benefício dos quiosques é que eles não perdem a recepção – isso não pode ser dito de um aplicativo em uma loja de 10.000 pés quadrados.

Fornecer customização e personalização de produtos

Outro benefício dos quiosques e do corredor interminável é proporcionar experiências de descoberta onde o cliente pode personalizar ou personalizar produtos. Considere o exemplo anterior da Nike, a barra de sapatos da Nike permite que os clientes personalizem todos os detalhes de seus famosos AirForce1s, tudo feito por meio de quiosques de tela sensível ao toque. Isso pode ser aplicado em todas as categorias de produtos, mas é particularmente eficaz para eletrônicos de consumo, como computadores. Não é incomum precisar de especificações ou atualizações específicas ao comprar um computador, mas não é realista para uma loja manter sempre todas as combinações possíveis em estoque. Os quiosques tornam mais fácil para os clientes personalizar e atender um pedido.

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Abra o corredor sem fim e mostre a amplitude do catálogo de produtos

Existem limitações físicas para o número de estoques que as lojas podem conter. Para marcas e varejistas, isso resulta na escolha de uma gama selecionada de produtos para ter nas prateleiras de uma loja. Uma quantidade significativa de pesquisas de mercado e dados de vendas determinam quais produtos são apresentados, mas limitam sua capacidade de mostrar a amplitude de seu catálogo de produtos. Ter quiosques na loja abre o corredor interminável e pode permitir que os clientes façam pedidos diretamente dele e escolham seu método de atendimento preferido.

Eduque os funcionários e preencha as lacunas de conhecimento

Se os quiosques se destinam a imitar um vendedor, ajudando os clientes a encontrar o que procuram, por que não podem ser usados ​​para educar os funcionários e preencher as lacunas de conhecimento? Os clientes podem navegar ao lado de um funcionário da loja se precisarem de um pouco de orientação extra. Isso capacita o cliente e, ao mesmo tempo, ajuda o funcionário a saber mais sobre o estoque da loja.

O cenário do varejo está em constante evolução, o que exige que as empresas pensem no futuro em como abordam os aspectos digitais e físicos da experiência do cliente. Abraçar os quiosques nas lojas eleva a forma de apoiar os clientes da melhor maneira para eles, o que é um componente crítico para o sucesso como varejista ou marca em 2022 e além.