Gestión de la reputación online: 11 cosas que las agencias deben saber

En el mundo en línea, crear y consumir contenido es más fácil que nunca. Sin embargo, en esta era de adopción masiva de Internet, las personas pueden leer o malinterpretar fácilmente las palabras y acciones de alguien.

La gestión de la reputación online es imprescindible para todas las marcas, no solo para aquellas que necesitan trabajar en su imagen online.

Este artículo le brindará algunos consejos inteligentes sobre lo que debe hacer y lo que debe evitar al administrar la reputación en línea de sus clientes.

¿Qué es la reputación en línea?

En primer lugar, definamos el tema de nuestro artículo:

La reputación en línea se refiere a cómo los demás perciben la empresa de sus clientes en Internet. Es la opinión basada en su presencia en línea y depende tanto de su comportamiento como de los pensamientos subjetivos de los clientes.

Debido al rápido crecimiento de las redes sociales, administrar y mejorar la reputación en línea de una marca se ha vuelto más fácil. Sin embargo, hay un lado oscuro en esto. Tan rápido como se puede mejorar la reputación, también se puede destruir en cuestión de minutos .

Esta es la mayor amenaza para todas las marcas que un solo movimiento mal considerado puede conducir a la catástrofe. Contrataron a su agencia para evitar exactamente eso. Saben que fomentar una reputación en línea positiva requiere tiempo, esfuerzo y estrategias bien planificadas.

Potencialmente, está tratando con un tipo de cliente totalmente diferente; usted todavía está “luchando” con sus ideas y no puede lograr que vean la importancia de la reputación en línea para su negocio.

Ya no necesitará convencerlos de que administrar la reputación en línea es vital. Muéstrales esto.

¿Por qué toda empresa necesita gestionar su reputación online?

1) Mejora la credibilidad de la marca

Usted genera credibilidad al administrar su reputación en línea y responder a todos los comentarios, reseñas y menciones de marca, independientemente de si son positivos o negativos.

2) Aumenta las ventas

La mayoría de los clientes dicen que las reseñas en línea influyen en su decisión de compra . 93%, de hecho. Cuantas más menciones positivas de la empresa aparezcan, mayores serán las posibilidades de obtener más negocios.

3) Impulsa el compromiso del cliente

Cuando responde rápidamente a las preguntas de sus clientes y permanece activo en línea, puede mantener a sus clientes interesados ​​en su marca y reducir las posibilidades de cambiarlos a sus competidores.

4) Genera confianza

No importa cuánto te esfuerces, tarde o temprano, obtendrás comentarios negativos. Sin embargo, construirá una imagen confiable que sus clientes valorarán respondiendo sabiamente. El silencio es el peor enemigo de la reputación , y hablaremos más sobre eso más adelante.

5) Es más fácil manejar posibles crisis

Si tienes una mejor reputación online, es mucho más fácil volver al camino correcto y salir de la crisis sin un rasguño.

Factores que afectan a la reputación online

Ahora es el momento de conocer todo lo que se debe hacer para gestionar la reputación online de un cliente con un plan claro. No es una brisa; debe tener cierto control sobre muchos factores que influyen en él:

• Malas críticas
• Mensajes directos y correos electrónicos
• Medios de comunicación social
• fallas de seguridad
• Propagación de información errónea
• Cuestiones tecnológicas

Al brindarle varios consejos y trucos, haremos que su trabajo sea mucho más fácil y nos aseguraremos de que no pase por alto nada que afecte el resultado positivo. Hagamos de su agencia un experto en reputación online.

Aquí está todo lo que necesita saber sobre cómo administrar la reputación en línea de sus clientes

Establezca un plan basado en la auditoría

Antes de administrar cualquier reputación en línea, debe realizar una auditoría exhaustiva del cliente . El objetivo es descubrir cómo las personas ven la marca en línea y qué desafíos enfrenta la audiencia.

La recopilación manual de todos los datos es un proceso complejo que probablemente requerirá mucho tiempo y esfuerzo. Incluso si revisa cada resultado de Google uno por uno, no garantiza que no pasará por alto nada importante.

