Ce trebuie să faceți și ce să nu faceți cu privire la răspunsurile mărcilor la coronavirus

Pandemia de coronavirus a dat lumea peste cap în scurt timp. Companiile au trebuit să-și schimbe rapid strategiile pentru a se adapta la situația fără precedent în care ne-am aflat. În același timp, multe dintre ele se străduiau să-și mențină afacerile pe linia de plutire.

După șocul inițial, mărcile au început să vină cu idei diferite despre cum să ajungă la clienții lor.

Ei și-au redirecționat cea mai mare parte a comunicării online, iar unele dintre ele și-au redirecționat către televiziune. În primele două săptămâni, multe mărci au oferit diverse reduceri pentru a-și motiva clienții să-și cumpere produsele, deși multe au renunțat la cumpărăturile (online) din cauza incertitudinii medicale și financiare.

Potrivit articolului din Săptămâna Marketingului, 86% dintre specialiști în marketing amână sau își revizuiesc campaniile de marketing . De asemenea, articolul afirmă că o scădere drastică a activității campaniei și reducerea recrutării sunt determinate de faptul că 69% dintre agenții de marketing au înregistrat o scădere a cererii pentru produsele și serviciile mărcii lor .

Am descris deja modul în care serviciile de streaming gestionează situația coronavirusului, dar în acest blog vom vedea ce se poate face și nu se face cu privire la răspunsurile mărcii la criza coronavirusului.

Răspunsul nostru la COVID-19...

Când coronavirusul a început să se răspândească în întreaga lume, am observat o creștere a e-mail-urilor venite de la diverse mărci, la unele dintre ele chiar am uitat că m-am abonat. Acest lucru amintea destul de mult de vremurile în care a fost pus în aplicare GDPR. Judecând după postările altor persoane pe rețelele sociale, nu am fost singurul cu căsuța de e-mail plină de e-mailuri „Răspunsul nostru la COVID-19” . În timp ce unele dintre ele au fost informative și concise, altele au părut surzi și inutile.

Da, „suntem în asta împreună”, și nu, mă îndoiesc foarte mult de magazinul „ești aici pentru mine” Am cumpărat un lucru la întâmplare acum 5 ani.

Ideea este că dacă aveți ceva important de spus (cum ar fi: cum vă protejați lucrătorii și clienții, informații despre livrare etc.), anunțați-ne. Utilizați marketingul prin e-mail pentru a oferi clienților informații valoroase și utile. În caz contrar, fii atent și nu folosi coronavirusul ca oportunitate de marketing.

A face

• Informați-vă clienții despre lucrurile importante
• Dacă contribuiți la rezolvarea crizei, împărtășiți asta cu clienții dvs
• Conduceți prin exemplu și, de asemenea, încurajați clienții să urmeze instrucțiunile medicale
• Fii atent în eforturile tale de comunicare

Nu

• Promovare agresivă
• Subiectele clickbait nu sunt binevenite
• Întrerupeți e-mailurile automate promoționale setate anterior, care ar putea să nu fie adecvate pentru această situație

Esti concediat!

Să concediezi oameni niciodată nu este ușor, mai ales acum. Dar, multe branduri au fost nevoite să-și reducă numărul angajaților din cauza circumstanțelor. Demiterea oamenilor în această situație nu este ceva controversat, dar dacă concediezi peste 400 de angajați într-un apel Zoom de două minute , mai bine crezi că te îndrepți către un cerc de foc.

Chiar dacă exemplul pare a fi ceva ce am inventat pentru acest text, acest lucru s-a întâmplat de fapt.

Compania Bird Scooters a trimis o invitație celor peste 400 de angajați pentru o întâlnire Zoom în care o femeie le-a citit o declarație (spunând că sunt concediați printre altele) care a durat 2 minute. După apel, aceștia au fost imediat deconectați de la conturile lor de afaceri și Macbook-urile lor au fost repornite.

Desigur, această abordare rece a fost un șoc pentru persoanele implicate. Destul de curând, acest lucru s-a răspândit pe rețelele de socializare și mulți au fost revoltați.

Numai acest tweet a avut peste 13 mii de distribuiri și peste 130 de mii de aprecieri .

Dot.LA a spart mai întâi povestea și a obținut înregistrarea propriu-zisă a infamei întâlniri. Când dot.LA a cerut un interviu, au primit o declarație de la companie care spunea:

„Disponibilizările nu sunt niciodată ușor sau confortabil de făcut, iar COVID-19 a afectat modul în care sunt făcute cel puțin pe termen scurt... Suntem veșnic recunoscători persoanelor afectate și ne dorim ca întreaga situație să fi putut fi evitată.”

În declarație, ei spun că sunt „recunoscători pentru persoanele afectate”, dar modul în care au gestionat tragerile arată cu totul altceva. Da, au fost peste 400 de persoane care au fost concediate, așa că este dificil să vorbești cu toți, dar poate că ar fi trebuit să adopte abordarea Airbnb pentru a se ocupa de această problemă.

Airbnb a fost nevoit să concedieze 25% din forța de muncă din întreaga lume . Adică 1.900 de oameni își pierd locurile de muncă deodată, de aproape cinci ori mai mult decât în ​​Bird Scooters. Dar, Airbnb nu a fost criticat pentru asta.

De ce?

Ei aleg abordarea umană.

