Управление репутацией в Интернете: 11 вещей, которые нужно знать агентствам

В онлайн-мире создавать и потреблять контент проще, чем когда-либо прежде. Однако в наш век массового внедрения Интернета люди могут легко неверно истолковать или неверно истолковать чьи-то слова и действия.

Управление онлайн-репутацией является обязательным для всех брендов, а не только для тех, кому нужно работать над своим онлайн-имиджем.

В этой статье вы найдете несколько полезных советов о том, что следует делать и чего следует избегать при управлении онлайн-репутацией ваших клиентов.

Что такое онлайн-репутация?

Во-первых, давайте определимся с темой нашей статьи:

Интернет-репутация относится к тому, как другие воспринимают компанию ваших клиентов в Интернете. Это мнение основано на их присутствии в Интернете и зависит как от их поведения, так и от субъективных мыслей клиентов.

Из-за быстрого роста социальных сетей управление и улучшение репутации бренда в Интернете стало проще. Однако в этом есть и темная сторона. Как быстро можно повысить репутацию, так и разрушить ее можно за считанные минуты .

Это самая большая угроза для каждого бренда, ведь всего один непродуманный шаг может привести к катастрофе. Они наняли ваше агентство, чтобы предотвратить именно это. Они знают, что создание положительной онлайн-репутации требует времени, усилий и хорошо спланированных стратегий.

Потенциально вы имеете дело с совершенно другим типом клиента; вы все еще «боретесь» с их идеями и не можете заставить их осознать важность онлайн-репутации для их бизнеса.

Вам больше не нужно будет убеждать их в том, что управление онлайн-репутацией жизненно важно. Покажи им это.

Почему каждый бизнес должен управлять своей онлайн-репутацией?

1) Повышает доверие к бренду.

Вы завоевываете доверие, управляя своей онлайн-репутацией и отвечая на все комментарии, обзоры и упоминания бренда, независимо от того, положительные они или отрицательные.

2) Это увеличивает продажи.

Большинство клиентов говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке . 93%, на самом деле. Чем больше положительных отзывов о компании появляется, тем выше шанс получить больше клиентов.

3) Это повышает вовлеченность клиентов.

Когда вы быстро отвечаете на вопросы своих клиентов и остаетесь активными в Интернете, вы можете поддерживать интерес клиентов к вашему бренду и снизить вероятность их переключения на ваших конкурентов.

4) вызывает доверие

Как бы вы ни старались, рано или поздно вы получите отрицательный отзыв. Тем не менее, вы создадите заслуживающий доверия имидж, который оценят ваши клиенты, мудро отреагировав на него. Молчание — злейший враг репутации , и об этом позже.

5) Легче справиться с потенциальными кризисами

Если у вас лучшая онлайн-репутация, гораздо проще вернуться на правильный путь и выйти из кризиса без единой царапины.

Факторы, влияющие на репутацию в Интернете

Теперь пришло время узнать все, что необходимо сделать, чтобы управлять онлайн-репутацией клиента с четким планом. Это не легкий ветерок; вы должны иметь некоторый контроль над многими факторами, влияющими на это:

• Плохие отзывы
• Прямые сообщения и электронные письма
• Социальные сети
• Нарушения безопасности
• Распространение дезинформации
• Технологические вопросы

Предоставляя вам несколько советов и приемов, мы значительно облегчим вашу работу, гарантируя, что вы не упустите ничего, что повлияет на положительный результат. Сделаем ваше агентство экспертом по онлайн-репутации.

Вот все, что вам нужно знать об управлении онлайн-репутацией ваших клиентов.

Составьте план на основе аудита

Прежде чем управлять какой-либо онлайн-репутацией, вы должны провести тщательный аудит клиента . Цель состоит в том, чтобы узнать, как люди видят бренд в Интернете и с какими проблемами сталкивается аудитория.

Сбор всех данных вручную — сложный процесс, который, вероятно, потребует много времени и усилий. Даже если вы будете проверять каждый результат Google один за другим, это не гарантирует, что вы не пропустите ничего важного.

