Gerenciamento de reputação de mídia social: como fazer certo

Marcas de todos os setores podem se beneficiar do gerenciamento de reputação de mídia social, especialmente nestes tempos em que os consumidores dependem fortemente da Internet para informações vitais. Especificamente, eles tomam decisões de compra com base na reputação online de uma empresa – mais do que em sua publicidade, mensagens de vendas diretas ou conteúdo promocional.

Embora a reputação online de sua marca consista em seu site e comunicações de marketing, propriedades online externas – como mídias sociais – podem ter um grande impacto na reputação da marca e nos esforços de aquisição de clientes.

O que é Gerenciamento de Reputação em Mídias Sociais?

Tradicionalmente, o gerenciamento de reputação de mídia social era estritamente o processo de postar conteúdo estratégico, monitorar canais de mídia social (Facebook, Twitter, Instagram etc.)

A atual estratégia de gerenciamento de reputação de mídia social ainda incorpora essas táticas, mas há ainda mais terreno digital para cobrir: sites de análise de negócios, diretórios locais e aplicativos de descoberta de negócios são todos espaços digitais onde os clientes têm uma opinião sobre sua experiência com uma empresa. No entanto, o objetivo da sua equipe de gestão de reputação ainda é o mesmo: moldar positivamente a percepção do consumidor sobre sua marca ou negócio.

Gerenciamento de reputação de mídia social: 6 chaves para o sucesso

Se você está apenas começando com a forma como sua empresa gerencia a reputação de mídia social, continue lendo para conhecer suas chaves para o sucesso e alguns pontos importantes a serem considerados.

Poste conteúdo relevante e envolvente

Em tempos incertos como a pandemia do COVID-19, é importante não deixar suas páginas de mídia social ficarem obsoletas. Crie suas páginas e publique regularmente conteúdo e atualizações relevantes, como notícias, anúncios, ofertas especiais, fotos, vídeos e links. A maneira como sua equipe lida com o gerenciamento da comunidade também é crucial para a alta atividade do consumidor. Reservar um tempo para ler a sala, envolver-se de maneira que siga as diretrizes da marca e fornecer conteúdo relevante e informativo pode ajudar muito.

À medida que sua equipe inicia esse processo, evite ser excessivamente autopromocional. Você ainda pode criar conteúdo, mas também aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário para ajudar a melhorar sua reputação online. Você também pode usar ferramentas de análise de mídia social para obter insights acionáveis ​​sobre seu público.

Resolver problemas que afetam a reputação

Nem todo engajamento nas redes sociais será positivo. Se surgirem problemas do cliente, é melhor ter um plano para resolver a situação e se comunicar com o cliente.

Diz o autor de best-sellers e especialista em atendimento ao cliente Chip Bell:

Na mente do cliente, o relógio começa quando ele publica uma avaliação negativa, e sua reputação cai a cada hora que você demora para responder. Seja honesto, peça desculpas e ofereça ao cliente lesado uma maneira fácil de acessar você. Críticas ruins que permanecem sem resposta sinalizam para outros clientes que você está desinteressado. Também alimenta a percepção de que o relatório negativo de um cliente irritado provavelmente foi preciso.

Aprender a responder a críticas negativas e comentários de mídia social da maneira certa leva tempo, mas, independentemente do método, é importante ser o mais específico possível ao discutir a experiência do cliente e comunicar a eles quaisquer alterações ou melhorias que sua marca faça como resultado de seus comentários não solicitados.

Resoluções eficazes não apenas melhoram o engajamento geral; eles aumentam a confiança do consumidor. Os clientes não querem ser vistos apenas como mais uma entrada no livro de negócios, mas sim como uma engrenagem vital para o sucesso contínuo da marca. Dedicar um tempo para resolver problemas e comunicá-los de maneira adequada ajuda bastante a melhorar suas estratégias contínuas de retenção de clientes.

Use uma ferramenta de escuta social

Pode ser extremamente difícil rastrear todas as conversas sobre sua marca acontecendo em todos os canais de mídia social, especialmente se você estiver gerenciando uma empresa com vários locais.

Uma ferramenta de escuta social como o Hootsuite pode economizar muito tempo e esforço. Com ele, você pode agendar postagens, acompanhar conversas e menções, monitorar avaliações online e até criar streams personalizáveis. A combinação desses elementos com um plano eficaz de gerenciamento de reputação da Hootsuite permite que sua equipe de marketing tenha um ouvido mais atento à voz do cliente nas mídias sociais.

Preste muita atenção ao Google e ao Facebook

Os dados de avaliações de clientes mostram que 76% de todas as avaliações estão distribuídas entre dois canais principais: Google e Facebook. Os consumidores estão usando fortemente essas duas plataformas para compartilhar suas experiências. Ao criar um plano de gerenciamento de reputação de mídia social, anote esses dois sites e tenha procedimentos especiais para monitorar, engajar e coletar informações deles para entender melhor sua reputação online.

Compartilhe suas melhores críticas nas mídias sociais

Se você recebe consistentemente classificações de cinco estrelas e comentários brilhantes em sites de revisão, não hesite em exibi-los. Compartilhe suas melhores avaliações em seus perfis sociais populares ou até mesmo no blog da sua empresa com uma ferramenta como Amplify.

Lembre-se: o impacto do conteúdo gerado pelo usuário é mais poderoso e eficaz do que mensagens de vendas barulhentas ou conteúdo promocional da marca. Compartilhar críticas positivas nas mídias sociais abafa o ruído negativo e pode ser a prova social necessária para as pessoas converterem ou fazerem outra compra da sua marca.

Transforme dados de mídia social em insights

Marcas experientes estão extraindo insights de comentários de mídia social e avaliações geradas por clientes para obter insights sobre a experiência do cliente.

Ao explorar seus preciosos dados de mídia social, você pode apoiar os objetivos de sua estratégia de gerenciamento de reputação de mídia social e tomar decisões de negócios inteligentes que ganharão a confiança de clientes potenciais e existentes. Novas tecnologias, como processamento de linguagem natural, tornam mais fácil do que nunca para as equipes decifrar o sentimento do cliente no feedback e até mesmo destacar palavras-chave cruciais que apontam para partes vitais de sua operação.

As marcas mais bem-sucedidas do mundo usam seus dados para obter uma visão mais precisa da experiência do cliente. Por meio da análise da experiência do cliente, eles têm a capacidade de entender – em segundos e em escala – o que os clientes realmente querem dizer sempre que compartilham seus pensamentos com suas próprias palavras.

Pensamentos finais

Um plano de gerenciamento de reputação de mídia social bem gerenciado pode ser um diferencial na atração de clientes para o seu negócio.

Com uma estratégia eficaz, você pode expandir seu alcance em plataformas importantes, gerar engajamento com sua comunidade de fãs e clientes e desenvolver relacionamentos duradouros que mantêm clientes e atraem novos consumidores.