Gerenciando a reputação online: 11 coisas que as agências precisam saber

No mundo online, criar e consumir conteúdo é mais fácil do que nunca. No entanto, nesta era de adoção em massa da internet, as pessoas podem facilmente interpretar mal as palavras e ações de alguém.

A gestão da reputação online é uma obrigação para todas as marcas, não apenas para aquelas que precisam trabalhar sua imagem online.

Este artigo fornecerá algumas dicas inteligentes sobre o que fazer e o que evitar ao gerenciar a reputação online de seus clientes.

O que é reputação online?

Em primeiro lugar, vamos definir o tema do nosso artigo:

A reputação online refere-se a como os outros percebem a empresa de seus clientes na Internet. É a opinião baseada em sua presença online e depende tanto de seu comportamento quanto dos pensamentos subjetivos dos clientes.

Devido ao rápido crescimento das mídias sociais, gerenciar e melhorar a reputação online de uma marca tornou-se mais fácil. Há, no entanto, um lado sombrio nisso. Tão rápido quanto a reputação pode ser aprimorada, ela também pode ser destruída em questão de minutos .

Esta é a maior ameaça para todas as marcas que apenas um movimento imprudente pode levar à catástrofe. Eles contrataram sua agência para evitar exatamente isso. Eles sabem que promover uma reputação online positiva leva tempo, esforço e requer estratégias bem planejadas.

Potencialmente, você está lidando com um tipo totalmente diferente de cliente; você ainda está “brigando” com as ideias deles e não consegue fazê-los ver a importância da reputação online para seus negócios.

Você não precisará mais convencê-los de que gerenciar a reputação online é vital. Mostre-lhes isso.

Por que toda empresa precisa gerenciar sua reputação online?

1) Melhora a credibilidade da marca

Você constrói credibilidade gerenciando sua reputação online e respondendo a todos os comentários, avaliações e menções à marca, independentemente de serem positivas ou negativas.

2) Aumenta as vendas

A maioria dos clientes diz que as avaliações online influenciam sua decisão de compra . 93%, na verdade. Quanto mais menções positivas à empresa aparecerem, maior a chance de obter mais negócios.

3) Aumenta o engajamento do cliente

Ao responder rapidamente às perguntas de seus clientes e permanecer ativo on-line, você pode manter seus clientes interessados ​​em sua marca e reduzir as chances de trocá-los para seus concorrentes.

4) Gera confiança

Não importa o quanto você tente, mais cedo ou mais tarde, você receberá um feedback negativo. No entanto, você construirá uma imagem confiável que seus clientes valorizarão respondendo a ela com sabedoria. O silêncio é o pior inimigo de uma reputação , e falaremos mais sobre isso mais tarde.

5) É mais fácil lidar com possíveis crises

Se você tem uma reputação online melhor, é muito mais fácil voltar ao caminho certo e sair da crise sem um arranhão.

Fatores que afetam a reputação online

Agora é hora de conhecer tudo o que deve ser feito para gerenciar a reputação online de um cliente com um planejamento claro. Não é uma brisa; você deve ter algum controle sobre muitos fatores que o influenciam:

• Comentários ruins
• Mensagens diretas e e-mails
• Mídia social
• Lapsos de segurança
• Propagação de desinformação
• Problemas tecnológicos

Ao fornecer várias dicas e truques, tornaremos seu trabalho muito mais fácil, garantindo que você não ignore nada que afete o resultado positivo. Vamos tornar sua agência uma especialista em reputação online.

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como gerenciar a reputação online de seus clientes

Configure um plano com base na auditoria

Antes de gerenciar qualquer reputação online, você deve realizar uma auditoria completa do cliente . O objetivo é descobrir como as pessoas veem a marca online e quais desafios o público está enfrentando.

A coleta manual de todos os dados é um processo complexo que provavelmente levará muito tempo e esforço. Mesmo que você verifique cada resultado do Google um por um, isso não garante que você não irá ignorar nada importante.

