Managementul reputației în rețelele sociale: cum să o faci corect

Mărcile din fiecare industrie pot beneficia de gestionarea reputației rețelelor sociale, mai ales în aceste vremuri în care consumatorii depind în mare măsură de internet pentru informații vitale. Mai exact, ei iau decizii de cumpărare pe baza reputației online a unei companii – mai mult decât pe reclamele, mesajele de vânzare directă sau conținutul promoțional.

În timp ce reputația online a mărcii dvs. constă din site-ul dvs. web și comunicările de marketing, proprietățile online exterioare - cum ar fi rețelele sociale - pot avea un impact major asupra reputației mărcii și asupra eforturilor de achiziție de clienți.

Ce este managementul reputației în rețelele sociale?

În mod tradițional, managementul reputației în rețelele sociale a fost strict procesul de postare a conținutului strategic, de monitorizare a canalelor de rețele sociale (Facebook, Twitter, Instagram etc.) și de interacțiune cu consumatorii pe acele canale care vorbesc despre afacerea sau marca ta.

Strategia actuală de gestionare a reputației în rețelele sociale încă încorporează aceste tactici, dar există și mai mult teren digital de acoperit: site-urile de recenzii ale afacerilor, directoarele locale și aplicațiile de descoperire a afacerilor sunt toate spații digitale în care clienții au un cuvânt de spus despre experiența lor cu o afacere. Cu toate acestea, obiectivul echipei de management al reputației este în continuare același: să modeleze pozitiv percepția consumatorilor asupra mărcii sau afacerii tale.

Managementul reputației în rețelele sociale: 6 chei ale succesului

Dacă abia ați început cu modul în care compania dvs. gestionează reputația rețelelor sociale, citiți în continuare pentru cheile succesului și câteva puncte importante de luat în considerare.

Postați conținut interesant, relevant

În vremuri incerte, cum ar fi pandemia de COVID-19, este important să nu lăsați paginile dvs. de rețele de socializare învechite. Creați-vă paginile și publicați în mod regulat conținut și actualizări relevante, cum ar fi știri, anunțuri, oferte speciale, fotografii, videoclipuri și link-uri. Modul în care echipa dumneavoastră se ocupă de managementul comunității este, de asemenea, esențial pentru activitatea ridicată a consumatorilor. A-ți lua timp pentru a citi camera, a te implica într-o manieră care respectă liniile directoare ale mărcii și a oferi conținut relevant și informativ poate fi un drum lung.

Pe măsură ce echipa dvs. începe acest proces, evitați să vă autopromovați excesiv. Puteți crea în continuare conținut, dar puteți profita și de conținutul generat de utilizatori pentru a vă îmbunătăți reputația online. De asemenea, puteți utiliza instrumente de analiză a rețelelor sociale pentru a obține informații utile despre publicul dvs.

Rezolvați problemele care afectează reputația

Nu orice implicare pe rețele sociale va fi pozitivă. Dacă apar probleme cu clienții, cel mai bine este să aveți un plan în vigoare pentru a aborda situația și a comunica cu clientul.

Spune autorul cel mai bine vândut și expertul în serviciul clienți Chip Bell:

În mintea clientului, ceasul începe atunci când el sau ea postează o recenzie negativă, iar reputația ta scade cu fiecare oră în care întârzi să oferi un răspuns. Fiți sincer, cereți scuze și oferiți clientului vătămat o modalitate ușoară de a vă accesa. Recenziile proaste care rămân fără răspuns semnalează altor clienți că sunteți dezinteresat. De asemenea, alimentează percepția că raportul negativ al unui client furios a fost probabil exact.

Învățarea cum să răspunzi corect la recenziile negative și la comentariile de pe rețelele sociale necesită timp, dar indiferent de metodă, este important să fii cât mai specific posibil atunci când discutăm despre experiența clientului și să le comunicați orice modificări sau îmbunătățiri pe care marca dvs. le aduce ca rezultat de feedback-ul lor nesolicitat.

