オンライン評判の管理：代理店が知っておくべき11のこと
公開: 2021-11-15オンラインの世界では、コンテンツの作成と消費がこれまでになく簡単になっています。 しかし、インターネットが大量に採用されるこの時代では、人々は誰かの言葉や行動を簡単に読み間違えたり、誤解したりする可能性があります。
オンラインレピュテーション管理は、オンラインイメージに取り組む必要がある人だけでなく、すべてのブランドにとって必須です。
この記事では、クライアントのオンライン評判を管理する際に行うべきことと避けるべきことに関するいくつかの賢いヒントを提供します。
オンラインレピュテーションとは何ですか？
まず、記事のトピックを定義しましょう。
オンラインレピュテーションとは、インターネット上で他の人がクライアントの会社をどのように認識しているかを指します。 それは彼らのオンラインプレゼンスに基づく意見であり、彼らの行動と顧客の主観的な考えの両方に依存します。
ソーシャルメディアの急速な成長により、ブランドのオンライン評判の管理と改善が容易になりました。 ただし、これには暗い面があります。 レピュテーションを向上させることができるとすぐに、それはほんの数分で破壊される可能性もあります。
これは、すべてのブランドにとって最大の脅威であり、1回の不適切な動きが大惨事につながる可能性があります。 彼らはそれを正確に防ぐためにあなたの代理店を雇いました。 彼らは、オンラインでの評判を高めるには時間と労力がかかり、よく計画された戦略が必要であることを知っています。
潜在的に、あなたはまったく異なるタイプのクライアントを扱っています。 あなたはまだ彼らのアイデアと「戦っている」ので、彼らに彼らのビジネスに対するオンライン評判の重要性を理解させることはできません。
オンラインの評判を管理することが重要であることを彼らに納得させる必要はもうありません。 これを見せてください。
なぜすべての企業がオンラインの評判を管理する必要があるのですか？
1）ブランドの信頼性を向上させます
オンラインでの評判を管理し、肯定的か否定的かに関係なく、すべてのコメント、レビュー、ブランドの言及に対応することで、信頼を築きます。
2）売り上げを伸ばす
ほとんどの顧客は、オンラインレビューが購入決定に影響を与えると言っています。 実際、93％。 積極的な企業の言及が多いほど、より多くのビジネスを獲得する可能性が高くなります。
3）それは顧客エンゲージメントを後押しします
顧客の質問に迅速に回答し、オンラインでアクティブな状態を維持すると、顧客のブランドへの関心を維持し、競合他社に切り替える可能性を減らすことができます。
4）信頼を築く
どんなに一生懸命やっても、遅かれ早かれ、あなたは否定的なフィードバックを得るでしょう。 ただし、賢明に対応することで、顧客が評価する信頼できるイメージを構築します。 沈黙は評判の最悪の敵であり、それについては後で詳しく説明します。
5）潜在的な危機への対処が容易
オンラインでの評判が良ければ、正しい方向に戻って、スクラッチなしで危機から抜け出すのがはるかに簡単になります。
オンラインの評判に影響を与える要因
今度は、明確な計画でクライアントのオンライン評判を管理するために行わなければならないすべてのことを知る時が来ました。 そよ風ではありません。 それに影響を与える多くの要因をある程度制御する必要があります。
- 悪いレビュー
- ダイレクトメッセージとメール
- ソーシャルメディア
- セキュリティが失効する
- 誤った情報の拡散
- 技術的な問題
いくつかのヒントとコツを提供することで、ポジティブな結果に影響を与えるものを見落とさないようにしながら、仕事をはるかに簡単にします。 あなたの代理店をオンライン評判の専門家にしましょう。
クライアントのオンライン評判の管理について知っておくべきことはすべてここにあります
監査に基づいて計画を立てる
オンラインレピュテーションを管理する前に、徹底的なクライアント監査を実施する必要があります。 目標は、人々がオンラインでブランドをどのように見ているか、そして視聴者が直面している課題を発見することです。
すべてのデータを手動で収集することは複雑なプロセスであり、多くの時間と労力がかかる可能性があります。 Googleの各結果を1つずつ確認しても、重要なことを見逃さないことを保証するものではありません。
