Mengelola Reputasi Online: 11 Hal yang Perlu Diketahui Agen

Di dunia online, membuat dan mengonsumsi konten lebih mudah dari sebelumnya. Namun, di era adopsi internet massal ini, orang dapat dengan mudah salah membaca atau salah mengartikan kata-kata dan tindakan seseorang.

Manajemen reputasi online adalah suatu keharusan bagi semua merek, tidak hanya bagi mereka yang perlu bekerja pada citra online mereka.

Artikel ini akan memberi Anda beberapa tip cerdas tentang hal-hal yang harus dilakukan dan hal-hal yang harus dihindari saat mengelola reputasi online klien Anda.

Apa itu reputasi online?

Pertama, mari kita tentukan topik artikel kita:

Reputasi online mengacu pada bagaimana orang lain memandang perusahaan klien Anda di Internet. Ini adalah opini berdasarkan kehadiran online mereka dan bergantung pada perilaku mereka dan pemikiran subjektif pelanggan.

Karena pertumbuhan media sosial yang cepat, mengelola dan meningkatkan reputasi online suatu merek menjadi lebih mudah. Namun, ada sisi gelap dari hal ini. Secepat reputasi dapat ditingkatkan, itu juga dapat dihancurkan dalam hitungan menit .

Ini adalah ancaman terbesar bagi setiap merek yang hanya satu langkah yang dipertimbangkan dengan buruk dapat menyebabkan malapetaka. Mereka menyewa agen Anda untuk mencegah hal itu. Mereka tahu bahwa mengembangkan reputasi online yang positif membutuhkan waktu, tenaga, dan strategi yang terencana dengan baik.

Secara potensial, Anda berurusan dengan jenis klien yang sama sekali berbeda; Anda masih "berjuang" dengan ide-ide mereka, dan Anda tidak bisa membuat mereka melihat pentingnya reputasi online untuk bisnis mereka.

Anda tidak perlu lagi meyakinkan mereka bahwa mengelola reputasi online sangat penting. Tunjukkan pada mereka ini.

Mengapa setiap bisnis perlu mengelola reputasi online-nya?

1) Ini meningkatkan kredibilitas merek

Anda membangun kredibilitas dengan mengelola reputasi online Anda dan menanggapi semua komentar, ulasan, dan sebutan merek, terlepas dari apakah itu positif atau negatif.

2) Ini meningkatkan penjualan

Sebagian besar pelanggan mengatakan bahwa ulasan online mempengaruhi keputusan pembelian mereka . 93%, sebenarnya. Semakin banyak penyebutan positif perusahaan yang muncul, semakin tinggi peluang memperoleh lebih banyak bisnis.

3) Ini meningkatkan keterlibatan pelanggan

Saat Anda merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan tetap aktif secara online, Anda dapat membuat pelanggan tetap tertarik pada merek Anda , dan mengurangi kemungkinan mengalihkan mereka ke pesaing Anda.

4) Membangun kepercayaan

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, cepat atau lambat, Anda akan mendapatkan umpan balik negatif. Namun, Anda akan membangun citra yang dapat dipercaya yang akan dihargai oleh pelanggan Anda dengan menanggapinya dengan bijak. Diam adalah musuh terburuk reputasi , dan kita akan membahasnya nanti.

5) Lebih mudah untuk menangani potensi krisis

Jika Anda memiliki reputasi online yang lebih baik, jauh lebih mudah untuk kembali ke jalur yang benar dan keluar dari krisis tanpa goresan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi online

Kini saatnya mengenal segala sesuatu yang harus dilakukan untuk mengelola reputasi online klien dengan rencana yang jelas. Ini tidak mudah; Anda harus memiliki kendali atas banyak faktor yang memengaruhinya:

• ulasan buruk
• Pesan langsung dan email
• Media sosial
• Penyimpangan keamanan
• Penyebaran informasi yang salah
• Masalah teknologi

Dengan memberikan beberapa tips dan trik, kami akan membuat pekerjaan Anda lebih mudah sambil memastikan bahwa Anda tidak mengabaikan apa pun yang akan mempengaruhi hasil positif. Mari jadikan biro iklan Anda ahli reputasi online.

Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang mengelola reputasi online klien Anda

Siapkan rencana berdasarkan audit

Sebelum mengelola reputasi online apa pun, Anda harus melakukan audit klien secara menyeluruh . Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana orang melihat merek secara online dan tantangan apa yang dihadapi audiens.

Mengumpulkan semua data secara manual adalah proses kompleks yang kemungkinan akan memakan banyak waktu dan usaha. Bahkan jika Anda memeriksa setiap hasil Google satu per satu, itu tidak menjamin bahwa Anda tidak akan mengabaikan sesuatu yang penting.