Afortunadamente, es posible realizar una auditoría de reputación en línea de manera rápida y eficiente mediante el uso de una herramienta de monitoreo de menciones que rastrea millones de fuentes en Internet las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Mediatoolkit le notifica cada vez que se menciona la marca de su cliente para que pueda obtener actualizaciones de sitios web, blogs y foros en tiempo real y estar constantemente al tanto de lo que sucede.

También están disponibles informes listos para usar que le permiten crear una estrategia basada en datos y lo ayudan a predecir lo que sucederá en el futuro.

Una vez que se complete su auditoría, debería ser más fácil para usted elaborar un plan de gestión de la reputación en línea y priorizar en qué concentrarse primero.

Preparar un plan de gestión de crisis.

No se puede predecir una crisis, pero se puede estar preparado para una . La forma en que afrontamos una crisis es fundamental a la hora de gestionar una reputación online.

¿Qué se debe hacer para prepararse para los que no están preparados? En general, es un tema amplio, por lo que no profundizaremos demasiado. Pero en términos generales, hay tres reglas principales:

1. El tiempo es precioso en tales situaciones, establezca un equipo de crisis donde todos conozcan sus roles.
2. Es más fácil detectar picos inesperados cuando supervisa constantemente las menciones de la marca.
3. Prepara una plantilla de respuesta , utilízala como base, pero si se presenta una crisis, olvídate de copiar y pegar; cada respuesta debe adaptarse a cada situación específica.

Si desea obtener más información sobre la gestión de crisis, consulte este artículo ️ 4 formas de mejorar su estrategia de comunicación de crisis

Supervisar lo que dice la gente sobre la marca

El monitoreo activo de las conversaciones y menciones en línea le brinda una imagen en tiempo real de lo que sucede en torno a la marca de su cliente, lo que le da tiempo para reaccionar para evitar que estalle una bomba o, si es inevitable, para reaccionar lo más rápido posible para limitar el daño.

¿Cómo puede monitorear las menciones en línea de manera efectiva y sin mucho esfuerzo?

Mediatoolkit simplifica el proceso en tres sencillos pasos :

1. Eliges una palabra clave (en este caso, la marca de tu cliente).

2. Inmediatamente le muestra todos los resultados, por lo que solo tiene que guardar la consulta y activar el resumen diario.

3. Si desea configurar notificaciones, debe ir a Alertas , que le permite configurar todo exactamente como lo desea. Incluso puede conectar la herramienta con Slack y recibir alertas directamente en su canal.

Eso es todo. De esta manera, puede realizar un seguimiento de las cosas y no perderse nada importante que pueda afectar la reputación en línea de su cliente.

De ahí en adelante, tenga en cuenta lo siguiente:

Sea cortés y rápido para reaccionar

No dejes que tus emociones guíen tus acciones. Incluso si el comentario u opinión no se basa en hechos y está claramente inventado, siempre debe ser cortés y responder con amabilidad .

Si no puedes ayudar en este momento, al menos reacciona; el silencio no es una buena opción en las crisis en línea. Un simple "Gracias por informarnos sobre el problema" es mejor que una respuesta posterior, incluso si la respuesta tardía tiene más detalles.

Ponga algo de magia SEO en juego

Gestionar con éxito la reputación online requiere SEO. Una marca en la parte superior de las clasificaciones en los motores de búsqueda construirá rápidamente una imagen de líder .

Determine qué palabras clave de marca tienen el impacto más significativo. Considere los volúmenes de búsqueda para cada palabra clave de marca cuando decida cuál priorizar. Luego, enumere las palabras clave de marca que deberían ser su principal prioridad y cree contenido compatible con SEO.

Ser mencionado en línea o tener muchas personas que hablen bien de su producto aumentará el tráfico web de su negocio y colocará su sitio web más alto en los resultados de búsqueda orgánicos.

Aumentar las críticas positivas

Conocer esta estadística te ayudará a comprender mejor la importancia de las reseñas online:

Casi nueve de cada diez (89%) consumidores en todo el mundo se esfuerzan por leer reseñas antes de comprar productos.

