La vendita al dettaglio non è morta: la sua esperienza è guidata e richiede chioschi per essere efficaci

Se pensi che la vendita al dettaglio sia morta, come spieghi le dozzine di marchi nativi digitali diretti al consumatore come Warby Parker, Rothys e Away, che aprono negozi in Nord America ed Europa? Questi marchi si sono concentrati fortemente sulla connessione con il loro pubblico di destinazione sui canali digitali, sulla creazione di esperienze clienti superiori e, in cambio, hanno ottenuto la fedeltà di milioni di consumatori. Se hanno così tanto successo online, perché preoccuparsi di aprire vetrine fisiche?

In parole povere, i consumatori vogliono ancora entrare nei negozi, ma si aspettano un'esperienza elevata. Per quanto lo shopping online sia conveniente, c'è qualcosa di speciale nell'entrare in un negozio, fare il punto su tutte le opzioni disponibili, provarle e lasciare il negozio con il tuo nuovo acquisto. Per rendere un'uscita di shopping più coinvolgente e avvincente, le aziende stanno abbracciando il meglio del digitale e del fisico per reinventare l'esperienza in negozio.

Questa fusione di digitale e fisico nella vendita al dettaglio è stata considerata "figitale", una combinazione di esperienza del mondo reale con tutta la facilità e la raffinatezza della tecnologia. A seconda del marchio, potrebbe rendere il negozio un'esperienza degna di Instagram che porta la realtà aumentata alle masse o chioschi dal pavimento al soffitto per mostrare l'ampiezza di un catalogo di prodotti e consentire la personalizzazione su larga scala.

I Nike Rise Store sono in prima linea nel phygital con esperienze di digital-incontra-fisica come touchscreen incorporati nelle pareti per guardare prodotti e contenuti, barre di scarpe dove gli acquirenti possono personalizzare ogni dettaglio delle loro scarpe da ginnastica e persino tapis roulant davanti a un jumbotron che simula corse all'aperto. L'approccio di Nike è la definizione di "vendita al dettaglio basata sull'esperienza" e dovrebbe essere usato come ispirazione per come fondere il mondo online e quello offline.

L'emergenza "phygital" è duplice: i consumatori vogliono esperienze interattive e le aziende si trovano ad affrontare i più alti tassi di posti di lavoro non occupati al dettaglio che mai. Se puoi sfruttare la tecnologia per supportare i clienti, è più facile tenere il passo con la domanda tra i team più piccoli nel negozio. Abbiamo già visto questa tendenza nelle catene di fast food: Mcdonald's ha iniziato a installare chioschi self-service nella sua rete globale di ristoranti a partire dal 2016. Secondo il partner tecnologico dietro i loro chioschi, questa iniziativa è stata realizzata "per mantenere efficiente la propria attività, avanzato e pertinente”. Non hanno abbandonato l'ordinazione drive-thru o in negozio tramite un cassiere, ma hanno identificato i chioschi self-service come un modo per ottimizzare l'esperienza nel ristorante.

Se prendi l'approccio al phygital orientato all'efficienza di McDonald e combini con esso la strategia basata sull'esperienza di Nike, è difficile ignorare i vantaggi e la necessità di aggiungere più tecnologia nei negozi. Sia Mcdonald's che Nike hanno identificato i chioschi come la tecnologia giusta da portare, se funziona per due dei marchi più famosi al mondo, dovrebbe far parte di qualsiasi strategia di vendita al dettaglio in futuro.

In che modo i chioschi aiutano i rivenditori a essere più efficaci

Consenti la scoperta di contenuti self-service e la vendita guidata

Se uno dei motivi alla base dell'installazione dei chioschi nei negozi è la mancanza di personale, i chioschi devono avere esperienze di scoperta dei contenuti incorporate al loro interno. I clienti possono interagire con un'esperienza guidata che aiuta a identificare le loro esigenze e consigliare il prodotto giusto per loro e dove lo si può trovare nel punto vendita. Alcuni rivenditori, come The Home Depot, suggeriscono agli acquirenti di scaricare la loro app mobile per essere guidati fisicamente a dove si trova un prodotto nel negozio. Sebbene questa soluzione possa funzionare per un cliente fedele, la maggior parte dei clienti non scaricherà un'app esclusivamente per navigare nel negozio. Un vantaggio dei chioschi è che non perderanno la ricezione, questo non si può dire di un'app in un negozio di 10.000 piedi quadrati.

Fornire personalizzazione e personalizzazione dei prodotti

Un altro vantaggio dei chioschi e del corridoio infinito è fornire esperienze di scoperta in cui il cliente può personalizzare o personalizzare i prodotti. Considera l'esempio Nike di prima, la barra delle scarpe di Nike consente ai clienti di personalizzare ogni dettaglio delle loro famose AirForce1, il tutto tramite chioschi touchscreen. Questo può essere applicato a tutte le categorie di prodotti, ma è particolarmente efficace per l'elettronica di consumo come i computer. Non è raro aver bisogno di specifiche o aggiornamenti specifici quando si acquista un computer, ma non è realistico che un negozio tenga sempre in stock ogni possibile combinazione. I chioschi facilitano la personalizzazione e l'evasione di un ordine da parte dei clienti.

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Apri il corridoio infinito e mostra l'ampiezza del catalogo prodotti

Esistono limitazioni fisiche al numero di scorte che i negozi possono contenere. Per marchi e rivenditori ciò si traduce nella scelta di una gamma selezionata di prodotti da avere sugli scaffali di un negozio. Una quantità significativa di ricerche di mercato e dati sulle vendite determina quali prodotti sono presenti, ma limita la loro capacità di mostrare l'ampiezza del catalogo dei prodotti. Avere chioschi in negozio apre il corridoio infinito e può consentire ai clienti di ordinare direttamente da esso e scegliere il metodo di evasione ordini preferito.

Educare i dipendenti e colmare le lacune nella conoscenza

Se i chioschi hanno lo scopo di imitare un venditore, ad esempio per aiutare i clienti a trovare ciò che stanno cercando, perché non possono essere utilizzati per istruire i dipendenti e colmare le lacune nella conoscenza? I clienti possono navigare insieme a un dipendente del negozio se hanno bisogno di una piccola guida in più. Ciò autorizza il cliente e allo stesso tempo aiuta il dipendente a saperne di più sull'inventario del negozio.

Il panorama della vendita al dettaglio è in continua evoluzione, il che richiede alle aziende di essere lungimiranti nel modo in cui affrontano gli aspetti digitali e fisici dell'esperienza del cliente. Abbracciare i chioschi nei negozi migliora il modo in cui supportare i clienti nel modo migliore per loro, che è una componente fondamentale per avere successo come rivenditore o marchio nel 2022 e oltre.