소셜 미디어 평판 관리: 올바르게 수행하는 방법

모든 산업 분야의 브랜드는 소셜 미디어 평판 관리의 이점을 누릴 수 있습니다. 특히 소비자가 중요한 정보를 얻기 위해 인터넷에 크게 의존하는 이 시대에는 더욱 그렇습니다. 특히, 그들은 광고, 직접 판매 메시지 또는 판촉 콘텐츠보다 비즈니스의 온라인 평판을 기반으로 구매 결정을 내립니다.

브랜드의 온라인 평판은 웹사이트와 마케팅 커뮤니케이션으로 구성되지만 소셜 미디어와 같은 외부 온라인 자산은 브랜드 평판과 고객 확보 노력에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

소셜 미디어 평판 관리란 무엇입니까?

전통적으로 소셜 미디어 평판 관리는 엄격하게 전략적인 콘텐츠를 게시하고 소셜 미디어 채널(Facebook, Twitter, Instagram 등)을 모니터링하고 비즈니스 또는 브랜드에 대해 이야기하는 채널에서 소비자와 소통하는 과정이었습니다.

현재의 소셜 미디어 평판 관리 전략에는 여전히 이러한 전술이 포함되어 있지만 다루어야 할 디지털 영역이 훨씬 더 많습니다. 비즈니스 리뷰 사이트, 로컬 디렉토리 및 비즈니스 검색 앱은 모두 고객이 비즈니스 경험에 대해 말할 수 있는 디지털 공간입니다. 그러나 평판 관리 팀의 목표는 여전히 동일합니다. 즉, 브랜드 또는 비즈니스에 대한 소비자 인식을 긍정적으로 형성하는 것입니다.

소셜 미디어 평판 관리: 성공의 6가지 열쇠

회사에서 소셜 미디어 평판을 관리하는 방법을 막 시작했다면 성공의 열쇠와 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항을 읽으십시오.

게시물 참여, 관련 콘텐츠

COVID-19 전염병과 같은 불확실한 시기에 소셜 미디어 페이지가 오래되지 않도록 하는 것이 중요합니다. 페이지를 구축하고 뉴스, 공지 사항, 특별 제안, 사진, 비디오 및 링크와 같은 관련 콘텐츠 및 업데이트를 정기적으로 게시하십시오. 팀이 커뮤니티 관리를 처리하는 방식도 높은 소비자 활동에 중요합니다. 시간을 내어 방을 읽고, 브랜드 가이드라인을 따르는 방식으로 참여하고, 관련성 있고 유익한 콘텐츠를 제공하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다.

팀이 이 프로세스를 시작할 때 지나치게 자기 홍보하지 마십시오. 계속해서 콘텐츠를 만들 수 있지만 사용자 생성 콘텐츠를 활용하여 온라인 평판을 높일 수도 있습니다. 소셜 미디어 분석 도구를 사용하여 청중에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻을 수도 있습니다.

평판에 영향을 미치는 문제 해결

모든 소셜 참여가 긍정적인 것은 아닙니다. 고객 문제가 발생하면 상황을 해결하고 고객과 소통할 수 있는 계획을 세우는 것이 가장 좋습니다.

베스트셀러 작가이자 고객 서비스 전문가인 Chip Bell은 다음과 같이 말합니다.

고객의 마음에서 시계는 고객이 부정적인 리뷰를 게시할 때 시작되며 응답 제공을 지연할 때마다 평판이 떨어집니다. 정직하고, 사과하고, 화난 고객에게 쉽게 접근할 수 있는 방법을 제공하세요. 답변이 없는 나쁜 리뷰는 다른 고객에게 관심이 없다는 신호입니다. 또한 화난 고객의 부정적인 보고가 정확할 것이라는 인식을 부추깁니다.

부정적인 리뷰와 소셜 미디어 댓글에 올바른 방식으로 대응하는 방법을 배우는 것은 시간이 걸리지만 방법에 관계없이 고객의 경험에 대해 논의할 때 가능한 한 구체적이고 결과적으로 브랜드가 변경하거나 개선한 사항을 전달하는 것이 중요합니다. 그들의 원치 않는 피드백.