ありがたいことに、インターネット上の何百万ものソースを24時間年中無休で追跡する言及監視ツールを使用することにより、オンラインレピュテーション監査を迅速かつ効率的に実行することが可能です。
Mediatoolkitは、クライアントのブランドが言及されるたびに通知するため、Webサイト、ブログ、フォーラムからリアルタイムで最新情報を入手し、何が起こっているかを常に監視できます。
また、データに基づいて戦略を構築し、将来何が起こるかを予測するのに役立つ既製のレポートも利用できます。
監査が完了すると、オンラインの評判管理計画を立て、最初に何に焦点を合わせるかを優先することが容易になります。
危機管理計画を作成する
危機を予測することはできませんが、危機に備えることはできます。 オンラインでの評判を管理する際には、危機に対処する方法が基本です。
準備ができていないことに備えるために何をすべきですか？ 一般的に、これは広大なトピックであるため、あまり詳しくは説明しません。 しかし、一般的に言えば、3つの主要なルールがあります。
- そのような状況では時間が貴重です。誰もが自分の役割を知っている危機チームを設立してください。
- ブランドの言及を絶えず監視すると、予期しないスパイクを簡単に見つけることができます。
- 応答テンプレートを準備し、それを基礎として使用しますが、危機が発生した場合は、コピーと貼り付けを忘れてください。 それぞれの答えは、それぞれの特定の状況に合わせて調整する必要があります。
危機管理についてもっと知りたい場合は、この記事をチェックしてください️危機コミュニケーション戦略を改善する4つの方法
ブランドについて人々が言っていることを監視する
オンラインでの会話や言及を積極的に監視することで、クライアントのブランドの周りで何が起こっているかをリアルタイムで把握でき、爆弾が爆発するのを防ぐために対応する時間を与えます。
オンラインでの言及を効果的かつ手間をかけずに監視するにはどうすればよいですか？
Mediatoolkitは、プロセスを3つの簡単なステップに簡素化します。
- キーワード（この場合はクライアントのブランド名）を選択します。
- すべての結果がすぐに表示されるので、クエリを保存して、毎日のダイジェストをオンにするだけです。
- 通知を設定する場合は、アラートに移動する必要があります。これにより、すべてを希望どおりに正確に設定できます。 ツールをSlackに接続して、チャンネルに直接アラートを送信することもできます。
それがすべてです。 このようにして、物事を追跡し、クライアントのオンライン評判に影響を与える可能性のある重要なものを見逃すことはありません。
それ以降は、次の点に注意してください。
礼儀正しく、迅速に対応する
あなたの感情があなたの行動を導いてはいけません。 コメントや意見が事実に基づくものではなく、明確に構成されている場合でも、常に礼儀正しく、親切に対応する必要があります。
現時点で助けられない場合は、少なくとも反応してください。 沈黙はオンライン危機では良い選択ではありません。 遅い応答に詳細が含まれている場合でも、単純な「問題について知らせてくれてありがとう」は、後の応答よりも優れています。
SEOの魔法を活用する
オンラインレピュテーションをうまく管理するには、SEOが必要です。 検索エンジンのランキングのトップにあるブランドは、すぐにリーダーのイメージを構築します。
どのブランドキーワードが最も重要な影響を与えるかを判断します。 どちらを優先するかを決定するときは、各ブランドキーワードの検索ボリュームを考慮してください。 次に、最優先すべきブランドキーワードをリストし、SEOに適したコンテンツを作成します。
オンラインで言及されたり、多くの人にあなたの製品についてよく話してもらうことは、あなたのビジネスのWebトラフィックを増やし、あなたのWebサイトをオーガニック検索結果の上位に配置します。
肯定的なレビューを後押し
この統計を知ることは、オンラインレビューの重要性をよりよく理解するのに役立ちます。
世界中の消費者の10人に9人（89％）が、製品を購入する前にレビューを読む努力をしています。
