Te confrunți cu evaluările slabe ale înregistrărilor? Strategiile tale nu au reușit să scape de recenziile negative de pe Amazon? Magazinul tău Amazon suferă de evaluări și recenzii proaste? Ei bine, suntem pe cale să vă spunem cum o abordare pozitivă a criticilor negative poate face minuni pentru promovarea dvs. de comerț electronic. Dar, înainte de asta, să înțelegem impactul recenziilor asupra consumatorilor și motivele care îi împing pe clienți să scrie feedback negativ.

Companiile nu își pot permite să piardă clienți în urma unor recenzii slabe

Este foarte bine spus că este nevoie de luni de zile pentru a găsi un client, dar durează câteva secunde pentru a-l pierde.

Înainte de a cumpăra orice, un client dorește să cunoască fiecare plus și minus al produsului. Ei citesc recenzii despre produse și compară prețurile, calitatea, reducerile și timpul de livrare. Chiar de la cumpărare până la schimb și returnare, clienții iau în considerare multe înainte de a-și cheltui banii online. Vânzătorii trebuie să muncească din greu pentru a acoperi toate acele puncte de contact în strategia lor de marketing și pentru a obține un cumpărător. Având în vedere tot acel efort și timpul investit în acest proces și starea actuală a pieței și a concurenței, pierderea perspectivelor din cauza recenziilor proaste a produselor poate costa o afacere scump.

Sensibilitatea Amazon față de clienții săi

Orice furnizor de pe Amazon va fi de acord că este mai bine să ai zero recenzii decât să ai unele negative. Acest lucru se datorează faptului că chiar și o singură recenzie negativă poate determina imediat un client să sară. În plus, evaluările și recenziile slabe ale produselor pot avea un impact negativ asupra clasamentului. Acest lucru se datorează faptului că, în timp ce determină poziția în clasamentul unui produs în motorul de căutare, algoritmul A9 de la Amazon ia în considerare și feedbackul utilizatorului și rata de conversie.

O evaluare negativă se poate termina cu suspendarea contului?

Orice feedback negativ cu privire la un produs poate afecta reputația vânzătorului și platforma. Prin urmare, este mai bine să evitați orice feedback negativ și să înțelegeți ce măsuri puteți lua pentru a evita astfel de circumstanțe.

Cu toate acestea, puteți fi sigur că Amazon nu va suspenda contul unui vânzător din cauza unei recenzii negative. De obicei, calculează numărul total de recenzii negative în raport cu vânzările totale pentru a determina performanța vânzătorului înainte de a-și suspenda contul.

Cu toate acestea, politicile Amazon de evaluare a clienților sunt foarte stricte, așa că este mai bine să înțelegeți bine în prealabil cum să evitați suspendarea contului și recenziile slabe.

Care pot fi motivele pentru care clienții scriu recenzii negative?

O varietate de Clienți, mentalități diferite, alegeri specifice și perspective rigide sunt motivele majore care îi convinge pe clienți să scrie o recenzie cu privire la orice produs. Nemulțumirea poate fi de la produs sau poate de la servicii, dar în orice caz, feedback-ul negativ este cel mai bine evitat. Factorii majori care ajung într-o recenzie negativă pot fi unul sau mai mulți dintre următorii.

• Calitatea produsului nu este la înălțime
• Mărimea produsului nu este adecvată
• Imaginea afisata pe site nu se potriveste cu produsul livrat
• Informațiile partajate nu se potrivesc cu calitatea reală a produsului
• Banii cheltuiți par risipiți pentru produs
• Întârziere în expediere
• Produs deteriorat în timpul expedierii

Deși companii precum Amazon sunt foarte specifice cu privire la data și adresa de livrare a produsului și se asigură că adresa de expediere este verificată de două ori, totuși nu poți fi sigur că sabia feedback-ului negativ nu îți va cădea peste gât în ​​cazul unei livrări întârziate. Așadar, pe lângă factorii menționați în listă, ar trebui să acordați atenție și procesului de onorare a comenzii.

Trebuie citit – Obțineți recenzii și evaluări Amazon pozitive pentru a obține rate pozitive de creștere a afacerilor.

Cum să gestionezi recenziile negative pe Amazon?

Ținând cont de punctele menționate mai sus, este important să înțelegeți cum puteți evita feedback-ul negativ și cum să le gestionați atunci când vă confruntați cu unul. Este crucial să înțelegeți acești pași, deoarece au totul de-a face cu reputația și veniturile contului dvs. de vânzător.

Iată pașii pentru a gestiona recenziile negative pe Amazon:

1. Fii atent la recenzii

Un vânzător alert ține întotdeauna cu ochii de vultur recenziile pe care le primește de la clienții săi. Devine datoria lui să-și mențină clientul mulțumit și, dacă există feedback negativ, acesta ar trebui să fie tratat în cel mai scurt timp posibil.

2. Instrumentul de urmărire a recenziilor Amazon este cheia pentru a economisi timp și a verifica recenziile

Amazon vă oferă instrumente de urmărire a recenziilor pentru a ține evidența feedback-ului clienților și a primi notificări de îndată ce o recenzie este postată. Aceste instrumente vă vor ajuta să economisiți mult timp petrecut altfel verificând manual recenziile pentru toate înregistrările. De asemenea, pot ajuta la accelerarea procesului dvs. de gestionare a recenziilor Amazon și vă pot ajuta să obțineți rezultate pozitive.