Untungnya, audit reputasi online dapat dilakukan dengan cepat dan efisien – dengan menggunakan alat pemantauan penyebutan yang melacak jutaan sumber di Internet 24/7.

Mediatoolkit memberi tahu Anda setiap kali merek klien Anda disebutkan sehingga Anda bisa mendapatkan pembaruan dari situs web, blog, dan forum secara real-time dan terus mengawasi apa yang terjadi.

Juga tersedia laporan siap pakai yang memungkinkan Anda membangun strategi berdasarkan data dan membantu Anda memprediksi apa yang akan terjadi di masa depan.

Setelah audit Anda selesai, akan lebih mudah bagi Anda untuk membuat rencana manajemen reputasi online dan memprioritaskan apa yang harus difokuskan terlebih dahulu.

Siapkan rencana manajemen krisis

Anda tidak dapat memprediksi krisis, tetapi Anda dapat bersiap untuk itu . Cara kita menangani krisis merupakan hal mendasar saat mengelola reputasi online.

Apa yang harus dilakukan untuk mempersiapkan yang tidak siap? Secara umum, ini adalah topik yang luas, jadi kami tidak akan membahasnya terlalu dalam. Tetapi secara umum, ada tiga aturan utama:

1. Waktu sangat berharga dalam situasi seperti itu, bentuk tim krisis di mana semua orang tahu peran mereka.
2. Lebih mudah untuk menangkap lonjakan tak terduga saat Anda memantau penyebutan merek terus-menerus.
3. Siapkan templat respons , gunakan sebagai dasar, tetapi jika terjadi krisis, lupakan menyalin dan menempel; setiap jawaban harus disesuaikan dengan setiap situasi tertentu.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang manajemen krisis, lihat artikel ini ️ 4 Cara Meningkatkan Strategi Komunikasi Krisis Anda

Pantau apa yang orang katakan tentang merek

Memantau percakapan dan penyebutan online secara aktif memberi Anda gambaran waktu nyata tentang apa yang terjadi di sekitar merek klien Anda, memberi Anda waktu untuk bereaksi untuk mencegah bom meledak, atau jika tidak dapat dihindari, bereaksi secepat mungkin untuk membatasi kerusakan.

Bagaimana Anda bisa memantau sebutan online secara efektif dan tanpa banyak usaha?

Mediatoolkit menyederhanakan proses menjadi tiga langkah mudah :

1. Anda memilih kata kunci (dalam hal ini nama merek klien Anda).

2. Ini segera menunjukkan kepada Anda semua hasil, jadi Anda hanya perlu menyimpan kueri, dan mengaktifkan intisari harian.

3. Jika Anda ingin mengatur notifikasi, Anda harus pergi ke Alerts yang memungkinkan Anda mengatur semuanya persis seperti yang Anda inginkan. Anda bahkan dapat menghubungkan alat ini dengan Slack dan mendapatkan peringatan langsung ke saluran Anda.

Itu segalanya. Dengan cara ini, Anda dapat melacak hal-hal dan tidak melewatkan sesuatu yang penting yang dapat memengaruhi reputasi online klien Anda.

Sejak saat itu, perhatikan hal berikut:

Bersikap sopan dan cepat bereaksi

Jangan biarkan emosi Anda memandu tindakan Anda. Sekalipun komentar atau pendapat tersebut tidak berdasarkan fakta dan dibuat-buat dengan jelas, Anda harus selalu bersikap sopan dan menanggapinya dengan baik .

Jika Anda tidak dapat membantu saat ini, setidaknya bereaksilah; diam bukanlah pilihan yang baik dalam krisis online. Sederhana "Terima kasih telah memberi tahu kami tentang masalahnya" lebih baik daripada respons nanti, meskipun respons yang terlambat memiliki lebih banyak detail.

Masukkan beberapa keajaiban SEO ke dalam permainan

Berhasil mengelola reputasi online membutuhkan SEO. Sebuah merek di peringkat teratas di mesin pencari akan dengan cepat membangun citra seorang pemimpin .

Tentukan kata kunci bermerek mana yang memiliki dampak paling signifikan. Pertimbangkan volume pencarian untuk setiap kata kunci bermerek saat memutuskan mana yang akan diprioritaskan. Kemudian, buat daftar kata kunci bermerek yang harus menjadi prioritas utama Anda, dan buat konten yang ramah SEO.

Disebut-sebut secara online atau membuat banyak orang berbicara baik tentang produk Anda akan meningkatkan lalu lintas web bisnis Anda dan menempatkan situs web Anda lebih tinggi di hasil pencarian organik.