Felizmente, é possível realizar uma auditoria de reputação online de forma rápida e eficiente – usando uma ferramenta de monitoramento de menções que rastreia milhões de fontes na Internet 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O Mediatoolkit avisa sempre que a marca do seu cliente é mencionada para que você possa receber atualizações de sites, blogs e fóruns em tempo real e ficar de olho constantemente no que está acontecendo.

Também estão disponíveis relatórios prontos que permitem construir uma estratégia baseada em dados e ajudá-lo a prever o que acontecerá no futuro.

Depois que sua auditoria estiver concluída, deve ser mais fácil para você elaborar um plano de gerenciamento de reputação online e priorizar o que focar primeiro.

Prepare um plano de gerenciamento de crise

Você não pode prever uma crise, mas pode estar preparado para uma . A forma como lidamos com uma crise é fundamental na gestão de uma reputação online.

O que deve ser feito para se preparar para os despreparados? Geralmente, é um tópico vasto, então não vamos nos aprofundar muito. Mas, de um modo geral, existem três regras principais:

1. O tempo é precioso em tais situações, estabeleça uma equipe de crise onde todos conheçam seus papéis.
2. É mais fácil detectar picos inesperados quando você monitora constantemente as menções à marca.
3. Prepare um modelo de resposta , use-o como base, mas se ocorrer uma crise, esqueça de copiar e colar; cada resposta deve ser adaptada a cada situação específica.

Se você quiser saber mais sobre gerenciamento de crise, confira este artigo ️ 4 maneiras de melhorar sua estratégia de comunicação de crise

Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a marca

O monitoramento ativo de conversas e menções on-line fornece uma visão em tempo real do que está acontecendo em torno da marca do seu cliente, dando-lhe tempo para reagir para evitar que uma bomba exploda ou, se for inevitável, reagir o mais rápido possível para limitar os danos.

Como você pode monitorar as menções online de forma eficaz e sem muito esforço?

O Mediatoolkit simplifica o processo em três etapas fáceis :

1. Você escolhe uma palavra-chave (neste caso, o nome da marca do seu cliente).

2. Ele mostra imediatamente todos os resultados, então você só precisa salvar a consulta e ativar o resumo diário.

3. Se você deseja configurar as notificações, você deve acessar os Alertas , que permite configurar tudo exatamente como você deseja. Você pode até conectar a ferramenta ao Slack e receber alertas direto no seu canal.

Isso é tudo. Dessa forma, você pode acompanhar as coisas e não perder nada importante que possa afetar a reputação online do seu cliente.

A partir de então, tenha em mente o seguinte:

Seja educado e rápido para reagir

Não deixe que suas emoções guiem suas ações. Mesmo que o comentário ou opinião não seja baseado em fatos e seja claramente inventado, você deve sempre ser educado e responder gentilmente .

Se você não pode ajudar no momento, pelo menos reaja; o silêncio não é uma boa escolha em crises online. Um simples “Obrigado por nos informar sobre o problema” é melhor do que uma resposta posterior, mesmo que a resposta tardia tenha mais detalhes.

Coloque alguma mágica de SEO em jogo

Gerenciar com sucesso a reputação online requer SEO. Uma marca no topo do ranking nos motores de busca construirá rapidamente uma imagem de líder .

Determine quais palavras-chave de marca têm o impacto mais significativo. Considere os volumes de pesquisa para cada palavra-chave de marca ao decidir qual priorizar. Em seguida, liste as palavras-chave de marca que devem ser sua principal prioridade e crie conteúdo amigável para SEO.

Ser mencionado on-line ou ter muitas pessoas falando bem do seu produto aumentará o tráfego na web da sua empresa e colocará seu site mais alto nos resultados de pesquisa orgânica.

Aumente as avaliações positivas

Conhecer essa estatística ajudará você a entender melhor a importância das avaliações online:

Quase nove em cada dez (89%) consumidores em todo o mundo fazem um esforço para ler comentários antes de comprar produtos.