Rezoluțiile eficiente nu numai că îmbunătățesc angajamentul general; cresc încrederea consumatorilor. Clienții nu vor să fie văzuți doar ca o altă intrare în registrul de afaceri, ci mai degrabă ca un element esențial pentru succesul continuu al mărcii. A-ți acorda timp pentru a rezolva problemele și a le comunica într-o manieră adecvată contribuie în mare măsură la îmbunătățirea strategiilor tale de reținere a clienților.

Utilizați un instrument de ascultare socială

Poate fi extrem de dificil să urmăriți fiecare conversație despre marca dvs. pe fiecare canal de socializare, mai ales dacă gestionați o afacere cu mai multe locații.

Un instrument de ascultare socială precum Hootsuite poate economisi mult timp și efort. Cu acesta, puteți programa postări, urmări conversațiile și mențiunile, monitoriza recenziile online și chiar puteți crea fluxuri personalizabile. Combinarea acestor elemente împreună cu un plan eficient de gestionare a reputației Hootsuite permite echipei dvs. de marketing să aibă o ureche mai aproape de vocea clientului pe rețelele sociale.

Acordați o atenție deosebită Google și Facebook

Datele recenziilor clienților arată că 76% din toate recenziile sunt răspândite între două canale majore: Google și Facebook. Consumatorii folosesc intens aceste două platforme pentru a-și împărtăși experiențele. Pe măsură ce creați un plan de gestionare a reputației în rețelele sociale, luați notă de aceste două site-uri și aveți proceduri speciale pentru a monitoriza, a implica și a aduna informații de la ele pentru a înțelege mai bine reputația dvs. online.

Distribuiți-vă cele mai bune recenzii pe rețelele sociale

Dacă primiți în mod constant evaluări de cinci stele și recenzii strălucitoare pe site-urile de recenzii, nu ezitați să le arătați. Distribuie-ți cele mai bune recenzii pe profilurile tale de socializare populare sau chiar pe blogul companiei cu un instrument precum Amplify.

Rețineți: impactul conținutului generat de utilizatori este mai puternic și mai eficient decât mesajele de vânzări puternice sau conținutul de brand promoțional. Partajarea recenziilor pozitive pe rețelele de socializare înecă zgomotul negativ și poate fi dovada socială necesară pentru ca oamenii să convertească sau să facă o altă achiziție de la marca dvs.

Transformați datele din rețelele sociale în statistici

Mărcile inteligente extrag informații din comentariile din rețelele sociale și recenzii generate de clienți pentru a obține informații despre experiența clienților.

Atingând datele prețioase ale rețelelor sociale, puteți susține obiectivele strategiei dvs. de gestionare a reputației rețelelor sociale și puteți lua decizii de afaceri inteligente care vor câștiga încrederea clienților potențiali și existenți. Noile tehnologii, cum ar fi procesarea limbajului natural, facilitează ca niciodată echipele să descifreze sentimentul clienților în feedback și chiar să evidențieze cuvintele cheie esențiale care indică părți vitale ale operațiunii tale.

Cele mai de succes mărci din lume accesează datele lor pentru a obține o imagine mai precisă a experienței clienților. Prin analiza experienței clienților, aceștia au capacitatea de a înțelege – în câteva secunde și la scară – ce înseamnă cu adevărat clienții ori de câte ori își împărtășesc gândurile cu propriile cuvinte.

Gânduri finale

Un plan de gestionare a reputației în rețelele sociale bine gestionat poate fi un factor de diferență în atragerea clienților către afacerea dvs.

Cu o strategie eficientă în vigoare, vă puteți extinde acoperirea pe platformele care contează, puteți stimula implicarea cu comunitatea dvs. de fani și clienți și puteți dezvolta relații de durată care să păstreze clienții și să atragă noi consumatori.