CEO-ul Airbnb, Brian Chesky , a trimis o notă detaliată și plină de compasiune angajaților Airbnb, explicând de ce trebuie să concedieze oameni, cum au luat această decizie și ce vor face pentru a ajuta angajații disponibilizați. Aceasta include salariul de bază pentru următoarele două săptămâni (în funcție de locul în care vă aflați), scăderea stâncii de un an asupra capitalului propriu pentru toți cei pe care i-au angajat în ultimul an, asistență medicală plătită și asistență pentru locuri de muncă, care include Alumni Talent Directory, oferind asistență pentru a găsi un nou loc de muncă, patru luni de servicii de carieră etc.

Oamenii te vor judeca după cum te comporți într-o criză. Fie că rămâi decent, fie că faci ceva ca Bird. Sunt vremuri dificile pentru noi toți, dar a fi o ființă umană plină de compasiune nu trebuie să fie.

A face

• Explicați-vă acțiunile în detaliu
• Prezentați planuri și acțiuni viitoare
• Nu vorbi doar, fă ceva
• Fii transparent

Nu

• Uitând principiile etice și morale de bază
• Învârtirea subiectului
• Fiind indisponibil pentru comentarii
• Așteptând ca criza să treacă de la sine

Trage reclame

Potrivit AdAge, unele mărci au fost nevoite să-și retragă reclamele de la televizor pentru că erau nepotrivite. Au enumerat câteva reclame care pot fi percepute ca insensibile, iar unele dintre ele chiar primesc reacții pe rețelele sociale.

Reclamele lui Lysol pentru spray-uri și șervețele au fost difuzate la televizor și pe rețelele de socializare, ceea ce i-a înfuriat pe oameni, deoarece erau epuizați peste tot. Pe de altă parte, Asos a fost criticat pentru că promovau o mască de față cu zale „la modă”.

Reclame precum cele de la Geico, KFC, Axe și Hersheys au fost retrase pentru că nu promovau distanțarea socială. Dimpotrivă.

Acum, cele mai interesante care au fost scoase din aer au fost reclamele Norwegian Cruise Lines . AdAge afirmă că una dintre reclame a fost un loc optimist în care oamenii se bucurau de croazieră, cu un slogan: „Feel free to feel more.”

Destul de amuzant, reclama a fost difuzată pe CNN în timpul unei pauze publicitare de la acoperirea despre persoanele blocate în croaziera Grand Princess din cauza coronavirusului.

Pe de altă parte, multe mărci au început să creeze reclame care încurajau oamenii să stea acasă, să păstreze distanța socială și să se spele pe mâini. De asemenea, au oferit idei despre ce să facă în timp ce se află în carantină și le-au reamintit oamenilor că acesta este momentul perfect pentru a petrece timp cu familiile.

A face

• Ajustați-vă eforturile de comunicare la situație
• Ascultă feedback-ul clienților tăi
• Concentrați-vă și pe mass-media deținută

Nu

• Promovați activități care în prezent nu sunt sigure
• Comunicarea fără empatie

Epuizat

Similar cu Lysol, multe magazine au început să promoveze că vând măști de față și dezinfectanți, dar acele articole sunt întotdeauna epuizate. Promovarea este în regulă, dar asigurați-vă că promovați produse pe care le puteți oferi clienților dvs.

De asemenea, multe mărci au început să producă dezinfectante pentru mâini, ceea ce este grozav. Dar, unii dintre ei promiteau în reclamele lor că dezinfectanții lor au fost 100% eficienți împotriva coronavirusului și că TREBUIE SĂ CUMpărați ACUM înainte ca acesta să dispară. Din fericire, clienții le-ar informa acelor mărci că ceea ce fac este lipsit de gust și contraproductiv.

Pe de altă parte, unele mărci au oferit echipamente medicale gratuite lucrătorilor esențiali, cum ar fi dezinfectante pentru mâini, măști, viziere etc.

De asemenea, producătorii de hârtie igienică au gestionat destul de bine situația. Nu s-au grăbit să-și promoveze produsele ca nebunii. Ei și-au îndreptat eforturile de comunicare pentru a descuraja acumularea de hârtie igienică și a încuraja solidaritatea. Cottonelle a început chiar și o campanie #ShareASquare în care îi încurajează pe oameni să-și împartă hârtia igienică altora care au nevoie de ea. În plus, ei donează 1 USD pentru fiecare hârtie igienică pe care o donați!

A face

• Ajutor dacă poți
• Pornirea unei campanii pozitive

Nu

• Exploatarea temerilor oamenilor pentru profituri
• Publicitate falsă sau înșelătoare

În concluzie

Cu excepția cazului în care ești un lucrător medical, nimeni nu te pregătește să faci față unei pandemii. Având în vedere acest lucru, flexibilitatea și capacitatea de a se adapta la situații noi în calitate de comunicator sunt extrem de importante. Multe mărci se luptă să găsească abordarea corectă a acestui lucru și nu le putem învinovăți.

În situații necunoscute ca aceasta, unul dintre cele mai bune căi pe care le poți lua este cel al compasiunii și al umanității. Brandurile care au încercat să profite de pe urma acestei situații au fost chemate imediat de clienții lor.

După cum am menționat mai devreme, clienții urmăresc cum se comportă mărcile în această criză, iar în viitor probabil că vor evita mărcile care s-au comportat egoist și oportunist.

Comunicarea eficientă este extrem de importantă în timpul unei crize. În ambele, sectorul public (de exemplu, comunicarea restricțiilor și măsurilor) sau privat (de exemplu, comunicarea cu angajații). Dacă le oferiți oamenilor informații relevante și conștiente, lucrurile rele pe care le-am menționat în acest blog nu vi se vor întâmpla.