Portanto, você deve ter uma estratégia para incentivar os clientes a deixar avaliações . Usar boletins informativos por e-mail, um pequeno pop-up ou canais de mídia social é uma ótima maneira de fazer com que eles façam isso. Apenas certifique-se de agradecer a cada um deles individualmente por dedicar um tempo para dar o feedback.

As revisões são essenciais e não podem ser ignoradas. Para gerenciar com eficácia a reputação online do seu cliente, você não pode se concentrar apenas em um lugar onde os clientes podem deixar comentários; você deve diversificar esses lugares e responder ativamente.

Responda ao feedback negativo

As avaliações ruins podem impactar principalmente na jornada de compra, pois desencorajam clientes existentes e potenciais a usar seus produtos e serviços.

Mais de quatro avaliações negativas aumentam suas chances de perder clientes para 70% ! Essa é uma porcentagem alta. Então você tem que fazer tudo ao seu alcance para reagir a todos eles. Ignorar críticas negativas ou esperar muito tempo para respondê-las é a pior política que você pode adotar.

Quando uma marca responde às avaliações, isso mostra que ela se preocupa com cada um de seus clientes e está disposta a ir além para resolver seus problemas.

Lembre-se de que as avaliações negativas são sensíveis ao tempo. Melhore o tempo de resposta e peça desculpas se estiver errado. Algumas pessoas estão dispostas a apagar suas opiniões desfavoráveis ​​depois de receber uma resposta que resolva seu problema.

Se a avaliação contiver informações falsas ou enganosas, não hesite em solicitar sua remoção. No entanto, mantenha-se objetivo e calmo; expor os fatos.

Aprenda com seus críticos

Quando falamos de feedback negativo, devemos lembrar também que a crítica nos oferece a oportunidade de aprender mais sobre o negócio. Portanto, não leve todas as opiniões ruins de forma ofensiva. Se o feedback for construtivo, tente usá-lo para melhorar .

Este será um conselho valioso para o seu cliente. Pode ser potencialmente um incentivo para mudar um pouco a estratégia ou melhorar alguns aspectos que a maioria de seus clientes reclama.

Crie conteúdo na marca

Não devemos negligenciar outro aspecto fundamental da reputação online. Marca . Isso inclui aspectos visuais, bem como formas de comunicação. Seja nas redes sociais ou no seu site, seu conteúdo deve ser coeso e adaptado à marca e seu público.

Escolha influenciadores com sabedoria

Os influenciadores, à sua maneira, representam a marca . Por isso é super importante selecioná-los cuidadosamente para criar uma imagem coerente com a marca.

Você não tem tanto controle sobre eles quanto com anúncios pagos ou suas próprias campanhas de marketing. É crucial que você reserve um tempo para escolher seus colaboradores e garantir que eles representem sua marca da melhor maneira possível; tanto profissional como naturalmente.

Uma campanha confiável poderá melhorar a imagem e a reputação da marca.

Enfatize a transparência

85% das pessoas dizem que o histórico de transparência de uma empresa as torna mais propensas a dar uma segunda chance após uma experiência ruim. Portanto, as marcas de hoje precisam ser transparentes.

É arriscado, mas não ser transparente é ainda mais perigoso para uma reputação online. As empresas devem aumentar a acessibilidade das informações sobre seus produtos e serviços, bem como admitir erros em vez de tentar encobri-los.

A transparência com os clientes ajuda a construir reputações online, aumentar as vendas e aumentar a satisfação do cliente.

Contudo

Você, como profissional de marketing, sabe exatamente o quão importante é a estratégia de reputação da marca, pois cada movimento imprudente pode prejudicar irreparavelmente a reputação online da empresa.

Depois de uma catástrofe dessas, voltar ao normal exigirá muito tempo e esforço. É caro e demorado para todos os envolvidos.

Certifique-se de tomar as medidas necessárias para proteger seu cliente de tal cenário, e esperamos que este artigo o ajude a fazer isso no futuro.