효과적인 해결책은 전반적인 참여를 향상시킬 뿐만 아니라; 그들은 소비자 신뢰를 증가시킵니다. 고객은 비즈니스 원장의 또 다른 항목이 아니라 브랜드의 지속적인 성공에 필수적인 톱니바퀴로 보여지기를 원합니다. 시간을 내어 문제를 해결하고 적절한 방식으로 전달하면 지속적인 고객 유지 전략을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다.

소셜 듣기 도구 사용

특히 여러 위치에서 비즈니스를 관리하는 경우 모든 소셜 미디어 채널에서 발생하는 브랜드에 대한 모든 대화를 추적하는 것은 매우 어려울 수 있습니다.

Hootsuite와 같은 소셜 듣기 도구는 많은 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이를 통해 게시물을 예약하고, 대화 및 멘션을 추적하고, 온라인 리뷰를 모니터링하고, 사용자 지정 가능한 스트림을 만들 수도 있습니다. 효과적인 Hootsuite 평판 관리 계획과 함께 이러한 요소를 결합하면 마케팅 팀이 소셜 미디어에서 고객의 목소리에 더 귀를 기울일 수 있습니다.

구글과 페이스북에 주목하라

고객 리뷰 데이터에 따르면 전체 리뷰의 76%가 Google과 Facebook이라는 두 가지 주요 채널에 분산되어 있습니다. 소비자는 경험을 공유하기 위해 이 두 플랫폼을 많이 사용하고 있습니다. 소셜 미디어 평판 관리 계획을 세울 때 이 두 사이트를 기록하고 온라인 평판을 더 잘 이해하기 위해 모니터링, 참여 및 정보 수집을 위한 특별한 절차를 마련하십시오.

소셜 미디어에서 최고의 리뷰 공유

리뷰 웹사이트에서 지속적으로 별 5개 등급과 빛나는 리뷰를 받으면 주저하지 말고 이를 자랑하세요. Amplify와 같은 도구를 사용하여 인기 있는 소셜 프로필이나 회사 블로그에서 최고의 리뷰를 공유하세요.

기억하십시오: 사용자 생성 콘텐츠의 영향은 큰 판매 메시지나 판촉 브랜드 콘텐츠보다 더 강력하고 효과적입니다. 소셜 미디어에서 긍정적인 리뷰를 공유하면 부정적인 소음이 사라지고 사람들이 귀하의 브랜드로 전환하거나 다시 구매하는 데 필요한 사회적 증거가 될 수 있습니다.

소셜 미디어 데이터를 인사이트로 변환

정통한 브랜드는 고객 경험에 대한 통찰력을 얻기 위해 소셜 미디어 댓글과 고객 생성 리뷰에서 통찰력을 추출하고 있습니다.

소중한 소셜 미디어 데이터를 활용하여 소셜 미디어 평판 관리 전략의 목표를 지원하고 잠재 고객과 기존 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 현명한 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다. 자연어 처리와 같은 새로운 기술을 통해 팀은 피드백에서 고객 감정을 해독하고 운영의 중요한 부분을 가리키는 중요한 키워드를 강조 표시할 수도 있습니다.

세계에서 가장 성공적인 브랜드는 데이터를 활용하여 고객 경험을 보다 정확하게 파악합니다. 고객 경험 분석을 통해 고객이 자신의 말로 자신의 생각을 공유할 때마다 고객이 실제로 의미하는 바를 몇 초 만에 대규모로 이해할 수 있습니다.

마지막 생각들

잘 관리된 소셜 미디어 평판 관리 계획은 고객을 귀하의 비즈니스로 끌어들이는 데 있어 차이를 만들 수 있습니다.

효과적인 전략을 사용하면 중요한 플랫폼에서 도달 범위를 확장하고 팬 및 고객 커뮤니티와의 참여를 유도하며 고객을 유지하고 새로운 소비자를 유치할 수 있는 지속적인 관계를 개발할 수 있습니다.