Çevrimiçi İtibarı Yönetme: Ajansların Bilmesi Gereken 11 Şey

Çevrimiçi dünyada, içerik oluşturmak ve tüketmek hiç olmadığı kadar kolay. Ancak, bu kitlesel internet benimseme çağında, insanlar birinin sözlerini ve eylemlerini kolayca yanlış okuyabilir veya yanlış yorumlayabilir.

Çevrimiçi itibar yönetimi, yalnızca çevrimiçi imajları üzerinde çalışması gerekenler için değil, tüm markalar için bir zorunluluktur.

Bu makale, müşterilerinizin çevrimiçi itibarını yönetirken yapılması gerekenler ve kaçınılması gerekenler hakkında size bazı akıllı ipuçları sağlayacaktır.

Çevrimiçi itibar nedir?

Öncelikle yazımızın konusunu tanımlayalım:

Çevrimiçi itibar, başkalarının müşterilerinizin şirketini İnternette nasıl algıladığını ifade eder. Bu onların çevrimiçi varlığına dayanan görüştür ve hem davranışlarına hem de müşterilerin öznel düşüncelerine bağlıdır.

Sosyal medyanın hızlı büyümesi nedeniyle, bir markanın çevrimiçi itibarını yönetmek ve geliştirmek daha kolay hale geldi. Ancak bunun bir de karanlık tarafı var. İtibar ne kadar çabuk geliştirilebiliyorsa, birkaç dakika içinde de yok edilebilir.

Bu, her marka için kötü düşünülmüş tek bir hareketin felakete yol açabileceği en büyük tehdittir. Tam olarak bunu önlemek için ajansınızı tuttular. Olumlu bir çevrimiçi itibarı teşvik etmenin zaman, çaba ve iyi planlanmış stratejiler gerektirdiğini biliyorlar.

Potansiyel olarak, tamamen farklı türde bir müşteriyle uğraşıyorsunuz; hala onların fikirleriyle “mücadele ediyorsunuz” ve çevrimiçi itibarın işletmeleri için önemini görmelerini sağlayamıyorsunuz.

Artık onları çevrimiçi itibarı yönetmenin hayati önem taşıdığına ikna etmeniz gerekmeyecek. Onlara bunu göster.

Neden her işletmenin çevrimiçi itibarını yönetmesi gerekiyor?

1) Marka güvenilirliğini artırır

Çevrimiçi itibarınızı yöneterek ve olumlu ya da olumsuz olduklarından bağımsız olarak tüm yorumlara, incelemelere ve marka sözlerine yanıt vererek güvenilirlik oluşturursunuz.

2) Satışları artırır

Çoğu müşteri, çevrimiçi incelemelerin satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor. Aslında %93. Şirketten ne kadar olumlu bahsederse, daha fazla iş elde etme şansı o kadar yüksek olur.

3) Müşteri katılımını artırır

Müşterilerinizin sorularına hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizde ve online olarak aktif kaldığınızda , müşterilerinizin markanızla ilgilenmesini sağlayabilir ve rakiplerinize geçme şanslarını azaltabilirsiniz.

4) Güven oluşturur

Ne kadar uğraşırsanız uğraşın, er ya da geç olumsuz geri bildirim alacaksınız. Ancak buna akıllıca yanıt vererek müşterilerinizin değer vereceği güvenilir bir imaj oluşturacaksınız. Sessizlik bir itibarın en büyük düşmanıdır ve bundan sonra daha fazlasını öğreneceğiz.

5) Potansiyel krizlerle baş etmek daha kolaydır

Daha iyi bir çevrimiçi itibarınız varsa, doğru yola geri dönmek ve krizden çiziksiz çıkmak çok daha kolaydır.

Çevrimiçi itibarı etkileyen faktörler

Şimdi, bir müşterinin çevrimiçi itibarını net bir planla yönetmek için yapılması gereken her şeyi öğrenmenin zamanı geldi. Bu bir esinti değil; üzerinde etkisi olan birçok faktör üzerinde biraz kontrolünüz olmalıdır:

• Kötü yorumlar
• Doğrudan mesajlar ve e-postalar
• Sosyal medya
• Güvenlik gecikmeleri
• Yanlış bilginin yayılması
• teknolojik konular

Size birkaç ipucu ve püf noktası sağlayarak, olumlu sonucu etkileyecek hiçbir şeyi gözden kaçırmamanızı sağlarken işinizi çok daha kolaylaştıracağız. Ajansınızı online itibar uzmanı yapalım.

Müşterilerinizin çevrimiçi itibarını yönetmek hakkında bilmeniz gereken her şey burada

Denetime dayalı bir plan oluşturun

Herhangi bir çevrimiçi itibarı yönetmeden önce, kapsamlı bir müşteri denetimi yapmanız gerekir. Amaç, insanların markayı çevrimiçi olarak nasıl gördüğünü ve hedef kitlenin karşılaştığı zorlukları keşfetmektir.

