客户服务是新的营销方式

由于当今快节奏的生活方式，消费者没有时间进行花哨的活动。 相反，他们会评估自己与品牌的直接体验，倾听家人和朋友的意见，并查看网上出现的客户评论。 这突出了客户服务在以最佳方式展示业务的过程中的中心地位。 始终提供产品知识并帮助消费者解决产品相关问题的客户支持团队将获得客户的信任和信心。 因此，良好的客户服务使公司在市场上轻松定位为客户值得信赖的盟友，而无需通过高预算的营销活动掏空公司的口袋。

这可能会让很多人感到意外。 但帮助中心软件解决方案不仅为客户服务，而且为营销活动提供了功能性和创造性的解决方案。 我们将在下一节中对此进行更多探讨； 在此之前，让我们首先了解支持和营销功能在现代市场中是如何相互关联的。

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传统的营销漏斗已经演变

根据《福布斯》的一篇文章，每次您向客户提供“惊叹”时刻时，都会为他们的体验添加情感元素。 这就是营销的最终目标——吸引目标受众并让他们坚持使用产品！

传统的营销渠道在当今的情况下并不成立。 如今，数字创新开辟了与客户互动的新方式。

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此外，这种模式将产生新业务的负担完全放在了销售和营销团队身上。 它进一步假设找到潜在客户并让他们了解您的唯一方法是通过广告和营销活动。 但是有些人已经对您的业务感兴趣，并且那些以前购买过您的产品和服务的人。 进步的公司不会忽视这一群体。 相反，他们积极寻找机会与过去的客户建立关系，促进重复购买，并为营销部门乃至整个公司吸引新的建议。 除了传统方面，还需要强调“保留”，因为每次获得新客户都可能代价高昂且令人沮丧。 从这个角度来看，积极的客户服务成为任何面向客户的任务的主要组成部分。

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行业研究也证实了这些说法。 根据普华永道的数据，近 65% 的美国消费者更看重卓越的品牌体验，而不是出色的广告。 同时，与客户更好的互动会为您赢得口碑。 这意味着对您的产品有更多的关注，并最终获得更多的销售额。 BrightLocal 2020 年的一项研究发现，超过四分之三的消费者信任在线评论几乎与个人推荐一样多。 此外，贝恩公司表示，客户保留率仅增加 5% 就可能导致收入增长高达 25% 到 95%。

帮助中心软件是如何出现的？

借助帮助中心或帮助台软件，您可以将所有客户对话集中到一个地方。 您可以简化跨渠道的沟通并轻松跟踪用户请求。 这些功能使您的团队能够更好地处理支持问题，并对您的目标受众产生持久的影响。

假设您是在您的网站上销售服装的电子零售商。 您的客户可能会联系您进行查询，对尺码、服装材料、运输成本、交货日期等有疑问。在他们收到订单后，他们可能希望退回一些产品并要求您发起退款等等。 他们可以通过电话或电子邮件与您联系。 但是在今天的社交媒体时代，他们很有可能在他们甚至没有伸出手之前就发布关于他们的问题的推文！ 如果您不解决他们的担忧，您就有可能损害您的品牌形象。 毕竟，提高在线知名度既是福音​​，也是祸根。

现在，假设您的支持团队有一个帮助台系统，可以方便地监控多个渠道的问题和请求，包括电话、电子邮件、网站和社交媒体。 对于您的客户服务人员来说，在首选平台上就优先级进行对话会更加直接。 他们可以在 Twitter 上开始对话，切换到电子邮件，甚至通过电话提供解决方案。

良好的客户服务包括对客户查询的快速响应和帮助台解决方案帮助您实现它。 帮助台允许您监控可以按时解决所有查询的代理的 SLA。

现在我们已经了解了帮助台软件如何帮助增强客户服务和营销工作。 让我们揭开这项技术的具体细节。

使用帮助台系统改善客户服务的指南

帮助台工具的用途和好处从小型企业扩展到大型企业。 尽管每个解决方案都不同，但您必须在帮助中心技术中为您的业务寻找一些基本功能。 这些特点总结如下。

1.多渠道

您的帮助中心系统应通过执行以下任务来促进对传入工单的有效管理：

• 自动标记。 添加标签以识别您与客户进行的对话类型。
• 自动分类。 这将帮助您根据故障单的优先级、问题类型和部门对故障单进行分类。
• 自动分配。 允许您将工单分配给正确的团队或小组，以避免延误。

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这样，来自多个来源（如电子邮件、社交媒体）的客户问题被组织在一个统一的位置，使您的代理能够快速响应。 他们也不必处理不同的登录详细信息和密码。

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2.自动化

您应该选择帮助台选项，以减少您的代理为使客户满意而付出的努力。 换句话说，它应该充满强大的自动化功能，可以处理手动和重复性任务。

通常，客户支持软件带有基于时间和事件触发器的自动化功能。 您还可以绘制自定义工作流程，以确保将工单发送给正确的服务代表，从而获得最快的响应和解决方案。 它为客户提供了快速的说明，从而提高了代理的生产力。

3. 协作

现代组织与过去的孤立结构的区别在于他们对团队合作的定位。 一个好的帮助台软件建立在这一理念之上，提供协作功能，提高组织范围内的可见性和共享。

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借助帮助台，您的团队将始终处于领先地位。 您的座席会主动了解收到的工单，经理了解正在处理它们的座席，决策者可以监督响应和优先级，以实现持续改进。

总而言之，该软件让您可以更好地协作，超越地域界限，让每个人都毫不费力地保持在同一页面上，这反过来又提高了企业的整体以客户为导向的能力。

4. 定制

客户服务体验是您的品牌在客户眼中的延伸。 在企业支持方面，可以自定义整个流程以满足您的需求。 例如，您可以定制售后程序和交互以更能反映您的业务。 或者，您可以构建与支持功能集成的创新客户忠诚度计划。 因此，选择一个让您有机会调整平台并使其更好地与您的声音和愿景保持一致的工具是有意义的。

5. 报告和分析

最后，除非经过衡量和改进，否则任何业务任务都不会真正有益。 因此，建议选择具有内置性能测量机制的技术套件。

大多数帮助台系统都具有强大的分析和报告功能，可以跟踪相关指标，以帮助您了解您的团队在做什么、他们在哪些方面表现出色以及在哪些方面缺乏。

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在生成个性化报告和确定改进领域以指导未来业务绩效时，此类功能会派上用场。

这结束了我们采用帮助中心软件来提升客户服务和营销水平的指南。 让我们回顾一下上面讨论的几个关键点。

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最后的一些想法

行业洞察力指出通过个性化客户支持操作来提高客户保留率，主要是因为获得新客户的成本很高。 研究还表明，以客户为中心的公司文化提升了整体品牌形象。 在数字时代，客户服务不仅限于解决问题； 它还在于提供卓越的体验，让买家回到您身边，成为您产品的拥护者或从您那里购买更多产品。 这增加了您的交叉销售和追加销售机会。 此外，正面评价比自我推销为企业带来更多的吸引力和货币。

为实现这一目标，企业可以使用简化沟通、连接不连贯的支持渠道、自动化日常活动的技术赋能其团队，同时在客户交互中始终保留情感结构或“人为因素”。 帮助台软件带来了所有这些以及更多功能，可帮助您实现“客户服务和营销”二人组的优势！

 本文由 Varunkumar 撰写。 Varun 在 Freshworks 从事客户体验角色的营销工作。 不工作的时候，他喜欢打板球和看电影。