Müşteri Hizmetleri Yeni Pazarlamadır

Günümüzün hızlı yaşam tarzları nedeniyle, tüketicilerin aldatıcı kampanyalar için zamanları yok. Bunun yerine, markalarla doğrudan deneyimlerini değerlendiriyor, ailelerinin ve arkadaşlarının söylediklerini dinliyor ve çevrimiçi olarak ortaya çıkan müşteri incelemelerine bakıyorlar. Bu, bir işletmeyi mümkün olan en iyi şekilde sergileme sürecinde müşteri hizmetlerinin merkeziliğini vurgular. Her zaman ürün bilgisi sunan ve tüketicilerin ürünle ilgili sorunları çözmesine yardımcı olan bir müşteri destek ekibi, müşterinin güvenini ve güvenini kazanacaktır. Böylece, iyi müşteri hizmetleri, şirketin ceplerini yüksek bütçeli pazarlama kampanyaları ile boşaltmadan, müşterilerin güvenilir bir müttefiki olarak piyasada kendisini kolayca konumlandırmasını sağlar.

Birçokları için sürpriz olabilir. Ancak yardım merkezi yazılım çözümleri, yalnızca müşteri hizmetleri için değil, pazarlama faaliyetleri için de işlevsel ve yaratıcı bir çözüm sunar. Bunu bir sonraki bölümde daha fazla inceleyeceğiz; ondan önce, modern pazarda destek ve pazarlama işlevlerinin nasıl birbiriyle ilişkili olduğunu anlayalım.

Sizin için önerilenler: E-ticaret Influencer Pazarlama Kampanyanızı Öldürebilecek 4 Hata.

Geleneksel pazarlama hunisi gelişti

Bir Forbes makalesine göre, müşterilerinize her “vay” anı sunduğunuz zaman, deneyimlerine duygusal bir unsur eklersiniz. Ve bu, pazarlamanın nihai amacıdır - hedef kitleye hitap etmek ve onları ürüne bağlı kılmak!

Geleneksel pazarlama hunisi, günümüz senaryosunda geçerli değildir. Günümüzde dijital yenilikler, müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını açmıştır.

Görsel kaynağı: imgur.com.

Ayrıca bu model, yeni iş yaratma yükünü tamamen satış ve pazarlama ekiplerine yüklemektedir. Ayrıca, potansiyel müşterileri bulmanın ve onların sizi tanımasını sağlamanın tek yolunun reklam ve pazarlama kampanyaları olduğunu varsayar. Ancak, işinizle zaten ilgilenen ve daha önce ürün ve hizmetlerinizi satın almış kişiler var. İlerici şirketler bu kohortu görmezden gelmezler. Bunun yerine, aktif olarak geçmiş müşterilerle ilişkiler kurmak, tekrarlanan satın alımları teşvik etmek ve sadece pazarlama departmanı için değil tüm şirket için yeni teklifler çekmek için fırsatlar ararlar. Geleneksel yönlerin yanı sıra, her seferinde yeni müşteriler edinmek maliyetli ve sinir bozucu olabileceğinden 'elde tutma' da vurgulanmalıdır. Bu bakış açısıyla, pozitif müşteri hizmeti, müşteriye yönelik herhangi bir görevin ana bileşeni haline gelir.

Görüntü kaynağı: brightlocal.com.

Endüstri araştırması da bu iddiaları doğrulamaktadır. PwC'ye göre, ABD'li tüketicilerin yaklaşık %65'i üstün marka deneyimlerine harika reklamlardan daha fazla değer veriyor. Aynı zamanda, müşterilerinizle daha iyi etkileşimler size kulaktan kulağa popülerlik kazandırır. Bu, ürünleriniz üzerinde daha fazla göz küresi ve nihayetinde daha fazla satış anlamına gelir. 2020'de bir BrightLocal araştırması, tüketicilerin dörtte üçünden fazlasının çevrimiçi incelemelere neredeyse kişisel öneriler kadar güvendiğini keşfetti. Ayrıca Bain & Company, müşteriyi elde tutmada yalnızca yüzde 5'lik bir artışın yüzde 25 ila 95'e varan bir gelir artışıyla sonuçlanabileceğini belirtiyor.

Yardım merkezi yazılımı nasıl devreye giriyor?

