Zarządzanie reputacją online: 11 rzeczy, które agencje muszą wiedzieć

W świecie online tworzenie i używanie treści jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak w dobie masowej adopcji Internetu ludzie mogą łatwo źle odczytać lub błędnie zinterpretować czyjeś słowa i czyny.

Zarządzanie reputacją online jest koniecznością dla wszystkich marek, nie tylko dla tych, którzy muszą popracować nad swoim wizerunkiem online.

W tym artykule znajdziesz kilka mądrych wskazówek dotyczących tego, co należy robić, a czego należy unikać, zarządzając reputacją online swoich klientów.

Czym jest reputacja online?

Na początek określmy temat naszego artykułu:

Reputacja online odnosi się do tego, jak inni postrzegają firmę Twoich klientów w Internecie. Jest to opinia oparta na ich obecności w sieci i zależy zarówno od ich zachowania, jak i subiektywnych przemyśleń klientów.

Ze względu na szybki rozwój mediów społecznościowych zarządzanie i poprawianie reputacji marki w Internecie stało się łatwiejsze. Istnieje jednak ciemna strona tego. Tak szybko, jak można zwiększyć reputację, można ją również zniszczyć w ciągu kilku minut .

To największe zagrożenie dla każdej marki, że jeden nieprzemyślany ruch może doprowadzić do katastrofy. Wynajęli twoją agencję, żeby dokładnie temu zapobiec. Wiedzą, że dbanie o pozytywną reputację w sieci wymaga czasu, wysiłku i dobrze zaplanowanych strategii.

Potencjalnie masz do czynienia z zupełnie innym typem klienta; nadal „walczysz” z ich pomysłami i nie możesz ich przekonać, jak ważna jest reputacja online dla ich biznesu.

Nie będziesz już musiał ich przekonywać, że zarządzanie reputacją online ma kluczowe znaczenie. Pokaż im to.

Dlaczego każda firma musi zarządzać swoją reputacją online?

1) Poprawia wiarygodność marki

Budujesz wiarygodność, zarządzając swoją reputacją online i odpowiadając na wszystkie komentarze, recenzje i wzmianki o marce, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne.

2) Zwiększa sprzedaż

Większość klientów twierdzi, że recenzje online wpływają na ich decyzję o zakupie . W rzeczywistości 93%. Im więcej pozytywnych wzmianek o firmie się pojawi, tym większa szansa na pozyskanie większej liczby klientów.

3) Zwiększa zaangażowanie klientów

Gdy szybko odpowiadasz na pytania klientów i pozostajesz aktywny w internecie, możesz utrzymać zainteresowanie klientów swoją marką i zmniejszyć prawdopodobieństwo przeniesienia ich na konkurencję.

4) Buduje zaufanie

Bez względu na to, jak bardzo się starasz, prędzej czy później otrzymasz negatywną opinię. Zbudujesz jednak godny zaufania wizerunek, który docenią Twoi klienci, mądrze na niego reagując. Milczenie jest największym wrogiem reputacji , o czym później powiemy.

5) Łatwiej radzić sobie z potencjalnymi kryzysami

Jeśli masz lepszą reputację w sieci, znacznie łatwiej jest wrócić na właściwe tory i wyjść z kryzysu bez szwanku.

Czynniki wpływające na reputację w sieci

Teraz nadszedł czas, aby dowiedzieć się wszystkiego, co należy zrobić, aby zarządzać reputacją online klienta z jasnym planem. To nie jest wiatr; musisz mieć kontrolę nad wieloma czynnikami, które mają na to wpływ:

• Złe recenzje
• Bezpośrednie wiadomości i e-maile
• Media społecznościowe
• Utrata bezpieczeństwa
• Rozprzestrzenianie się dezinformacji
• Kwestie technologiczne

Dostarczając Ci kilka wskazówek i trików, znacznie ułatwimy Ci pracę, jednocześnie zapewniając, że nie przeoczysz niczego, co wpłynie na pozytywny wynik. Uczyńmy Twoją agencję ekspertem od reputacji online.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć o zarządzaniu reputacją online swoich klientów

Ustal plan na podstawie audytu

Zanim zaczniesz zarządzać jakąkolwiek reputacją online, musisz przeprowadzić dokładny audyt klienta . Celem jest odkrycie, jak ludzie postrzegają markę w Internecie i jakie wyzwania stoją przed publicznością.

Ręczne zbieranie wszystkich danych to złożony proces, który prawdopodobnie zajmie dużo czasu i wysiłku. Nawet jeśli sprawdzisz każdy wynik Google jeden po drugim, nie gwarantuje to, że nie przeoczysz niczego ważnego.

