社交媒體聲譽管理：如何做對

每個行業的品牌都可以從社交媒體聲譽管理中受益，尤其是在消費者嚴重依賴互聯網獲取重要信息的時代。 具體來說，他們根據企業的在線聲譽做出購買決定，而不是廣告、直銷信息或促銷內容。

雖然您的品牌的在線聲譽包括您的網站和營銷傳播，但外部在線資產（例如社交媒體）會對品牌聲譽和客戶獲取工作產生重大影響。

什麼是社交媒體聲譽管理？

傳統上，社交媒體聲譽管理嚴格來說是發布戰略內容、監控社交媒體渠道（Facebook、Twitter、Instagram 等）以及在那些談論您的業務或品牌的渠道上與消費者互動的過程。

當前的社交媒體聲譽管理策略仍然包含這些策略，但還有更多的數字領域需要覆蓋：商業評論網站、本地目錄和商業發現應用程序都是客戶對他們的業務體驗發表意見的數字空間。 但是，您的聲譽管理團隊的目標仍然是相同的：積極塑造消費者對您的品牌或業務的看法。

社交媒體聲譽管理：成功的 6 個關鍵

如果您剛剛開始了解您的公司如何管理社交媒體聲譽，請繼續閱讀您的成功秘訣和一些需要考慮的要點。

發布引人入勝的相關內容

在像 COVID-19 大流行這樣的不確定時期，重要的是不要讓您的社交媒體頁面過時。 建立您的頁面並定期發布相關內容和更新，例如新聞、公告、特別優惠、照片、視頻和鏈接。 您的團隊處理社區管理的方式對於高消費者活動也至關重要。 花時間閱讀房間，以遵循品牌準則的方式參與，並提供相關和信息豐富的內容可以大有幫助。

當你的團隊開始這個過程時，避免過度自我推銷。 您仍然可以創建內容，還可以利用用戶生成的內容來幫助提高您的在線聲譽。 您還可以使用社交媒體分析工具來獲得有關您的受眾的可行見解。

解決影響聲譽的問題

並非所有社交活動都是積極的。 如果出現客戶問題，最好制定計劃來解決問題並與客戶溝通。

暢銷書作家和客戶服務專家奇普貝爾說：

在客戶的心目中，時間從他或她發布負面評論開始，您的聲譽隨著您延遲提供回复的每一小時而下降。 誠實，道歉，並為受害的客戶提供聯繫您的簡單方法。 仍未得到答复的差評向其他客戶表明您不感興趣。 這也助長了憤怒客戶的負面報告可能是準確的看法。

學習如何以正確的方式回應負面評論和社交媒體評論需要時間，但無論採用何種方法，在討論客戶體驗並向他們傳達您的品牌因此做出的任何改變或改進時，盡可能具體是很重要的他們不請自來的反饋。

有效的決議不僅可以提高整體參與度； 它們增加了消費者的信任。 客戶不希望被視為業務賬本中的另一個條目，而是作為品牌持續成功的重要齒輪。 花時間解決問題並以適當的方式進行溝通，對於改進您正在進行的客戶保留策略大有幫助。

使用社交聆聽工具

跟踪每個社交媒體渠道上發生的關於您的品牌的每一次對話可能非常困難，特別是如果您管理的企業有多個地點。

像 Hootsuite 這樣的社交聆聽工具可以節省大量時間和精力。 有了它，您可以安排帖子、跟踪對話和提及、監控在線評論，甚至創建可自定義的流。 將這些元素與有效的 Hootsuite 聲譽管理計劃相結合，可以讓您的營銷團隊更接近客戶在社交媒體上的聲音。

密切關注谷歌和Facebook

客戶評論數據顯示，76% 的評論分佈在兩個主要渠道之間：谷歌和 Facebook。 消費者大量使用這兩個平台來分享他們的體驗。 當您創建社交媒體聲譽管理計劃時，請注意這兩個網站，並製定特殊程序來監控、參與和收集它們的信息，以更好地了解您的在線聲譽。

在社交媒體上分享您的最佳評論

如果您一直在評論網站上獲得五星級評級和熱情洋溢的評論，請毫不猶豫地炫耀它們。 使用 Amplify 之類的工具在您的熱門社交資料甚至公司博客上分享您的最佳評論。

請記住：用戶生成內容的影響比大聲的銷售信息或促銷品牌內容更強大和有效。 在社交媒體上分享正面評論可以消除負面噪音，它可能是人們轉換或從您的品牌再次購買所需的社交證明。

將社交媒體數據轉化為洞察力

精明的品牌正在從社交媒體評論和客戶生成的評論中提取洞察力，以便深入了解客戶體驗。

通過利用您寶貴的社交媒體數據，您可以支持您的社交媒體聲譽管理戰略的目標，並做出明智的商業決策，從而贏得潛在客戶和現有客戶的信任。 自然語言處理等新技術使團隊比以往任何時候都更容易解讀反饋中的客戶情緒，甚至突出顯示指向您運營的重要部分的關鍵關鍵字。

世界上最成功的品牌利用他們的數據來更準確地了解客戶體驗。 通過客戶體驗分析，他們能夠在幾秒鐘內大規模地理解客戶在用自己的話分享想法時的真正含義。

最後的想法

管理良好的社交媒體聲譽管理計劃可以在吸引客戶加入您的業務方面發揮重要作用。

通過制定有效的策略，您可以擴大在重要平台上的影響力，推動與粉絲和客戶社區的互動，並建立持久的關係以留住客戶並吸引新消費者。