客戶服務是新的營銷方式

由於當今快節奏的生活方式，消費者沒有時間進行花哨的活動。 相反，他們會評估自己與品牌的直接體驗，傾聽家人和朋友的意見，並查看網上出現的客戶評論。 這突出了客戶服務在以最佳方式展示業務的過程中的中心地位。 始終提供產品知識並幫助消費者解決產品相關問題的客戶支持團隊將獲得客戶的信任和信心。 因此，良好的客戶服務使公司在市場上輕鬆定位為客戶值得信賴的盟友，而無需通過高預算的營銷活動掏空公司的口袋。

這可能會讓很多人感到意外。 但幫助中心軟件解決方案不僅為客戶服務，而且為營銷活動提供了功能性和創造性的解決方案。 我們將在下一節中對此進行更多探討； 在此之前，讓我們首先了解支持和營銷功能在現代市場中是如何相互關聯的。

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傳統的營銷漏斗已經演變

根據《福布斯》的一篇文章，每次您向客戶提供“驚嘆”時刻時，都會為他們的體驗添加情感元素。 這就是營銷的最終目標——吸引目標受眾並讓他們堅持使用產品！

傳統的營銷渠道在當今的情況下並不成立。 如今，數字創新開闢了與客戶互動的新方式。

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此外，這種模式將產生新業務的負擔完全放在了銷售和營銷團隊身上。 它進一步假設找到潛在客戶並讓他們了解您的唯一方法是通過廣告和營銷活動。 但是有些人已經對您的業務感興趣，並且那些以前購買過您的產品和服務的人。 進步的公司不會忽視這一群體。 相反，他們積極尋找機會與過去的客戶建立關係，促進重複購買，並為營銷部門乃至整個公司吸引新的建議。 除了傳統方面，還需要強調“保留”，因為每次獲得新客戶都可能代價高昂且令人沮喪。 從這個角度來看，積極的客戶服務成為任何面向客戶的任務的主要組成部分。

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行業研究也證實了這些說法。 根據普華永道的數據，近 65% 的美國消費者更看重卓越的品牌體驗，而不是出色的廣告。 同時，與客戶更好的互動會為您贏得口碑。 這意味著對您的產品有更多的關注，並最終獲得更多的銷售額。 BrightLocal 2020 年的一項研究發現，超過四分之三的消費者信任在線評論幾乎與個人推荐一樣多。 此外，貝恩公司表示，客戶保留率僅增加 5% 就可能導致收入增長高達 25% 到 95%。

幫助中心軟件是如何出現的？

借助幫助中心或幫助台軟件，您可以將所有客戶對話集中到一個地方。 您可以簡化跨渠道的溝通並輕鬆跟踪用戶請求。 這些功能使您的團隊能夠更好地處理支持問題，並對您的目標受眾產生持久的影響。

假設您是在您的網站上銷售服裝的電子零售商。 您的客戶可能會聯繫您進行查詢，對尺碼、服裝材料、運輸成本、交貨日期等有疑問。在他們收到訂單後，他們可能希望退回一些產品並要求您發起退款等等。 他們可以通過電話或電子郵件與您聯繫。 但是在今天的社交媒體時代，他們很有可能在他們甚至沒有伸出手之前就發布關於他們的問題的推文！ 如果您不解決他們的擔憂，您就有可能損害您的品牌形象。 畢竟，提高在線知名度既是福音​​，也是禍根。

現在，假設您的支持團隊有一個幫助台系統，可以方便地監控多個渠道的問題和請求，包括電話、電子郵件、網站和社交媒體。 對於您的客戶服務人員來說，在首​​選平台上就優先級進行對話會更加直接。 他們可以在 Twitter 上開始對話，切換到電子郵件，甚至通過電話提供解決方案。

