Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych: jak to zrobić dobrze

Marki w każdej branży mogą czerpać korzyści z zarządzania reputacją w mediach społecznościowych, zwłaszcza w czasach, gdy konsumenci w dużym stopniu polegają na Internecie, jeśli chodzi o ważne informacje. W szczególności podejmują decyzje zakupowe na podstawie reputacji firmy w Internecie – bardziej niż na jej reklamie, przekazach sprzedaży bezpośredniej czy treściach promocyjnych.

Podczas gdy na reputację Twojej marki w Internecie składa się Twoja witryna internetowa i komunikacja marketingowa, zewnętrzne właściwości internetowe — takie jak media społecznościowe — mogą mieć duży wpływ na reputację marki i działania związane z pozyskiwaniem klientów.

Co to jest zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych?

Tradycyjnie zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych polegało wyłącznie na publikowaniu treści strategicznych, monitorowaniu kanałów mediów społecznościowych (Facebook, Twitter, Instagram itp.) i kontaktowaniu się z konsumentami na tych kanałach, które mówią o Twojej firmie lub marce.

Obecna strategia zarządzania reputacją w mediach społecznościowych nadal uwzględnia te taktyki, ale jest jeszcze więcej obszarów cyfrowych do omówienia: witryny z recenzjami biznesowymi, lokalne katalogi i aplikacje do odkrywania biznesu to przestrzenie cyfrowe, w których klienci mają coś do powiedzenia na temat swoich doświadczeń z biznesem. Jednak cel Twojego zespołu zarządzania reputacją jest wciąż ten sam: pozytywnie kształtować postrzeganie Twojej marki lub firmy przez konsumentów.

Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych: 6 kluczy do sukcesu

Jeśli dopiero zaczynasz, jak Twoja firma zarządza reputacją w mediach społecznościowych, zapoznaj się z kluczami do sukcesu i kilkoma ważnymi kwestiami do rozważenia.

Post angażujące, trafne treści

W niepewnych czasach, takich jak pandemia COVID-19, ważne jest, aby nie pozwolić, aby Twoje strony w mediach społecznościowych się zestarzały. Twórz swoje strony i regularnie publikuj odpowiednie treści i aktualizacje, takie jak wiadomości, ogłoszenia, oferty specjalne, zdjęcia, filmy i linki. Sposób, w jaki Twój zespół radzi sobie z zarządzaniem społecznością, ma również kluczowe znaczenie dla wysokiej aktywności konsumentów. Poświęcenie czasu na przeczytanie pokoju, zaangażowanie w sposób zgodny z wytycznymi marki oraz dostarczenie odpowiednich i pouczających treści może przejść długą drogę.

Gdy Twój zespół rozpocznie ten proces, unikaj nadmiernej autopromocji. Nadal możesz tworzyć treści, ale także korzystać z treści generowanych przez użytkowników, aby poprawić swoją reputację online. Możesz także użyć narzędzi do analizy mediów społecznościowych, aby uzyskać przydatne informacje na temat swoich odbiorców.

Rozwiąż problemy, które wpływają na reputację

Nie każde zaangażowanie w social media będzie pozytywne. Jeśli pojawią się problemy z klientami, najlepiej mieć plan rozwiązania sytuacji i komunikowania się z klientem.

Mówi najlepiej sprzedający się autor i ekspert ds. obsługi klienta Chip Bell:

W umyśle klienta zegar zaczyna działać, gdy wystawia on negatywną opinię, a Twoja reputacja spada z każdą godziną opóźnienia w udzieleniu odpowiedzi. Bądź szczery, przepraszaj i zaoferuj poszkodowanemu klientowi łatwy dostęp do Ciebie. Złe recenzje, które pozostają bez odpowiedzi, sygnalizują innym klientom, że nie jesteś zainteresowany. Podsyca to również wrażenie, że negatywny raport rozgniewanego klienta był prawdopodobnie trafny.

Nauczenie się, jak odpowiednio reagować na negatywne recenzje i komentarze w mediach społecznościowych, wymaga czasu, ale niezależnie od metody, ważne jest, aby być jak najbardziej konkretnym podczas omawiania doświadczeń klienta i komunikować mu wszelkie zmiany lub ulepszenia, jakie w związku z tym wprowadza Twoja marka ich niezamówionych informacji zwrotnych.

