Il servizio clienti è il nuovo marketing

A causa degli stili di vita frenetici di oggi, i consumatori non hanno tempo per campagne ingannevoli. Invece, fanno il punto sulla loro esperienza diretta con i marchi, ascoltano ciò che la loro famiglia e i loro amici hanno da dire e seguono le recensioni dei clienti che emergono online. Ciò evidenzia la centralità del servizio clienti nel processo di presentazione di un'azienda nel miglior modo possibile. Un team di assistenza clienti che offre sempre conoscenza del prodotto e aiuta i consumatori a risolvere i problemi relativi al prodotto guadagnerà la fiducia e la fiducia del cliente. In tal modo, un buon servizio clienti che fa sì che l'azienda si posi facilmente sul mercato come un alleato affidabile per i clienti senza svuotare le tasche dell'azienda con campagne di marketing ad alto budget.

Può essere una sorpresa per molti. Ma le soluzioni software del centro assistenza offrono una soluzione funzionale e creativa non solo per il servizio clienti ma anche per le attività di marketing. Esploreremo questo più nella prossima sezione; prima di ciò, cerchiamo innanzitutto di capire come le funzioni di supporto e marketing sono correlate nel mercato moderno.

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Il tradizionale funnel di marketing si è evoluto

Secondo un articolo di Forbes, ogni volta che offri un momento "wow" ai tuoi clienti, aggiungi un elemento emotivo alla loro esperienza. E questo è l'obiettivo finale del marketing: attrarre il pubblico di destinazione e farli aderire al prodotto!

L'imbuto di marketing tradizionale non regge nello scenario odierno. Al giorno d'oggi le innovazioni digitali hanno aperto nuove modalità di interazione con i clienti.

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Inoltre, questo modello pone l'onere di generare nuovo business esclusivamente sui team di vendita e marketing. Presuppone inoltre che l'unico modo per trovare potenziali clienti e farli conoscere su di te sia attraverso campagne pubblicitarie e di marketing. Ma ci sono persone già interessate alla tua attività e quelle che hanno già acquistato i tuoi prodotti e servizi. Le aziende progressiste non ignorano questa coorte. Invece, cercano attivamente opportunità per costruire relazioni con i clienti passati, promuovere acquisti ripetuti e attirare nuove proposte non solo per il reparto marketing ma per l'intera azienda. Oltre agli aspetti tradizionali, è necessario sottolineare anche la 'ritenzione' poiché acquisire nuovi clienti ogni volta può rivelarsi costoso e frustrante. In questa prospettiva, un servizio clienti positivo diventa la componente principale di qualsiasi attività rivolta al cliente.

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Anche la ricerca di settore convalida queste affermazioni. Secondo PwC, quasi il 65% dei consumatori statunitensi attribuisce più valore a esperienze di marca superiori rispetto a un'ottima pubblicità. Allo stesso tempo, migliori interazioni con i tuoi clienti ti fanno guadagnare popolarità grazie al passaparola. Ciò significa più occhi sui tuoi prodotti e, in definitiva, più vendite. Uno studio BrightLocal nel 2020 ha scoperto che più di tre quarti dei consumatori si fidano delle recensioni online quasi quanto dei consigli personali. Inoltre, Bain & Company indica che un semplice aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento delle entrate dal 25 al 95%.

Come entra in gioco il software del Centro assistenza?

Con un centro assistenza o un software per l'helpdesk, puoi riunire tutte le conversazioni dei clienti in un'unica posizione. Puoi semplificare la comunicazione tra i canali e tenere traccia delle richieste degli utenti con facilità. Queste funzionalità consentono ai tuoi team di gestire meglio i problemi di supporto e lasciare un impatto duraturo sul tuo pubblico di destinazione.

Supponiamo che tu sia un e-tailer che vende abbigliamento sul tuo sito web. I tuoi clienti potrebbero inviarti un ping per domande, avere domande su taglie, materiale di abbigliamento, costi di spedizione, date di consegna, ecc. Dopo aver ricevuto i loro ordini, potrebbero voler restituire alcuni prodotti e chiederti di avviare un rimborso e così via. Possono contattarti via telefono o e-mail. Ma è del tutto possibile nell'era dei social media di oggi che twittino sul loro problema prima ancora di contattarlo! Se non affronti le loro preoccupazioni, corri il rischio di offuscare l'immagine del tuo marchio. Dopotutto, una maggiore visibilità online può essere sia un vantaggio che una rovina.

Ora, supponiamo che il tuo team di supporto avesse un sistema di help desk che consentiva un comodo monitoraggio di problemi e richieste su più canali, inclusi telefono, e-mail, sito Web e social media. Sarebbe molto più semplice per il personale del servizio clienti riprendere la conversazione in base alla priorità su una piattaforma preferita. Possono iniziare una conversazione su Twitter stesso, passare alla posta elettronica o persino offrire una soluzione tramite una telefonata.

Un buon servizio clienti include una risposta rapida alle domande dei clienti e una soluzione di helpdesk ti aiuta a raggiungerlo. Un helpdesk ti consente di monitorare lo SLA di un agente in grado di risolvere tutte le query in tempo.

Ora abbiamo capito come il software dell'helpdesk può aiutare a migliorare il servizio clienti e gli sforzi di marketing. Scopriamo i dadi e i bulloni della tecnologia.