Por lo tanto, debe tener una estrategia para alentar a los clientes a dejar comentarios . El uso de boletines por correo electrónico, una pequeña ventana emergente o canales de redes sociales es una excelente manera de lograr que lo hagan. Solo asegúrese de agradecer a cada uno de ellos individualmente por tomarse el tiempo para dar su opinión.

Las reseñas son esenciales y no se pueden ignorar. Para administrar de manera efectiva la reputación en línea de su cliente, no puede concentrarse simplemente en un lugar donde los clientes pueden dejar comentarios; debe diversificar estos lugares y responder activamente.

Responder a comentarios negativos

Las malas críticas pueden tener un impacto principalmente en el proceso de compra, ya que desalientan a los clientes actuales y potenciales a usar sus productos y servicios.

¡Más de cuatro críticas negativas aumentan sus posibilidades de perder clientes hasta un 70% ! Eso es un alto porcentaje. Así que tienes que hacer todo lo que esté a tu alcance para reaccionar ante todos ellos. Ignorar las críticas negativas o esperar demasiado para responderlas es la peor política que puedes adoptar.

Cuando una marca responde a las reseñas, demuestra que se preocupa por todos y cada uno de sus clientes y que está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para resolver sus problemas.

Recuerde que las críticas negativas son sensibles al tiempo. Mejora el tiempo de respuesta y discúlpate si te equivocas. Algunas personas están dispuestas a borrar sus opiniones desfavorables después de recibir una respuesta que soluciona su problema.

Si la reseña contiene información falsa o engañosa, no dude en solicitar que se elimine. Sin embargo, manténgase objetivo y tranquilo; exponer los hechos.

Aprende de tus críticos

Cuando hablamos de comentarios negativos, también debemos recordar que las críticas nos ofrecen la oportunidad de aprender más sobre el negocio. Por lo tanto, no tomes cada mala opinión de manera ofensiva. Si la retroalimentación es constructiva, trate de usarla para mejorar .

Este será un valioso consejo para su cliente. Potencialmente puede ser un incentivo para cambiar ligeramente la estrategia o mejorar algunos aspectos de los que se quejan la mayoría de sus clientes.

Crear contenido de marca

No debemos pasar por alto otro aspecto clave de la reputación online. marca Esto incluye tanto aspectos visuales como formas de comunicación. Ya sea en las redes sociales o en su sitio web, su contenido debe ser cohesivo y estar adaptado a la marca y su audiencia.

Elige a los influencers sabiamente

Los influencers, a su manera, representan la marca . Por eso es súper importante seleccionarlos cuidadosamente para crear una imagen coherente con la marca.

No tienes tanto control sobre ellos como lo tienes con los anuncios pagados o tus propias campañas de marketing. Es crucial que se tome su tiempo para elegir a sus colaboradores y asegurarse de que representen su marca de la mejor manera posible; tanto profesional como naturalmente.

Una campaña de confianza podrá mejorar la imagen y reputación de la marca.

Enfatice la transparencia

El 85% de las personas dice que el historial de transparencia de una empresa hace que sea más probable que le den una segunda oportunidad después de una mala experiencia. Por eso, las marcas de hoy deben ser transparentes.

Es arriesgado, pero no ser transparente es aún más peligroso para la reputación en línea. Las empresas deben aumentar la accesibilidad de la información sobre sus productos y servicios, así como admitir los errores en lugar de tratar de ocultarlos.

La transparencia con los clientes ayuda a construir una reputación en línea, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

Considerándolo todo

Usted, como especialista en marketing, sabe con precisión cuán importante es la estrategia de reputación de la marca, ya que cada movimiento imprudente puede dañar irreparablemente la reputación en línea de la empresa.

Después de tal catástrofe, volver a la normalidad requerirá mucho tiempo y esfuerzo. Es costoso y requiere mucho tiempo para todos los involucrados.

Asegúrese de tomar las medidas necesarias para proteger a su cliente de tal escenario, y esperamos que este artículo lo ayude a hacerlo en el futuro.