Skuteczne rozwiązania nie tylko poprawiają ogólne zaangażowanie; zwiększają zaufanie konsumentów. Klienci nie chcą być postrzegani jako kolejny wpis w księdze biznesowej, ale raczej jako kluczowy element w dalszym sukcesie marki. Poświęcenie czasu na rozwiązywanie problemów i przekazywanie ich we właściwy sposób to długa droga do poprawy bieżących strategii utrzymania klientów.

Użyj narzędzia Social Listening

Śledzenie każdej rozmowy na temat Twojej marki w każdym kanale mediów społecznościowych może być niezwykle trudne, zwłaszcza jeśli zarządzasz firmą z wieloma lokalizacjami.

Narzędzie społecznościowe, takie jak Hootsuite, może zaoszczędzić mnóstwo czasu i wysiłku. Dzięki niemu możesz planować posty, śledzić rozmowy i wzmianki, monitorować recenzje online, a nawet tworzyć spersonalizowane strumienie. Połączenie tych elementów ze skutecznym planem zarządzania reputacją Hootsuite pozwala Twojemu zespołowi marketingowemu na bliższe zapoznanie się z głosem klienta w mediach społecznościowych.

Zwróć szczególną uwagę na Google i Facebook

Dane z opinii klientów pokazują, że 76% wszystkich recenzji jest rozprowadzanych między dwoma głównymi kanałami: Google i Facebook. Konsumenci intensywnie korzystają z tych dwóch platform, aby dzielić się swoimi doświadczeniami. Tworząc plan zarządzania reputacją w mediach społecznościowych, zwróć uwagę na te dwie witryny i zastosuj specjalne procedury monitorowania, angażowania i zbierania od nich informacji, aby lepiej zrozumieć swoją reputację online.

Podziel się najlepszymi recenzjami w mediach społecznościowych

Jeśli stale otrzymujesz pięciogwiazdkowe oceny i świetne recenzje w witrynach z recenzjami, nie wahaj się nimi pochwalić. Podziel się najlepszymi recenzjami na swoich popularnych profilach społecznościowych, a nawet na blogu firmowym za pomocą narzędzia takiego jak Amplify.

Pamiętaj: wpływ treści generowanych przez użytkowników jest silniejszy i skuteczniejszy niż głośne komunikaty sprzedażowe lub promocyjne treści marki. Udostępnianie pozytywnych recenzji w mediach społecznościowych tłumi negatywny hałas i może być dowodem społecznym potrzebnym ludziom do konwersji lub dokonania kolejnego zakupu od Twojej marki.

Przekształć dane z mediów społecznościowych w spostrzeżenia

Sprytne marki wyciągają spostrzeżenia z komentarzy w mediach społecznościowych i recenzji generowanych przez klientów, aby uzyskać wgląd w doświadczenia klientów.

Korzystając z cennych danych z mediów społecznościowych, możesz wspierać cele strategii zarządzania reputacją w mediach społecznościowych i podejmować mądre decyzje biznesowe, które zdobędą zaufanie potencjalnych i obecnych klientów. Nowe technologie, takie jak przetwarzanie języka naturalnego, sprawiają, że zespoły mogą łatwiej niż kiedykolwiek odszyfrować nastroje klientów w informacjach zwrotnych, a nawet wyróżnić kluczowe słowa kluczowe, które wskazują kluczowe elementy Twojej działalności.

Marki, które odnoszą największe sukcesy na świecie, wykorzystują swoje dane, aby uzyskać dokładniejszy obraz doświadczeń klientów. Dzięki analizie doświadczeń klientów mają oni możliwość zrozumienia – w ciągu kilku sekund i na dużą skalę – co klienci naprawdę mają na myśli, gdy dzielą się swoimi przemyśleniami własnymi słowami.

Końcowe przemyślenia

Dobrze zarządzany plan zarządzania reputacją w mediach społecznościowych może mieć wpływ na przyciągnięcie klientów do Twojej firmy.

Dzięki skutecznej strategii możesz zwiększyć swój zasięg na ważnych platformach, zwiększyć zaangażowanie społeczności fanów i klientów oraz rozwinąć trwałe relacje, które utrzymają klientów i przyciągną nowych.