К счастью, можно быстро и эффективно провести онлайн-аудит репутации с помощью инструмента мониторинга упоминаний, который круглосуточно отслеживает миллионы источников в Интернете.

Mediatoolkit уведомляет вас всякий раз, когда упоминается бренд вашего клиента, поэтому вы можете получать обновления с веб-сайтов, блогов и форумов в режиме реального времени и постоянно следить за тем, что происходит.

Также доступны готовые отчеты, которые позволяют построить стратегию на основе данных и помогут предсказать, что произойдет в будущем.

После завершения аудита вам будет легче составить план управления онлайн-репутацией и расставить приоритеты, на чем следует сосредоточиться в первую очередь.

Подготовьте план антикризисного управления

Вы не можете предсказать кризис, но вы можете быть к нему готовы . То, как мы справляемся с кризисом, имеет основополагающее значение для управления онлайн-репутацией.

Что нужно сделать, чтобы подготовиться к неподготовленным? Вообще, это обширная тема, поэтому мы не будем слишком углубляться. Но вообще говоря, есть три основных правила:

1. В таких ситуациях время дорого, создайте кризисную группу, где каждый знает свою роль.
2. Любые неожиданные всплески легче обнаружить, если постоянно отслеживать упоминания бренда.
3. Подготовьте шаблон ответа , используйте его как основу, но если случится кризис, забудьте о копировании и вставке; каждый ответ должен быть адаптирован к каждой конкретной ситуации.

Если вы хотите узнать больше об антикризисном управлении, ознакомьтесь с этой статьей ️ 4 способа улучшить вашу стратегию кризисных коммуникаций .

Следите за тем, что люди говорят о бренде

Активный мониторинг онлайн-разговоров и упоминаний дает вам в режиме реального времени картину того, что происходит вокруг бренда вашего клиента, давая вам время отреагировать, чтобы предотвратить взрыв бомбы, или, если это неизбежно, отреагировать как можно быстрее, чтобы ограничить ущерб.

Как эффективно и без особых усилий отслеживать упоминания в Интернете?

Mediatoolkit упрощает процесс до трех простых шагов :

1. Вы выбираете ключевое слово (в данном случае название бренда вашего клиента).

2. Он сразу показывает вам все результаты, поэтому вам просто нужно сохранить запрос и включить ежедневный дайджест.

3. Если вы хотите настроить уведомления, вам нужно перейти в «Оповещения », которые позволяют вам настроить все именно так, как вы этого хотите. Вы даже можете подключить инструмент к Slack и получать оповещения прямо на свой канал.

Это все. Таким образом, вы можете следить за событиями и не пропустить ничего важного, что может повлиять на репутацию вашего клиента в Интернете.

С этого момента обратите внимание на следующее:

Будьте вежливы и быстро реагируйте

Не позволяйте своим эмоциям руководить вашими действиями. Даже если комментарий или мнение не основано на фактах и ​​явно выдумано, вы всегда должны быть вежливы и отвечать на него доброжелательно .

Если вы не можете помочь в данный момент, по крайней мере отреагируйте; молчание не лучший выбор в онлайн-кризисах. Простое «Спасибо, что сообщили нам о проблеме» лучше, чем более поздний ответ, даже если последний ответ содержит больше деталей.

Включите в игру немного SEO-магии

Успешное управление онлайн-репутацией требует SEO. Бренд, находящийся на вершине рейтинга в поисковых системах, быстро создаст имидж лидера .

Определите, какие брендированные ключевые слова оказывают наибольшее влияние. Учитывайте объемы поиска по каждому брендированному ключевому слову, когда решаете, какое из них отдать предпочтение. Затем составьте список брендовых ключевых слов, которые должны быть вашим главным приоритетом, и создайте оптимизированный для SEO контент.

Если вас упомянут в Интернете или многие люди хорошо отзываются о вашем продукте, это увеличит веб-трафик вашего бизнеса и повысит ваш веб -сайт в результатах обычного поиска.

Увеличьте количество положительных отзывов

Знание этой статистики поможет вам лучше понять важность онлайн-отзывов:

Почти девять из десяти (89%) потребителей во всем мире стараются читать отзывы перед покупкой товаров.