Tüm verilerin manuel olarak toplanması, büyük olasılıkla çok zaman ve çaba gerektirecek karmaşık bir süreçtir. Her bir Google sonucunu tek tek kontrol etseniz bile, önemli bir şeyi gözden kaçırmayacağınızı garanti etmez.

Neyse ki, internette 7/24 milyonlarca kaynağı izleyen bir söz izleme aracını kullanarak çevrimiçi itibar denetimini hızlı ve verimli bir şekilde gerçekleştirmek mümkündür.

Mediatoolkit, müşterinizin markasından bahsedildiğinde sizi bilgilendirir, böylece web sitelerinden, bloglardan ve forumlardan gerçek zamanlı olarak güncellemeler alabilir ve neler olup bittiğini sürekli olarak takip edebilirsiniz.

Ayrıca, verilere dayalı bir strateji oluşturmanıza ve gelecekte neler olacağını tahmin etmenize yardımcı olan hazır raporlar da mevcuttur.

Denetiminiz tamamlandıktan sonra, çevrimiçi bir itibar yönetimi planı oluşturmanız ve ilk olarak neye odaklanacağınıza öncelik vermeniz daha kolay olacaktır.

Bir kriz yönetim planı hazırlayın

Bir krizi tahmin edemezsiniz ama buna hazırlıklı olabilirsiniz . Bir çevrimiçi itibarı yönetirken bir krizi ele alma şeklimiz çok önemlidir.

Hazırlıksız yakalanmak için ne yapılmalı? Genel olarak, bu çok geniş bir konu, bu yüzden fazla derine inmeyeceğiz. Ancak genel olarak konuşursak, üç ana kural vardır:

1. Böyle durumlarda zaman çok değerli , herkesin rolünü bildiği bir kriz ekibi kurun.
2. Markadan bahsetmeleri sürekli olarak izlediğinizde beklenmedik artışları yakalamak daha kolaydır.
3. Bir yanıt şablonu hazırlayın , bunu temel alın, ancak bir kriz olursa, kopyalayıp yapıştırmayı unutun; her cevap her özel duruma göre uyarlanmalıdır.

Kriz yönetimi hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız bu makaleye göz atın ️ Kriz İletişimi Stratejinizi Geliştirmenin 4 Yolu

İnsanların marka hakkında söylediklerini izleyin

Çevrimiçi konuşmaları ve bahsetmeleri aktif olarak izlemek, müşterinizin markasının etrafında neler olup bittiğinin gerçek zamanlı bir resmini verir, size bir bombanın patlamasını önlemek için tepki vermek için veya kaçınılmazsa, hasarı sınırlamak için mümkün olduğunca çabuk tepki vermek için zaman verir.

Çevrimiçi sözleri etkili ve fazla çaba harcamadan nasıl izleyebilirsiniz?

Mediatoolkit, süreci üç kolay adımda basitleştirir:

1. Bir anahtar kelime seçersiniz (bu durumda müşterinizin marka adı).

2. Size hemen tüm sonuçları gösterir, bu nedenle sorguyu kaydetmeniz ve günlük özeti açmanız yeterlidir.

3. Bildirimleri ayarlamak istiyorsanız, her şeyi tam olarak istediğiniz gibi ayarlamanıza izin veren Uyarılar'a gitmelisiniz. Hatta aracı Slack ile bağlayabilir ve doğrudan kanalınıza uyarılar alabilirsiniz.

Hepsi bu. Bu şekilde, her şeyi takip edebilir ve müşterinizin çevrimiçi itibarını etkileyebilecek önemli hiçbir şeyi kaçırmazsınız.

O andan itibaren şunlara dikkat edin:

Kibar olun ve tepki vermek için hızlı olun

Duygularınızın eylemlerinizi yönlendirmesine izin vermeyin. Yorum veya görüş gerçeklere dayanmasa ve açıkça uydurulmuş olsa bile, her zaman kibar olmalı ve ona nazikçe cevap vermelisiniz.

Şu anda yardımcı olamıyorsan, en azından tepki ver; sessizlik çevrimiçi krizlerde iyi bir seçim değildir. Geç yanıtta daha fazla ayrıntı olsa bile, basit bir "Bize sorun hakkında bilgi verdiğiniz için teşekkürler" daha sonraki bir yanıttan daha iyidir.

Oyuna biraz SEO büyüsü katın

Çevrimiçi itibarı başarıyla yönetmek SEO gerektirir. Arama motorlarında üst sıralarda yer alan bir marka, hızla bir lider imajı oluşturacaktır .

Hangi markalı anahtar kelimelerin en önemli etkiye sahip olduğunu belirleyin. Hangisine öncelik vereceğinize karar verirken her bir markalı anahtar kelime için arama hacmini göz önünde bulundurun. Ardından, önceliğiniz olması gereken markalı anahtar kelimeleri listeleyin ve SEO dostu içerik oluşturun.

İnternette adınızın geçmesi veya birçok kişinin ürününüz hakkında iyi konuşması , işletmenizin web trafiğini artıracak ve web sitenizi organik arama sonuçlarında daha üst sıralara yerleştirecektir.