Bir yardım merkezi veya yardım masası yazılımı ile tüm müşteri görüşmelerini tek bir yere getirebilirsiniz. İletişiminizi kanallar arasında düzene sokabilir ve kullanıcı isteklerini kolaylıkla takip edebilirsiniz. Bu işlevler, ekiplerinizin destek sorunlarını daha iyi ele almasına ve hedef kitleniz üzerinde kalıcı bir etki bırakmasına olanak tanır.

Web sitenizde giyim satan bir e-perakendeci olduğunuzu varsayalım. Müşterileriniz size sorular için ping atabilir, beden, giyim malzemesi, nakliye maliyetleri, teslimat tarihleri ​​vb. ile ilgili soruları olabilir. Siparişlerini aldıktan sonra bazı ürünleri iade etmek isteyebilir ve sizden geri ödeme başlatmanızı isteyebilir vb. Sizinle telefon veya e-posta yoluyla iletişim kurabilirler. Ancak bugünün sosyal medya çağında, sorunları hakkında daha ulaşmadan tweet atmaları oldukça mümkün! Endişelerini gidermezseniz, marka imajınızı zedeleme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Sonuçta, artan çevrimiçi görünürlük hem bir nimet hem de bir felaket olabilir.

Şimdi, destek ekibinizin telefon, e-posta, web sitesi ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda sorunların ve isteklerin uygun şekilde izlenmesine olanak tanıyan bir yardım masası sistemi olduğunu varsayalım. Müşteri hizmetleri personelinizin konuşmayı tercih edilen bir platformda öncelikli olarak ele alması çok daha kolay olacaktır. Twitter'ın kendisinde bir sohbet başlatabilir, e-postaya geçebilir, hatta bir telefon görüşmesi üzerinden bir çözüm sunabilirler.

İyi bir müşteri hizmeti, müşteri sorularına hızlı yanıt vermeyi içerir ve bir yardım masası çözümü bunu başarmanıza yardımcı olur. Bir yardım masası, tüm sorguları zamanında çözebilen bir aracının SLA'sını izlemenize olanak tanır.

Artık yardım masası yazılımının müşteri hizmetlerini ve pazarlama çabalarını geliştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini anladık. Teknolojinin somunlarını ve cıvatalarını ortaya çıkaralım.

Bir yardım masası sistemiyle müşteri hizmetlerini iyileştirme kılavuzu

Yardım masası araçlarının kullanımları ve faydaları, küçük ölçekli işletmelerden büyük ölçekli işletmelere kadar uzanır. Her çözüm farklı olsa da, işiniz için yardım merkezi teknolojisinde aramanız gereken bazı temel özellikler vardır. Bu özellikler aşağıda özetlenmiştir.

1. Çok kanallı

Yardım merkezi sisteminiz, aşağıdaki görevleri gerçekleştirerek gelen çağrıların verimli yönetimini kolaylaştırmalıdır:

• Otomatik etiketleme. Müşterilerinizle yaptığınız konuşmaların türünü belirlemek için etiketler ekleme.
• Otomatik sınıflandırma. Bu, biletlerinizi önceliklerine, sorun türlerine ve departmanlarına göre sınıflandırmanıza yardımcı olacaktır.
• Otomatik Atama. Gecikmeleri önlemek için biletleri doğru takıma veya gruba atamanıza izin verir.

Görsel kaynağı: freshdesk.com.

Bununla, e-postalar, sosyal medya gibi birden çok kaynaktan gelen müşteri sorunları birleşik bir konumda düzenlenerek temsilcilerinizin hızlı bir şekilde yanıt vermesine olanak tanır. Ayrıca farklı oturum açma bilgileri ve parolaları arasında geçiş yapmak zorunda da değiller.

Şunları beğenebilirsiniz: YouTube Reklamlarını Pazarlama Stratejinize Eklemek için Benzersiz İpuçları.

2. Otomasyon

Temsilcilerinizin müşteriyi mutlu etmek için harcadıkları çabaları azaltan bir yardım masası seçeneğine gitmelisiniz. Başka bir deyişle, manuel ve tekrarlayan görevlerin üstesinden gelebilecek güçlü otomasyon özellikleriyle dolu olmalıdır.

Tipik olarak, müşteri destek yazılımı, zamana ve olay tetikleyicilerine dayalı otomasyon özellikleriyle birlikte gelir. Ayrıca, biletlerin doğru hizmet temsilcilerine yönlendirilmesini ve en hızlı yanıt ve çözümü elde etmesini sağlamak için özelleştirilmiş iş akışlarının grafiğini de oluşturabilirsiniz. Müşteriye hızlı açıklamalar sağlar ve böylece temsilcinin üretkenliğini artırır.