3. Rezolvați problema cât mai curând posibil pentru a câștiga încrederea și credibilitatea clientului

Satisfacția clientului ar trebui să fie prioritatea ta principală. Este important să luați legătura cu clientul cât mai curând posibil odată ce ați primit recenzia, deoarece acele momente inițiale lucrează pe impulsul de bunăvoință pe care îl puteți oferi clientului respectiv. Lăsați clienții să se simtă importanți și respectați. Fiți atenți la ei imediat, răspundeți la problema lor și încercați să le eliminați organic feedback-ul negativ.

4. Curățați aerul cu un simplu apel sau mesaj

Simplul apel sau e-mail care acceptă criticile lor și abordează problema în cauză va arăta sinceritatea și angajamentul dumneavoastră față de client. Serviciul de mesagerie Cumpărător-Vânzător al Amazon vă permite să comunicați cu un client, dar puteți folosi și e-mailul înregistrat pentru a trimite un mesaj. Pe lângă faptul că vă ocupați de recenzii negative, vă poate ajuta și să atrageți feedback pozitiv. Începeți prin a trimite un e-mail cumpărătorului dvs. odată ce marfa a fost livrată. Întrebați dacă sunt mulțumiți de marfă pe scurt și politicos. Asigurați-vă că nu îi bombardați cu e-mailuri.

5. Cererea de scuze poate face minuni uneori

Este important să îți ceri scuze dacă nu reușești să satisfaci cererea clienților sau trebuie să construiești relații pe termen lung cu aceștia. A accepta criticile cu un zâmbet și a-ți cere scuzele pot câștiga simpatia clienților și îi pot face să revină și pe viitor la tine. Este posibil să nu funcționeze uneori cu același client, dar recenziile sunt adesea citite de diverși clienți și această caracteristică ar putea impresiona pe mulți.

6. Solicitați Amazon să șteargă recenziile negative ale clienților

Amazon poate șterge recenziile negative de la clienți dacă aceștia nu respectă termenii și condițiile sale. Deși, probabilitatea ca Amazon să șteargă recenzii este scăzută, așa că trebuie să vă pregătiți cazul cu dovezi adecvate. Trimiteți un e-mail echipei de asistență la [email protected] sau raportați o recenzie pe pagina cu detaliile produsului. Pentru a face acest lucru, puteți accesa pagina cu detaliile produsului, puteți naviga la comentariul în cauză și faceți clic pe „raportați abuz”. De asemenea, puteți trimite un e-mail cu ASIN, ora, data și numele evaluatorului, împreună cu un link către recenzie.

7. Apelați întotdeauna la Amazon pentru recenzii greșite

Uneori, clienții pot lăsa recenzii care nu vorbesc despre produs, livrare sau ambalaj. În schimb, ei pot folosi un limbaj ofensator, care este împotriva ghidurilor Amazon. În acest caz, este ușor să obțineți recenzia ștearsă de Amazon. Tot ce trebuie să faceți este să contactați echipa de asistență a vânzătorilor Amazon și să eliminați recenzia. Dacă credeți că feedback-ul este dat de un concurent, îl puteți raporta echipei de asistență. Pentru ca Amazon să șteargă recenzia, trebuie să prezentați dovezi solide pentru a demonstra că recenzia este de la un concurent.

8. Bun venit criticii și transformă-le într-o experiență

Nu închide niciodată feedback-ul doar schimbând produsul sau rambursând clientului. Încercați să obțineți cunoștințe aprofundate despre motivul pentru care produsul a fost respins și care pot fi motivele din spatele feedback-ului negativ. Încercați să ajungeți la miezul acesteia și să luați informații pentru a evita orice circumstanțe nefericite în viitor.

9. Corectați greșelile anterioare

Roma nu a fost construită într-o zi, la fel și nicio firmă care deține astăzi reputația Amazon de cinci stele. Toți s-au confruntat cu eșecuri, critici și o mulțime de plimbări cu roller coaster pentru a se ridica la acest nivel. Deci, nu vă descurajați de recenzii. În schimb, lucrați la cauza principală și îmbunătățiți experiența de navigare și de cumpărare a utilizatorului.

10. Feedback-ul magazinului și Feedback-ul despre produs sunt diferite

Este important să înțelegeți diferența dintre feedback-ul pentru magazin și produs, deoarece ambele sunt diferite unul de celălalt. Sunt separate și au diverse efecte asupra succesului tău Amazon. Amazon consideră că 5-4 stele sunt favorabile, 3 stele neutre și 2-1 stele negative atât pentru recenziile despre produse, cât și pentru feedback-ul vânzătorului. Cu toate acestea, trebuie să le verificați pe ambele și să le mențineți corespunzător pentru a crea o imagine pozitivă pentru brandul dvs.

Concluzie

Gestionarea feedback-ului este o parte esențială a vânzării pe Amazon. Așadar, rămâneți vigilenți și faceți tot posibilul pentru a gestiona nemulțumirile clienților la timp și cu efectul adecvat.