Olumlu yorumları artırın

Bu istatistiği bilmek, çevrimiçi incelemelerin önemini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır:

Dünya çapında yaklaşık on tüketiciden dokuzu (%89) ürünleri satın almadan önce yorumları okumak için çaba harcıyor.

Bu nedenle, müşterileri yorum bırakmaya teşvik edecek bir stratejiniz olmalıdır. E-posta haber bültenlerini, küçük bir açılır pencereyi veya sosyal medya kanallarını kullanmak, onlara bunu yaptırmanın harika bir yoludur. Geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdıkları için her birine ayrı ayrı teşekkür ettiğinizden emin olun.

İncelemeler önemlidir ve göz ardı edilemez. Müşterinizin çevrimiçi itibarını etkin bir şekilde yönetmek için, müşterilerin yorum bırakabileceği tek bir yere odaklanamazsınız; bu yerleri çeşitlendirmeli ve aktif olarak yanıt vermelisiniz.

Negatif geri bildirime yanıt verin

Kötü incelemeler, mevcut ve potansiyel müşterileri ürün ve hizmetlerinizi kullanmaktan caydırdığı için, esas olarak satın alma yolculuğunu etkileyebilir.

Dörtten fazla olumsuz yorum , müşteri kaybetme şansınızı %70'e çıkarır ! Bu yüksek bir yüzde. Yani hepsine tepki vermek için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Olumsuz yorumları görmezden gelmek veya onlara cevap vermek için çok uzun süre beklemek, benimseyebileceğiniz en kötü politikadır.

Bir marka incelemelere yanıt verdiğinde, müşterilerinin her birini önemsediklerini ve sorunlarını çözmek için ellerinden gelenin fazlasını yapmaya istekli olduklarını gösterir.

Olumsuz yorumların zamana duyarlı olduğunu unutmayın. Yanıt verme süresini iyileştirin ve hatalıysanız özür dileyin. Bazı insanlar, sorunlarını çözen bir cevap aldıktan sonra olumsuz görüşlerini silmeye isteklidir.

İnceleme sahte veya yanıltıcı bilgiler içeriyorsa, kaldırılmasını istemekten çekinmeyin. Ancak, nesnel ve sakin kalın; gerçekleri ortaya koyun.

Eleştirmenlerinizden öğrenin

Olumsuz geribildirimden bahsettiğimizde, eleştirinin bize iş hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı sunduğunu da unutmamalıyız. Bu nedenle, her kötü görüşü saldırgan olarak algılamayın. Geri bildirim yapıcıysa, geliştirmek için kullanmayı deneyin.

Bu, müşteriniz için değerli bir tavsiye olacaktır. Stratejiyi biraz değiştirmek veya müşterilerinin çoğunun şikayet ettiği bazı yönleri geliştirmek potansiyel olarak bir teşvik olabilir.

Marka üzerine içerik oluşturun

Çevrimiçi itibarın başka bir önemli yönünü gözden kaçırmamalıyız. markalaşma Bu, görsel yönlerin yanı sıra iletişim yollarını da içerir. Sosyal medya veya web siteniz olsun, içeriğiniz tutarlı olmalı ve markaya ve hedef kitlesine göre uyarlanmalıdır.

Etkileyenleri akıllıca seçin

Influencerlar kendi yollarıyla markayı temsil ederler . Bu nedenle, markayla uyumlu bir imaj yaratmak için onları dikkatlice seçmek çok önemlidir.

Bunlar üzerinde ücretli reklamlar veya kendi pazarlama kampanyalarınız kadar kontrole sahip değilsiniz. İş ortaklarınızı seçmek için zaman ayırmanız ve markanızı mümkün olan en iyi şekilde temsil etmelerini sağlamanız çok önemlidir; hem profesyonel hem de doğal olarak.

Güvenilir bir kampanya, markanın imajını ve itibarını iyileştirebilir.

Şeffaflığı vurgulayın

İnsanların %85'i, bir işletmenin şeffaf olma geçmişinin, kötü bir deneyimden sonra işletmeye ikinci bir şans verme olasılığını artırdığını söylüyor. Dolayısıyla günümüz markalarının şeffaf olması gerekiyor.

Risklidir, ancak şeffaf olmamak çevrimiçi itibar için daha da tehlikelidir . İşletmeler, ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgilerin erişilebilirliğini artırmalı, hatalarını örtbas etmeye çalışmak yerine kabul etmelidir.

Müşterilerle şeffaflık, çevrimiçi itibar oluşturmaya, satışları artırmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.

Neticede

Bir pazarlamacı olarak, her pervasız hareket, işletmenin çevrimiçi itibarına onarılamaz bir şekilde zarar verebileceğinden, markanın itibar stratejisinin ne kadar önemli olduğunu tam olarak bilirsiniz.

Böyle bir felaketten sonra normale dönmek çok zaman ve çaba gerektirecektir. İlgili herkes için hem maliyetli hem de zaman alıcıdır.

Müşterinizi böyle bir senaryodan korumak için gerekli adımları attığınızdan emin olun ve bu makalenin gelecekte bunu yapmanıza yardımcı olacağını umuyoruz.