良好的客戶服務包括對客戶查詢的快速響應和幫助台解決方案幫助您實現它。 幫助台允許您監控可以按時解決所有查詢的代理的 SLA。

現在我們已經了解了幫助台軟件如何幫助增強客戶服務和營銷工作。 讓我們揭開這項技術的具體細節。

使用幫助台系統改善客戶服務的指南

幫助台工具的用途和好處從小型企業擴展到大型企業。 儘管每個解決方案都不同，但您必須在幫助中心技術中為您的業務尋找一些基本功能。 這些特點總結如下。

1.多渠道

您的幫助中心系統應通過執行以下任務來促進對傳入工單的有效管理：

• 自動標記。 添加標籤以識別您與客戶進行的對話類型。
• 自動分類。 這將幫助您根據故障單的優先級、問題類型和部門對故障單進行分類。
• 自動分配。 允許您將工單分配給正確的團隊或小組，以避免延誤。

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這樣，來自多個來源（如電子郵件、社交媒體）的客戶問題被組織在一個統一的位置，讓您的代理能夠快速響應。 他們也不必處理不同的登錄詳細信息和密碼。

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2.自動化

您應該選擇幫助台選項，以減少您的代理為使客戶滿意而付出的努力。 換句話說，它應該充滿強大的自動化功能，可以處理手動和重複性任務。

通常，客戶支持軟件帶有基於時間和事件觸發器的自動化功能。 您還可以繪製自定義工作流程，以確保將工單發送給正確的服務代表，從而獲得最快的響應和解決方案。 它為客戶提供了快速的說明，從而提高了代理的生產力。

3. 合作

現代組織與過去的孤立結構的區別在於他們對團隊合作的定位。 一個好的幫助台軟件建立在這一理念之上，提供協作功能，提高組織範圍內的可見性和共享。

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借助幫助台，您的團隊將始終處於領先地位。 您的座席會主動了解收到的工單，經理了解正在處理它們的座席，決策者可以監督響應和優先級，以實現持續改進。

總而言之，該軟件可以讓您更好地協作，超越地域界限，讓每個人都毫不費力地保持在同一頁面上，這反過來又提高了企業的整體以客戶為導向的能力。

4. 定制

客戶服務體驗是您的品牌在客戶眼中的延伸。 在企業支持方面，可以自定義整個流程以滿足您的需求。 例如，您可以定製售後程序和交互以更能反映您的業務。 或者，您可以構建與支持功能集成的創新客戶忠誠度計劃。 因此，選擇一個讓您有機會調整平台並使其更好地與您的聲音和願景保持一致的工具是有意義的。

5. 報告和分析

最後，除非經過衡量和改進，否則任何業務任務都不會真正有益。 因此，建議選擇具有內置性能測量機制的技術套件。

大多數幫助台系統都具有強大的分析和報告功能，可以跟踪相關指標，以幫助您了解您的團隊在做什麼、他們在哪些方面表現出色以及在哪些方面缺乏。

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在生成個性化報告和確定改進領域以指導未來業務績效時，此類功能會派上用場。

這結束了我們採用幫助中心軟件來提升客戶服務和營銷水平的指南。 讓我們回顧一下上面討論的幾個關鍵點。

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最後的一些想法

行業洞察力指出通過個性化客戶支持操作來提高客戶保留率，主要是因為獲得新客戶的成本很高。 研究還表明，以客戶為中心的公司文化提升了整體品牌形象。 在數字時代，客戶服務不僅限於解決問題； 它還在於提供卓越的體驗，讓買家回到您身邊，成為您產品的擁護者或從您那裡購買更多產品。 這增加了您的交叉銷售和追加銷售機會。 此外，正面評價比自我推銷為企業帶來更多的吸引力和貨幣。

為實現這一目標，企業可以使用簡化溝通、連接不連貫的支持渠道、自動化日常活動的技術賦能其團隊，同時在客戶交互中始終保留情感結構或“人為因素”。 幫助台軟件帶來了所有這些以及更多功能，可幫助您實現“客戶服務和營銷”二人組的優勢！

 本文由 Varunkumar 撰寫。 Varun 在 Freshworks 從事客戶體驗角色的營銷工作。 不工作的時候，他喜歡打板球和看電影。