Guida per migliorare il servizio clienti con un sistema di helpdesk

Gli usi ei vantaggi degli strumenti di helpdesk si estendono dalle piccole imprese alle grandi imprese. Sebbene ogni soluzione sia diversa, ci sono alcune funzionalità essenziali che devi cercare nella tecnologia del centro assistenza per la tua azienda. Queste caratteristiche sono riassunte di seguito.

1. Multicanale

Il sistema del tuo Centro assistenza dovrebbe facilitare una gestione efficiente dei ticket in entrata eseguendo le seguenti attività:

• Etichettatura automatica. Aggiunta di tag per identificare il tipo di conversazioni che stai avendo con i tuoi clienti.
• Classificazione automatica. Questo ti aiuterà a classificare i tuoi ticket in base alle loro priorità, tipi di problemi e dipartimenti.
• Assegnazione automatica. Consente di assegnare i biglietti alla squadra o al gruppo giusto per evitare ritardi.

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In questo modo, i problemi dei clienti da più fonti come e-mail e social media sono organizzati in una posizione unificata, consentendo ai tuoi agenti di rispondere rapidamente. Inoltre, non devono destreggiarsi tra diversi dettagli di accesso e password.

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2. Automazione

Dovresti scegliere un'opzione di helpdesk che riduca gli sforzi che i tuoi agenti fanno per rendere felice il cliente. In altre parole, dovrebbe essere pieno di potenti funzionalità di automazione in grado di occuparsi di attività manuali e ripetitive.

In genere, il software di assistenza clienti viene fornito con funzionalità di automazione basate su tempo e trigger di eventi. Puoi anche tracciare flussi di lavoro personalizzati per assicurarti che i ticket vengano instradati ai rappresentanti del servizio giusti, ottenendo la risposta e la risoluzione più rapide. Fornisce rapidi chiarimenti al cliente migliorando così la produttività dell'agente.

3. Collaborazione

Ciò che distingue le organizzazioni moderne dalle strutture isolate del passato è il loro orientamento al lavoro di squadra. Un buon software di help desk si basa su questa filosofia per fornire funzionalità collaborative che aumentano la visibilità e la condivisione a livello di organizzazione.

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Con un helpdesk, i tuoi team sono costantemente al passo con le cose. I tuoi agenti sono informati in modo proattivo sui ticket in arrivo, i manager conoscono gli agenti che li gestiscono e i responsabili delle decisioni hanno la supervisione delle risposte e delle priorità per consentire il miglioramento continuo.

Tutto sommato, il software ti consente di collaborare meglio, oltre i confini geografici, mantenendo tutti sulla stessa pagina senza troppi sforzi, il che a sua volta aumenta l'orientamento generale al cliente dell'azienda.

4. Personalizzazione

L'esperienza del servizio clienti è un'estensione del tuo marchio agli occhi del cliente. Quando si tratta di supporto aziendale, è possibile personalizzare l'intero processo in base alle proprie esigenze. Ad esempio, puoi personalizzare le procedure e le interazioni post-vendita per riflettere maggiormente la tua attività. Oppure puoi costruire un innovativo programma di fidelizzazione del cliente integrato con la funzione di supporto. Quindi, ha senso optare per uno strumento che ti dia la possibilità di modificare la piattaforma e allinearla meglio con la tua voce e la tua visione.

5. Reporting e analisi

Infine, nessun compito aziendale è veramente vantaggioso se non viene misurato e migliorato. Si consiglia, quindi, di scegliere una suite tecnologica con meccanismi integrati per la misurazione delle prestazioni.

La maggior parte dei sistemi di helpdesk ha solide funzionalità di analisi e reportistica che tengono traccia delle metriche rilevanti per aiutarti a capire cosa stanno facendo i tuoi team, dove eccellono e dove mancano.

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Tali funzionalità sono utili quando si generano report personalizzati e si identificano aree di miglioramento per guidare le prestazioni future del business.

Questo conclude la nostra guida all'adozione di un software del centro assistenza per migliorare il servizio clienti e il marketing. Ricapitoliamo alcuni punti chiave discussi sopra.

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Alcuni pensieri finali

Gli approfondimenti del settore puntano ad aumentare la fidelizzazione dei clienti personalizzando le operazioni di assistenza clienti, principalmente perché acquisire nuovi clienti è costoso. La ricerca suggerisce anche che le culture aziendali incentrate sul cliente migliorano l'immagine complessiva del marchio. Nell'era digitale, il servizio clienti non si limita alla risoluzione dei problemi; si tratta anche di offrire esperienze superiori che invogliano gli acquirenti a tornare da te e diventare sostenitori dei tuoi prodotti o acquistare di più da te. Questo migliora le tue opportunità di cross-selling e up-selling. Inoltre, le recensioni positive generano più trazione e valuta per un'azienda rispetto all'autopromozione.

Per fare in modo che ciò accada, le aziende possono potenziare i propri team con una tecnologia che semplifica la comunicazione, collegando canali di supporto disgiunti, automatizzando le attività quotidiane, pur mantenendo il tessuto emotivo o il "fattore umano" nelle interazioni con i clienti. Un software di helpdesk offre tutto questo e molto altro per aiutarti a realizzare i vantaggi del binomio "servizio clienti e marketing"!

 Questo articolo è stato scritto da Varunkumar. Varun lavora nel marketing per la persona Customer Experience di Freshworks. Quando non lavora, gli piace giocare a cricket e guardare film.