Na szczęście możliwe jest szybkie i sprawne przeprowadzenie audytu reputacji online – za pomocą narzędzia do monitorowania wzmianek, które śledzi miliony źródeł w Internecie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Mediatoolkit powiadamia Cię o każdej wzmiance o marce Twojego klienta, dzięki czemu możesz otrzymywać aktualizacje ze stron internetowych, blogów i forów w czasie rzeczywistym i stale obserwować, co się dzieje.

Dostępne są również gotowe raporty, które pozwalają zbudować strategię opartą na danych i pomogą przewidzieć, co wydarzy się w przyszłości.

Po zakończeniu audytu opracowanie planu zarządzania reputacją online i ustalenie, na czym należy się najpierw skupić, powinno być łatwiejsze.

Przygotuj plan zarządzania kryzysowego

Kryzysu nie można przewidzieć, ale można się na niego przygotować . Sposób, w jaki radzimy sobie z kryzysem, ma fundamentalne znaczenie w zarządzaniu reputacją online.

Co należy zrobić, aby przygotować się na nieprzygotowanych? Generalnie jest to obszerny temat, więc nie będziemy się zagłębiać. Ale ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy główne zasady:

1. W takich sytuacjach czas jest cenny , stwórz zespół kryzysowy, w którym każdy zna swoje role.
2. Łatwiej jest wyłapać nieoczekiwane skoki , gdy stale monitorujesz wzmianki o marce.
3. Przygotuj szablon odpowiedzi , użyj go jako podstawy, ale w razie kryzysu zapomnij o kopiowaniu i wklejaniu; każda odpowiedź powinna być dostosowana do konkretnej sytuacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysowym, zapoznaj się z tym artykułem ️ 4 sposoby na poprawę strategii komunikacji kryzysowej

Monitoruj, co ludzie mówią o marce

Aktywne monitorowanie rozmów i wzmianek online daje Ci obraz w czasie rzeczywistym tego, co dzieje się wokół marki Twojego klienta, dając Ci czas na reakcję, aby zapobiec wybuchowi bomby lub, jeśli jest to nieuniknione, na jak najszybszą reakcję, aby ograniczyć szkody.

Jak skutecznie i bez większego wysiłku monitorować wzmianki online?

Mediatoolkit upraszcza proces w trzech prostych krokach :

1. Wybierasz słowo kluczowe (w tym przypadku markę Twojego klienta).

2. Natychmiast pokazuje wszystkie wyniki, więc wystarczy zapisać zapytanie i włączyć codzienne podsumowanie.

3. Jeśli chcesz skonfigurować powiadomienia, musisz przejść do Alerts , który pozwala ustawić wszystko dokładnie tak, jak chcesz. Możesz nawet połączyć narzędzie ze Slackiem i otrzymywać alerty bezpośrednio na swój kanał.

To wszystko. W ten sposób możesz śledzić rzeczy i nie przegapić niczego ważnego, co mogłoby wpłynąć na reputację online Twojego klienta.

Od tego momentu pamiętaj o następujących kwestiach:

Bądź grzeczny i szybko zareaguj

Nie pozwól emocjom kierować twoimi działaniami. Nawet jeśli komentarz lub opinia nie są oparte na faktach i są wyraźnie zmyślone, zawsze powinieneś być uprzejmy i uprzejmie na nie odpowiedzieć .

Jeśli w tej chwili nie możesz pomóc, przynajmniej zareaguj; cisza nie jest dobrym wyborem w kryzysach internetowych. Proste „Dziękujemy za poinformowanie nas o problemie” jest lepsze niż późniejsza odpowiedź, nawet jeśli spóźniona odpowiedź zawiera więcej szczegółów.

Wykorzystaj magię SEO

Skuteczne zarządzanie reputacją online wymaga SEO. Marka na szczycie rankingów w wyszukiwarkach szybko zbuduje wizerunek lidera .

Określ, które słowa kluczowe związane z marką mają największy wpływ. Przy podejmowaniu decyzji, któremu nadać priorytet, weź pod uwagę liczbę wyszukiwań dla każdego markowego słowa kluczowego. Następnie wymień markowe słowa kluczowe, które powinny być Twoim najwyższym priorytetem, i stwórz treści przyjazne SEO.

Wzmianka w Internecie lub fakt, że wiele osób mówi dobrze o Twoim produkcie, zwiększy ruch w Twojej firmie i umieści Twoją witrynę wyżej w organicznych wynikach wyszukiwania.

Zwiększ pozytywne recenzje

Znajomość tych statystyk pomoże Ci lepiej zrozumieć znaczenie recenzji online:

Prawie dziewięciu na dziesięciu (89%) konsumentów na całym świecie stara się przeczytać recenzje przed zakupem produktów.