Tingkatkan ulasan positif

Mengetahui statistik ini akan membantu Anda lebih memahami pentingnya ulasan online:

Hampir sembilan dari sepuluh (89%) konsumen di seluruh dunia berusaha membaca ulasan sebelum membeli produk.

Oleh karena itu, Anda harus memiliki strategi untuk mendorong pelanggan meninggalkan ulasan . Menggunakan buletin email, pop-up kecil, atau saluran media sosial adalah cara yang bagus untuk membuat mereka melakukannya. Pastikan untuk berterima kasih kepada masing-masing secara individu karena telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik.

Ulasan sangat penting, dan tidak dapat diabaikan. Untuk mengelola reputasi online klien Anda secara efektif, Anda tidak bisa hanya fokus pada satu tempat di mana pelanggan dapat meninggalkan ulasan; Anda harus mendiversifikasi tempat-tempat ini dan merespons secara aktif.

Menanggapi umpan balik negatif

Ulasan buruk dapat berdampak terutama pada perjalanan pembelian, karena ulasan tersebut membuat pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan enggan menggunakan produk dan layanan Anda.

Lebih dari empat ulasan negatif meningkatkan peluang Anda kehilangan pelanggan hingga 70% ! Itu persentase yang tinggi. Jadi, Anda harus melakukan segala daya Anda untuk bereaksi terhadap semuanya. Mengabaikan ulasan negatif, atau menunggu terlalu lama untuk membalasnya adalah kebijakan terburuk yang dapat Anda terapkan.

Ketika sebuah merek menanggapi ulasan, itu menunjukkan bahwa mereka peduli dengan setiap pelanggan mereka dan bersedia bekerja lebih keras untuk menyelesaikan masalah mereka.

Ingatlah bahwa ulasan negatif sensitif terhadap waktu. Tingkatkan waktu respons dan minta maaf jika Anda salah. Beberapa orang bersedia untuk menghapus pendapat mereka yang tidak menyenangkan setelah menerima jawaban yang menyelesaikan masalah mereka.

Jika ulasan berisi informasi palsu atau menyesatkan, jangan ragu untuk meminta agar ulasan tersebut dihapus. Namun, tetap objektif dan tenang; membeberkan fakta.

Belajar dari kritik Anda

Ketika kita berbicara tentang umpan balik negatif, kita juga harus ingat bahwa kritik memberi kita kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang bisnis ini. Oleh karena itu, jangan menganggap setiap pendapat buruk secara ofensif. Jika umpan baliknya membangun, coba gunakan untuk meningkatkan .

Ini akan menjadi nasihat berharga bagi klien Anda. Ini berpotensi menjadi insentif untuk mengubah sedikit strategi atau meningkatkan beberapa aspek yang dikeluhkan sebagian besar klien mereka.

Buat konten merek

Kita tidak boleh mengabaikan aspek penting lain dari reputasi online. Merek . Ini termasuk aspek visual serta cara berkomunikasi. Baik itu media sosial atau situs web Anda, konten Anda harus kohesif dan disesuaikan dengan merek dan audiensnya.

Pilih influencer dengan bijak

Influencer, dengan caranya sendiri, mewakili merek . Itulah mengapa sangat penting untuk memilihnya dengan hati-hati untuk menciptakan citra yang koheren dengan merek.

Anda tidak memiliki kendali sebanyak yang Anda lakukan dengan iklan berbayar atau kampanye pemasaran Anda sendiri. Sangat penting bagi Anda untuk meluangkan waktu untuk memilih kolaborator dan memastikan bahwa mereka mewakili merek Anda dengan sebaik mungkin; baik secara profesional maupun alami.

Kampanye yang terpercaya akan mampu meningkatkan citra dan reputasi brand.

Tekankan transparansi

85% orang mengatakan bahwa sejarah bisnis yang transparan membuat mereka lebih cenderung memberikan kesempatan kedua setelah pengalaman buruk. Jadi merek saat ini harus transparan.

Ini berisiko, tetapi tidak transparan bahkan lebih berbahaya bagi reputasi online. Bisnis harus meningkatkan aksesibilitas informasi tentang produk dan layanan mereka serta mengakui kesalahan alih-alih mencoba menutupinya.

Transparansi dengan pelanggan membantu membangun reputasi online, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Semua seutuhnya

Anda, sebagai pemasar, tahu persis betapa pentingnya strategi reputasi merek, karena setiap tindakan sembrono dapat merusak reputasi online bisnis secara permanen.

Setelah bencana seperti itu, untuk kembali normal akan membutuhkan banyak waktu dan usaha. Ini mahal dan memakan waktu untuk semua orang yang terlibat.

Pastikan Anda mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk melindungi klien Anda dari skenario seperti itu, dan kami berharap artikel ini akan membantu Anda melakukannya di masa mendatang.