Gestion de la réputation des médias sociaux : comment bien faire les choses

Les marques de tous les secteurs peuvent bénéficier de la gestion de la réputation des médias sociaux, en particulier en ces temps où les consommateurs dépendent fortement d'Internet pour obtenir des informations vitales. Plus précisément, ils prennent leurs décisions d'achat en fonction de la réputation en ligne d'une entreprise, plus que de sa publicité, de ses messages de vente directe ou de son contenu promotionnel.

Bien que la réputation en ligne de votre marque se compose de votre site Web et de vos communications marketing, les propriétés extérieures en ligne, telles que les médias sociaux, peuvent avoir un impact majeur sur la réputation de la marque et les efforts d'acquisition de clients.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation des médias sociaux ?

Traditionnellement, la gestion de la réputation des médias sociaux consistait strictement à publier du contenu stratégique, à surveiller les canaux de médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) et à dialoguer avec les consommateurs sur les canaux qui parlent de votre entreprise ou de votre marque.

La stratégie actuelle de gestion de la réputation des médias sociaux intègre toujours ces tactiques, mais il y a encore plus de terrain numérique à couvrir : les sites d'évaluation des entreprises, les annuaires locaux et les applications de découverte d'entreprise sont tous des espaces numériques où les clients ont leur mot à dire sur leur expérience avec une entreprise. Cependant, l'objectif de votre équipe de gestion de la réputation est toujours le même : façonner positivement la perception de votre marque ou de votre entreprise par les consommateurs.

Gestion de la réputation des médias sociaux : 6 clés du succès

Si vous commencez tout juste à comprendre comment votre entreprise gère la réputation des médias sociaux, lisez la suite pour connaître les clés du succès et quelques points importants à prendre en compte.

Publier un contenu engageant et pertinent

En des temps incertains comme la pandémie de COVID-19, il est important de ne pas laisser vos pages de médias sociaux devenir obsolètes. Créez vos pages et publiez régulièrement du contenu pertinent et des mises à jour telles que des actualités, des annonces, des offres spéciales, des photos, des vidéos et des liens. La façon dont votre équipe gère la gestion de la communauté est également cruciale pour une activité élevée des consommateurs. Prendre le temps de lire la salle, s'engager d'une manière qui suit les directives de la marque et fournir un contenu pertinent et informatif peut aller très loin.

Lorsque votre équipe entame ce processus, évitez de faire trop d'autopromotion. Vous pouvez toujours créer du contenu, mais également profiter du contenu généré par les utilisateurs pour améliorer votre réputation en ligne. Vous pouvez également utiliser des outils d'analyse des médias sociaux pour obtenir des informations exploitables sur votre public.

Résoudre les problèmes qui affectent la réputation

Tous les engagements sur les réseaux sociaux ne seront pas positifs. Si des problèmes surviennent avec le client, il est préférable d'avoir un plan en place pour remédier à la situation et communiquer avec le client.

Selon Chip Bell, auteur à succès et expert en service client :

Dans l'esprit du client, le compte à rebours commence lorsqu'il publie un avis négatif, et votre réputation chute à chaque heure où vous tardez à fournir une réponse. Soyez honnête, excusez-vous et offrez au client lésé un moyen facile de vous contacter. Les mauvaises critiques qui restent sans réponse signalent aux autres clients que vous êtes désintéressé. Cela alimente également la perception que le rapport négatif d'un client en colère était probablement exact.

Apprendre à répondre aux avis négatifs et aux commentaires sur les réseaux sociaux de la bonne manière prend du temps, mais quelle que soit la méthode, il est important d'être aussi précis que possible lors de la discussion de l'expérience du client et de lui communiquer tout changement ou amélioration que votre marque apporte en conséquence. de leurs commentaires non sollicités.

Les résolutions efficaces améliorent non seulement l'engagement global ; ils augmentent la confiance des consommateurs. Les clients ne veulent pas être perçus comme une simple entrée dans le grand livre de l'entreprise, mais plutôt comme un rouage essentiel du succès continu de la marque. Prendre le temps de résoudre les problèmes et de le communiquer de manière appropriée contribue grandement à améliorer vos stratégies de fidélisation de la clientèle.

Utiliser un outil d'écoute sociale

Il peut être extrêmement difficile de suivre chaque conversation sur votre marque qui se déroule sur chaque canal de médias sociaux, surtout si vous gérez une entreprise avec plusieurs emplacements.

Un outil d'écoute sociale comme Hootsuite peut économiser beaucoup de temps et d'efforts. Avec lui, vous pouvez planifier des publications, suivre les conversations et les mentions, surveiller les avis en ligne et même créer des flux personnalisables. La combinaison de ces éléments avec un plan efficace de gestion de la réputation Hootsuite permet à votre équipe marketing d'être plus à l'écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux.

Portez une attention particulière à Google et Facebook

Les données des avis clients montrent que 76 % de tous les avis sont répartis entre deux canaux principaux : Google et Facebook. Les consommateurs utilisent massivement ces deux plateformes pour partager leurs expériences. Lorsque vous créez un plan de gestion de la réputation des médias sociaux, prenez note de ces deux sites et mettez en place des procédures spéciales pour les surveiller, les engager et recueillir des informations auprès d'eux afin de mieux comprendre votre réputation en ligne.

Partagez vos meilleurs avis sur les réseaux sociaux

Si vous recevez régulièrement des notes cinq étoiles et des critiques élogieuses sur les sites Web de critiques, n'hésitez pas à les montrer. Partagez vos meilleures critiques sur vos profils sociaux populaires, ou même sur le blog de votre entreprise avec un outil comme Amplify.

N'oubliez pas : l'impact du contenu généré par les utilisateurs est plus puissant et plus efficace que les messages de vente bruyants ou le contenu promotionnel de la marque. Le partage d'avis positifs sur les réseaux sociaux étouffe le bruit négatif, et cela peut être la preuve sociale nécessaire pour que les gens convertissent ou fassent un autre achat auprès de votre marque.

Transformez les données des médias sociaux en informations

Les marques averties extraient des informations des commentaires des médias sociaux et des avis générés par les clients afin d'obtenir des informations sur l'expérience client.

En puisant dans vos précieuses données de médias sociaux, vous pouvez soutenir les objectifs de votre stratégie de gestion de la réputation des médias sociaux et prendre des décisions commerciales intelligentes qui gagneront la confiance des clients potentiels et existants. Les nouvelles technologies telles que le traitement du langage naturel permettent aux équipes de déchiffrer plus facilement que jamais le sentiment des clients dans les commentaires et même de mettre en évidence des mots-clés cruciaux qui pointent vers des parties vitales de votre opération.

Les marques les plus performantes au monde puisent dans leurs données pour obtenir une vision plus précise de l'expérience client. Grâce à l'analyse de l'expérience client, ils ont la capacité de comprendre - en quelques secondes et à grande échelle - ce que les clients veulent vraiment dire chaque fois qu'ils partagent leurs pensées dans leurs propres mots.

Dernières pensées

Un plan de gestion de la réputation des médias sociaux bien géré peut faire la différence pour attirer des clients dans votre entreprise.

Avec une stratégie efficace en place, vous pouvez étendre votre portée sur les plateformes qui comptent, stimuler l'engagement avec votre communauté de fans et de clients et développer des relations durables qui fidélisent les clients et attirent de nouveaux consommateurs.