したがって、顧客にレビューを残すように促す戦略を立てる必要があります。 メールマガジン、小さなポップアップ、またはソーシャルメディアチャネルを使用することは、彼らにそれをさせるための素晴らしい方法です。 フィードバックを提供するために時間を割いてくれた彼らのそれぞれに個別に感謝することを忘れないでください。
レビューは不可欠であり、無視することはできません。 クライアントのオンライン評判を効果的に管理するために、顧客がレビューを残すことができる1つの場所だけに集中することはできません。 これらの場所を多様化し、積極的に対応する必要があります。
負帰還に応答する
悪いレビューは、既存および潜在的な顧客があなたの製品やサービスを使用することを思いとどまらせるため、主に購入の過程に影響を与える可能性があります。
4つ以上の否定的なレビューにより、顧客を失う可能性が70％に増加します。 それは高い割合です。 ですから、あなたはそれらすべてに反応するためにあなたの力ですべてをしなければなりません。 否定的なレビューを無視したり、返信するのに時間がかかりすぎたりすることは、採用できる最悪のポリシーです。
ブランドがレビューに返信するとき、それは彼らが彼らの顧客の一人一人を気遣い、彼らの問題を解決するためにさらに一歩進んで進んでいることを示します。
否定的なレビューは時間に敏感であることを忘れないでください。 応答時間を改善し、間違っている場合はお詫びします。 一部の人々は、彼らの問題を解決する答えを受け取った後、彼らの不利な意見を消すことをいとわない。
レビューに偽の情報や誤解を招く情報が含まれている場合は、遠慮なく削除をリクエストしてください。 ただし、客観的で落ち着いてください。 事実を説明します。
批評家から学ぶ
ネガティブフィードバックについて話すとき、批判は私たちにビジネスについてもっと学ぶ機会を提供することも覚えておく必要があります。 したがって、すべての悪い意見を不快に思わないでください。 フィードバックが建設的なものである場合は、それを使用して改善してみてください。
これは、クライアントにとって貴重なアドバイスになります。 戦略を少し変更したり、クライアントのほとんどが不満を言っているいくつかの側面を改善したりすることは、潜在的にインセンティブになる可能性があります。
ブランドコンテンツを作成する
オンライン評判のもう1つの重要な側面を見落としてはなりません。 ブランディング。 これには、視覚的な側面とコミュニケーションの方法が含まれます。 ソーシャルメディアであろうとウェブサイトであろうと、コンテンツはまとまりがあり、ブランドとそのオーディエンスに合わせて調整する必要があります。
インフルエンサーを賢く選ぶ
インフルエンサーは、独自の方法でブランドを表しています。 そのため、ブランドとの一貫したイメージを作成するには、それらを慎重に選択することが非常に重要です。
有料広告や独自のマーケティングキャンペーンの場合ほど、それらを制御することはできません。 時間をかけて協力者を選び、彼らが可能な限り最高の光であなたのブランドを代表するようにすることが重要です。 専門的にも自然にも。
信頼できるキャンペーンは、ブランドのイメージと評判を向上させることができます。
透明性を強調する
85％の人が、ビジネスの透明性の歴史は、悪い経験の後に2度目のチャンスを与える可能性が高いと述べています。 したがって、今日のブランドは透明である必要があります。
それは危険ですが、透明性がないことはオンラインの評判にとってさらに危険です。 企業は、自社の製品やサービスに関する情報へのアクセスを向上させるだけでなく、間違いを隠そうとするのではなく、間違いを認める必要があります。
顧客との透明性は、オンラインでの評判を高め、売り上げを伸ばし、顧客満足度を高めるのに役立ちます。
概して
マーケターとしてのあなたは、ブランドの評判戦略がいかに重要であるかを正確に知っています。無謀な動きはすべて、ビジネスのオンライン評判を取り返しのつかないほど損なう可能性があるからです。
そのような大惨事の後、通常に戻るには多くの時間と労力がかかります。 関係者全員にとって、費用と時間がかかります。
このようなシナリオからクライアントを保護するために必要な手順を実行するようにしてください。この記事が将来的にそれを行うのに役立つことを願っています。
