Gestión de la reputación en las redes sociales: cómo hacerlo bien

Las marcas de todos los sectores pueden beneficiarse de la gestión de la reputación en las redes sociales, especialmente en estos tiempos en los que los consumidores dependen en gran medida de Internet para obtener información vital. Específicamente, toman decisiones de compra basadas en la reputación en línea de una empresa, más que en su publicidad, mensajes de venta directa o contenido promocional.

Si bien la reputación en línea de su marca consiste en su sitio web y comunicaciones de marketing, las propiedades en línea externas, como las redes sociales, pueden tener un impacto importante en la reputación de la marca y los esfuerzos de adquisición de clientes.

¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?

Tradicionalmente, la gestión de la reputación en las redes sociales era estrictamente el proceso de publicar contenido estratégico, monitorear los canales de las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) e interactuar con los consumidores en esos canales que hablan sobre su negocio o marca.

La estrategia actual de gestión de la reputación en las redes sociales todavía incorpora esas tácticas, pero hay aún más terreno digital que cubrir: los sitios de revisión de negocios, los directorios locales y las aplicaciones de descubrimiento de negocios son todos espacios digitales donde los clientes tienen algo que decir sobre su experiencia con un negocio. Sin embargo, el objetivo de su equipo de gestión de la reputación sigue siendo el mismo: dar forma positiva a la percepción del consumidor de su marca o negocio.

Gestión de la reputación en redes sociales: 6 claves para el éxito

Si recién está comenzando con la forma en que su empresa administra la reputación de las redes sociales, siga leyendo para conocer las claves del éxito y algunos puntos importantes a considerar.

Publicar contenido atractivo y relevante

En tiempos inciertos como la pandemia de COVID-19, es importante no dejar que sus páginas de redes sociales se vuelvan obsoletas. Desarrolle sus páginas y publique regularmente contenido relevante y actualizaciones como noticias, anuncios, ofertas especiales, fotos, videos y enlaces. La forma en que su equipo maneja la gestión de la comunidad también es crucial para una alta actividad del consumidor. Tomarse el tiempo para leer la sala, participar de una manera que siga las pautas de la marca y proporcionar contenido relevante e informativo puede ser de gran ayuda.

Cuando su equipo comience este proceso, evite ser demasiado autopromocionado. Todavía puede crear contenido, pero también aprovechar el contenido generado por el usuario para ayudar a mejorar su reputación en línea. También puede usar herramientas de análisis de redes sociales para obtener información procesable sobre su audiencia.

Resolver problemas que afectan la reputación

No todos los compromisos en las redes sociales serán positivos. Si surgen problemas con los clientes, es mejor tener un plan para abordar la situación y comunicarse con el cliente.

Dice el autor de best-sellers y experto en servicio al cliente Chip Bell:

En la mente del cliente, el reloj se pone en marcha cuando él o ella publica una crítica negativa, y su reputación cae cada hora que se demora en dar una respuesta. Sea honesto, pida disculpas y ofrezca al cliente agraviado una manera fácil de acceder a usted. Las malas críticas que quedan sin respuesta indican a otros clientes que no estás interesado. También alimenta la percepción de que el informe negativo de un cliente enojado probablemente era correcto.

Aprender a responder a las críticas negativas y los comentarios de las redes sociales de la manera correcta lleva tiempo, pero independientemente del método, es importante ser lo más específico posible al analizar la experiencia del cliente y comunicarle cualquier cambio o mejora que su marca realice como resultado. de sus comentarios no solicitados.

Las resoluciones efectivas no solo mejoran el compromiso general; aumentan la confianza del consumidor. Los clientes no quieren ser vistos como una entrada más en el libro mayor del negocio, sino como un engranaje vital en el éxito continuo de la marca. Tomarse el tiempo para resolver problemas y comunicarlo de manera adecuada contribuye en gran medida a mejorar sus estrategias continuas de retención de clientes.

Utilice una herramienta de escucha social

Puede ser extremadamente difícil hacer un seguimiento de todas las conversaciones sobre su marca que ocurren en todos los canales de redes sociales, especialmente si está administrando una empresa con varias ubicaciones.

Una herramienta de escucha social como Hootsuite puede ahorrar mucho tiempo y esfuerzo. Con él, puede programar publicaciones, rastrear conversaciones y menciones, monitorear reseñas en línea e incluso crear transmisiones personalizables. La combinación de estos elementos junto con un plan eficaz de gestión de la reputación de Hootsuite le permite a su equipo de marketing escuchar más de cerca la voz del cliente en las redes sociales.

Preste mucha atención a Google y Facebook

Los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 76% de todas las reseñas se distribuyen entre dos canales principales: Google y Facebook. Los consumidores están utilizando mucho estas dos plataformas para compartir sus experiencias. A medida que crea un plan de gestión de la reputación en las redes sociales, tome nota de estos dos sitios y tenga procedimientos especiales para monitorear, participar y recopilar información de ellos para comprender mejor su reputación en línea.

Comparta sus mejores reseñas en las redes sociales

Si constantemente recibe calificaciones de cinco estrellas y reseñas entusiastas en sitios web de reseñas, no dude en presumirlas. Comparta sus mejores reseñas en sus perfiles sociales populares, o incluso en el blog de su empresa con una herramienta como Amplify.

Recuerda: el impacto del contenido generado por el usuario es más poderoso y efectivo que los mensajes de ventas ruidosos o el contenido promocional de la marca. Compartir reseñas positivas en las redes sociales ahoga el ruido negativo y puede ser la prueba social necesaria para que las personas conviertan o realicen otra compra de su marca.

Transforme los datos de las redes sociales en información

Las marcas inteligentes están extrayendo información de los comentarios de las redes sociales y las reseñas generadas por los clientes para obtener información sobre la experiencia del cliente.

Al aprovechar sus valiosos datos de redes sociales, puede respaldar los objetivos de su estrategia de gestión de reputación de redes sociales y tomar decisiones comerciales inteligentes que ganarán la confianza de los clientes potenciales y existentes. Las nuevas tecnologías, como el procesamiento del lenguaje natural, hacen que sea más fácil que nunca para los equipos descifrar el sentimiento del cliente en los comentarios e incluso resaltar palabras clave cruciales que apuntan a partes vitales de su operación.

Las marcas más exitosas del mundo aprovechan sus datos para lograr una visión más precisa de la experiencia del cliente. A través del análisis de la experiencia del cliente, tienen la capacidad de comprender, en segundos y a escala, lo que los clientes realmente quieren decir cada vez que comparten sus pensamientos con sus propias palabras.

Pensamientos finales

Un plan de gestión de la reputación en las redes sociales bien gestionado puede marcar la diferencia a la hora de atraer clientes a su empresa.

Con una estrategia efectiva implementada, puede expandir su alcance en las plataformas que importan, impulsar el compromiso con su comunidad de fanáticos y clientes, y desarrollar relaciones duraderas que mantengan a los clientes y atraigan a nuevos consumidores.