3. İşbirliği

Modern organizasyonları geçmiş yılların sessiz yapılarından ayıran şey, ekip çalışmasına yönelmeleridir. İyi bir yardım masası yazılımı, kuruluş çapında görünürlüğü ve paylaşımı artıran işbirliğine dayalı özellikler sağlamak için bu felsefeyi temel alır.

Görsel kaynağı: media.com.

Bir yardım masası ile ekipleriniz sürekli olarak her şeyin üstündedir. Temsilcileriniz gelen biletler hakkında proaktif olarak bilgilendirilir, yöneticiler onları idare eden temsilciler hakkında bilgi sahibidir ve karar vericiler, sürekli iyileştirmeyi sağlamak için yanıtlar ve öncelikler üzerinde gözetime sahiptir.

Sonuç olarak, yazılım coğrafi sınırların ötesinde daha iyi işbirliği yapmanızı sağlar, herkesi fazla çaba harcamadan aynı sayfada tutar ve bu da işin genel müşteri odaklılığını artırır.

4. Özelleştirme

Müşteri hizmetleri deneyimi, müşterinin gözünde markanızın bir uzantısıdır. Kurumsal destek söz konusu olduğunda, tüm süreci ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek mümkündür. Örneğin, satış sonrası prosedürleri ve etkileşimleri işinizi daha iyi yansıtacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Veya destek işleviyle entegre yenilikçi bir müşteri sadakat programı oluşturabilirsiniz. Bu nedenle, size platformda ince ayar yapma ve onu sesiniz ve vizyonunuzla daha iyi hizalama şansı veren bir aracı tercih etmek mantıklıdır.

5. Raporlama ve Analitik

Son olarak, ölçülmediği ve geliştirilmediği sürece hiçbir iş görevi gerçekten faydalı değildir. Bu nedenle, performans ölçümü için yerleşik mekanizmalara sahip bir teknolojik paketin seçilmesi önerilir.

Çoğu yardım masası sistemi, ekiplerinizin ne yaptığını, nerede mükemmel olduklarını ve nerede eksik olduklarını anlamanıza yardımcı olmak için ilgili ölçümleri izleyen güçlü analitik ve raporlama özelliklerine sahiptir.

Görsel kaynağı: freshdesk.com.

Bu tür yetenekler, kişiselleştirilmiş raporlar oluştururken ve gelecekteki iş performansına rehberlik edecek iyileştirme alanlarını belirlerken kullanışlıdır.

Bu, müşteri hizmetlerini ve pazarlamayı üst düzeye çıkarmak için bir yardım merkezi yazılımını benimseme kılavuzumuzu tamamlıyor. Yukarıda tartışılan birkaç önemli noktayı tekrarlayalım.

İlginizi çekebilir: E-posta Pazarlama Neden Hala Önemli ve Faydalı?

Bazı son düşünceler

Sektör içgörüleri, öncelikle yeni müşteriler edinmenin pahalı olması nedeniyle müşteri destek operasyonlarını kişiselleştirerek müşteriyi elde tutma oranını artırmaya işaret ediyor. Araştırma ayrıca müşteri merkezli şirket kültürlerinin genel marka imajını geliştirdiğini gösteriyor. Dijital çağda, müşteri hizmetleri sorunları çözmekle sınırlı değildir; aynı zamanda, alıcıların size geri dönmesini ve ürünlerinizin savunucusu olmasını veya sizden daha fazlasını satın almasını sağlayan üstün deneyimler sunmakla da ilgilidir. Bu, çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarınızı geliştirir. Ayrıca, olumlu yorumlar, bir işletme için kendi reklamını yapmaktan daha fazla çekiş ve para sağlar.

Bunu gerçekleştirmek için işletmeler, ekiplerini iletişimi basitleştiren, ayrık destek kanallarını birbirine bağlayan, günlük faaliyetleri otomatikleştiren ve aynı zamanda müşteri etkileşimlerindeki duygusal dokuyu veya 'insan faktörünü' koruyan teknolojiyle güçlendirebilir. Bir yardım masası yazılımı, 'müşteri hizmetleri ve pazarlama' güç ikilisinin avantajlarını fark etmenize yardımcı olmak için tüm bunları ve daha fazlasını sunar!

 Bu makale Varunkumar tarafından yazılmıştır. Varun, Freshworks'te Müşteri Deneyimi personeli için pazarlama alanında çalışıyor. Çalışmadığı zamanlarda kriket oynamayı ve film izlemeyi sever.