Поэтому у вас должна быть стратегия поощрения клиентов оставлять отзывы . Использование рассылок по электронной почте, небольших всплывающих окон или каналов социальных сетей — отличный способ заставить их сделать это. Просто не забудьте поблагодарить каждого из них в отдельности за то, что нашли время, чтобы оставить отзыв.

Отзывы важны, и их нельзя игнорировать. Чтобы эффективно управлять репутацией вашего клиента в Интернете, вы не можете просто сосредоточиться на одном месте, где клиенты могут оставлять отзывы; вы должны разнообразить эти места и активно реагировать.

Отвечать на отрицательный отзыв

Плохие отзывы могут повлиять главным образом на процесс покупки, поскольку они отбивают у существующих и потенциальных клиентов желание использовать ваши продукты и услуги.

Более четырех отрицательных отзывов увеличивают ваши шансы потерять клиентов до 70% ! Это высокий процент. Поэтому вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы отреагировать на них всех. Игнорирование негативных отзывов или слишком долгое ожидание ответа на них — худшая политика, которую вы можете принять.

Когда бренд отвечает на отзывы, это показывает, что он заботится о каждом из своих клиентов и готов сделать все возможное, чтобы решить свои проблемы.

Помните, что негативные отзывы зависят от времени. Сократите время ответа и извинитесь, если ошиблись. Некоторые люди готовы стереть свои неблагоприятные мнения после получения ответа, который решит их проблему.

Если отзыв содержит ложную или вводящую в заблуждение информацию, не стесняйтесь требовать его удаления. Однако оставайтесь объективными и спокойными; выложи факты.

Учитесь у своих критиков

Когда мы говорим об отрицательных отзывах, мы также должны помнить, что критика дает нам возможность узнать больше о бизнесе. Поэтому не воспринимайте каждое плохое мнение в обиду. Если отзыв конструктивный, постарайтесь использовать его для улучшения .

Это будет ценным советом для вашего клиента. Потенциально это может быть стимулом для небольшого изменения стратегии или улучшения некоторых аспектов, на которые жалуется большинство их клиентов.

Создавайте брендированный контент

Мы не должны упускать из виду еще один ключевой аспект онлайн-репутации. Брендинг . Это включает в себя визуальные аспекты, а также способы общения. Будь то социальные сети или ваш веб-сайт, ваш контент должен быть связным и адаптированным к бренду и его аудитории.

Выбирайте инфлюенсеров с умом

Инфлюенсеры по-своему представляют бренд . Вот почему очень важно тщательно выбирать их, чтобы создать целостный образ с брендом.

У вас нет такого большого контроля над ними, как над платной рекламой или вашими собственными маркетинговыми кампаниями. Крайне важно, чтобы вы не торопились, чтобы выбрать своих сотрудников и убедиться, что они представляют ваш бренд в лучшем свете; как профессионально, так и естественно.

Надежная кампания сможет улучшить имидж и репутацию бренда.

Подчеркните прозрачность

85% людей говорят, что история прозрачности бизнеса повышает вероятность того, что они дадут ему второй шанс после неудачного опыта. Поэтому современные бренды должны быть прозрачными.

Это рискованно, но непрозрачность еще более опасна для онлайн-репутации. Компании должны повысить доступность информации о своих продуктах и ​​услугах, а также признать ошибки, а не пытаться их скрыть.

Прозрачность в отношениях с клиентами помогает создавать репутацию в Интернете, увеличивать продажи и повышать удовлетворенность клиентов.

В общем

Вы, как маркетолог, точно знаете, насколько важна репутационная стратегия бренда, ведь каждый опрометчивый шаг может нанести непоправимый ущерб онлайн-репутации бизнеса.

После такой катастрофы возвращение к нормальной жизни потребует много времени и сил. Это дорого и требует много времени для всех участников.

Убедитесь, что вы предприняли необходимые шаги, чтобы защитить своего клиента от такого сценария, и мы надеемся, что эта статья поможет вам в этом в будущем.