Dlatego warto mieć strategię zachęcania klientów do wystawiania recenzji . Korzystanie z biuletynów e-mail, małych wyskakujących okienek lub kanałów mediów społecznościowych to świetny sposób, aby to zrobić. Tylko nie zapomnij podziękować każdemu z nich z osobna za poświęcenie czasu na przekazanie opinii.

Recenzje są niezbędne i nie można ich zignorować. Aby skutecznie zarządzać reputacją online swojego klienta, nie możesz skupić się tylko na jednym miejscu, w którym klienci mogą zostawiać recenzje; musisz urozmaicić te miejsca i aktywnie reagować.

Odpowiedz na negatywną opinię

Złe recenzje mogą mieć wpływ głównie na podróż zakupową, ponieważ zniechęcają obecnych i potencjalnych klientów do korzystania z Twoich produktów i usług.

Więcej niż cztery negatywne recenzje zwiększają Twoje szanse na utratę klientów do 70% ! To wysoki procent. Musisz więc zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby na nie zareagować. Ignorowanie negatywnych recenzji lub zbyt długie czekanie na odpowiedź to najgorsza polityka, jaką możesz zastosować.

Kiedy marka odpowiada na recenzje, pokazuje, że dba o każdego ze swoich klientów i jest gotowa dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać ich problemy.

Pamiętaj, że negatywne recenzje są wrażliwe na czas. Popraw czas odpowiedzi i przeproś, jeśli się mylisz. Niektórzy ludzie są gotowi wymazać swoje niekorzystne opinie po otrzymaniu odpowiedzi, która rozwiązuje ich problem.

Jeśli opinia zawiera fałszywe lub wprowadzające w błąd informacje, nie wahaj się poprosić o jej usunięcie. Pozostań jednak obiektywny i spokojny; przedstaw fakty.

Ucz się od swoich krytyków

Kiedy mówimy o negatywnych opiniach, pamiętajmy również, że krytyka daje nam możliwość lepszego poznania biznesu. Dlatego nie bierz obraźliwie każdej złej opinii. Jeśli opinia jest konstruktywna, spróbuj wykorzystać ją do poprawy .

To będzie cenna rada dla Twojego klienta. Potencjalnie może to być zachętą do nieznacznej zmiany strategii lub poprawy niektórych aspektów, na które narzeka większość ich klientów.

Twórz treści związane z marką

Nie możemy przeoczyć innego kluczowego aspektu reputacji online. Znakowanie . Dotyczy to zarówno aspektów wizualnych, jak i sposobów komunikacji. Niezależnie od tego, czy są to media społecznościowe, czy Twoja strona internetowa, Twoje treści powinny być spójne i dopasowane do marki i jej odbiorców.

Mądrze wybieraj influencerów

Influencerzy na swój sposób reprezentują markę . Dlatego tak ważna jest ich staranna selekcja, aby stworzyć spójny wizerunek z marką.

Nie masz nad nimi takiej kontroli, jak nad płatnymi reklamami lub własnymi kampaniami marketingowymi. Niezwykle ważne jest, abyś nie spieszył się z wyborem współpracowników i upewnił się, że reprezentują Twoją markę w jak najlepszym świetle; zarówno zawodowo, jak i naturalnie.

Kampania godna zaufania będzie w stanie poprawić wizerunek i reputację marki.

Podkreśl przejrzystość

85% osób twierdzi, że historia przejrzystości firmy zwiększa prawdopodobieństwo, że po złych doświadczeniach dadzą jej drugą szansę. Dlatego dzisiejsze marki muszą być przejrzyste.

Jest to ryzykowne, ale brak przejrzystości jest jeszcze bardziej niebezpieczny dla reputacji online. Firmy powinny zwiększać dostępność informacji o swoich produktach i usługach oraz przyznawać się do błędów zamiast próbować je ukrywać.

Przejrzystość dla klientów pomaga budować reputację online, zwiększać sprzedaż i zwiększać zadowolenie klientów.

W sumie

Jako marketer doskonale wiesz, jak ważna jest strategia reputacji marki, ponieważ każdy lekkomyślny ruch może nieodwracalnie zaszkodzić reputacji firmy w Internecie.

Po takiej katastrofie powrót do normalności zajmie dużo czasu i wysiłku. Jest to zarówno kosztowne, jak i czasochłonne dla wszystkich zaangażowanych osób.

Upewnij się, że podejmujesz niezbędne kroki, aby chronić swojego klienta przed takim scenariuszem i mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże Ci w tym w przyszłości.