고객 서비스는 새로운 마케팅입니다

오늘날의 빠르게 변화하는 라이프 스타일로 인해 소비자는 변칙적인 캠페인을 할 시간이 없습니다. 대신, 그들은 브랜드에 대한 직접적인 경험을 재고하고, 가족과 친구의 말을 듣고, 온라인에서 나타나는 고객 리뷰를 살펴봅니다. 이것은 가능한 최상의 방법으로 비즈니스를 보여주는 프로세스에 대한 고객 서비스의 중요성을 강조합니다. 항상 제품 지식을 제공하고 소비자가 제품 관련 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 고객 지원 팀은 고객의 신뢰와 확신을 얻을 것입니다. 따라서 우수한 고객 서비스를 통해 회사는 고예산 마케팅 캠페인으로 회사의 주머니를 비우지 않고 시장에서 고객에게 신뢰할 수 있는 동맹자로 쉽게 자리를 잡을 수 있습니다.

많은 사람들에게 놀라움으로 다가올 수 있습니다. 그러나 헬프 센터 소프트웨어 솔루션은 고객 서비스뿐만 아니라 마케팅 활동을 위한 기능적이고 창의적인 솔루션을 제공합니다. 다음 섹션에서 이에 대해 더 자세히 알아볼 것입니다. 그 전에 지원 및 마케팅 기능이 현대 시장에서 어떻게 상호 연관되어 있는지 먼저 이해하겠습니다.

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전통적인 마케팅 깔때기의 진화

Forbes 기사에 따르면 고객에게 "와우" 순간을 제공할 때마다 고객 경험에 감정적 요소를 추가합니다. 그리고 그것이 마케팅의 궁극적인 목표입니다. 타겟 고객에게 어필하고 제품을 계속 사용하게 만드는 것입니다!

전통적인 마케팅 퍼널은 현재 시나리오에서 유지되지 않습니다. 오늘날 디지털 혁신은 고객과 상호 작용하는 새로운 방법을 열었습니다.

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게다가 이 모델은 순전히 영업 및 마케팅 팀에게 새로운 비즈니스를 창출하는 부담을 줍니다. 또한 잠재 고객을 찾고 그들이 귀하에 대해 알 수 있는 유일한 방법은 광고 및 마케팅 캠페인을 통해서만 가능하다고 가정합니다. 그러나 이미 귀하의 비즈니스에 관심이 있는 사람들과 귀하의 제품과 서비스를 이전에 구매한 사람들이 있습니다. 진보적인 기업은 이 집단을 무시하지 않습니다. 대신, 그들은 적극적으로 과거 고객과의 관계를 구축하고, 재구매를 촉진하고, 마케팅 부서뿐만 아니라 회사 전체를 위한 새로운 제안을 유치할 기회를 찾습니다. 전통적인 측면 외에도 매번 새로운 고객을 확보하는 것은 비용이 많이 들고 좌절감을 줄 수 있으므로 '유지'도 강조되어야 합니다. 이러한 관점에서 긍정적인 고객 서비스는 모든 클라이언트 대면 작업의 주요 구성 요소가 됩니다.

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업계 연구도 이러한 주장을 입증합니다. PwC에 따르면 미국 소비자의 거의 65%가 훌륭한 광고보다 우수한 브랜드 경험에 더 많은 가치를 부여합니다. 동시에 고객과의 더 나은 상호 작용은 입소문을 불러일으키는 인기를 얻습니다. 이는 귀하의 제품에 대한 더 많은 관심과 궁극적으로 더 많은 판매를 의미합니다. 2020년 브라이트로컬(BrightLocal) 연구에 따르면 소비자의 4분의 3 이상이 개인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다고 합니다. 또한 Bain & Company는 고객 유지율이 5%만 증가해도 매출이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다고 밝혔습니다.

헬프 센터 소프트웨어는 어떻게 등장합니까?

헬프 센터 또는 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 모든 고객 대화를 한 곳으로 가져올 수 있습니다. 채널 간 커뮤니케이션을 간소화하고 사용자 요청을 쉽게 추적할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 팀은 지원 문제를 더 잘 처리하고 대상 고객에게 지속적인 영향을 줄 수 있습니다.

웹사이트에서 의류를 판매하는 전자 소매업체라고 가정해 보겠습니다. 고객은 문의하기 위해 ping을 보내거나 크기, 의류 재료, 배송 비용, 배송 날짜 등에 대해 질문할 수 있습니다. 주문을 받은 후 일부 제품을 반품하고 환불을 시작하도록 요청할 수 있습니다. 전화나 이메일로 연락할 수 있습니다. 그러나 오늘날의 소셜 미디어 시대에는 그들이 손을 내밀기도 전에 자신의 문제에 대해 트윗하는 것이 가능합니다! 그들의 우려 사항을 해결하지 않으면 브랜드 이미지가 손상될 위험이 있습니다. 결국 온라인 가시성 증가는 이익이 될 수도 있고 해가 될 수도 있습니다.

이제 지원 팀에 전화, 이메일, 웹 사이트 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 문제와 요청을 편리하게 모니터링할 수 있는 헬프 데스크 시스템이 있다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 직원이 선호하는 플랫폼에서 우선 순위에 대한 대화를 시작하는 것이 훨씬 더 간단합니다. 그들은 Twitter 자체에서 대화를 시작하거나 이메일로 전환하거나 전화 통화를 통해 해결 방법을 제안할 수도 있습니다.

우수한 고객 서비스에는 고객 쿼리에 대한 빠른 응답이 포함되며 헬프데스크 솔루션이 이를 달성하는 데 도움이 됩니다. 헬프 데스크를 사용하면 모든 쿼리를 제시간에 해결할 수 있는 상담원의 SLA를 모니터링할 수 있습니다.

이제 우리는 헬프데스크 소프트웨어가 고객 서비스 및 마케팅 활동을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 이해했습니다. 기술의 핵심을 파헤쳐 보겠습니다.

헬프데스크 시스템을 통한 고객 서비스 개선 가이드

헬프데스크 도구의 사용 및 이점은 중소기업에서 대기업으로 확장됩니다. 솔루션마다 다르지만 비즈니스를 위한 헬프 센터 기술에서 찾아야 하는 몇 가지 필수 기능이 있습니다. 이러한 기능은 아래에 요약되어 있습니다.

1. 다채널

헬프 센터 시스템은 다음 작업을 수행하여 수신 티켓을 효율적으로 관리할 수 있어야 합니다.

• 자동 태깅. 고객과의 대화 유형을 식별하기 위해 태그를 추가합니다.
• 자동 분류. 이렇게 하면 우선 순위, 문제 유형 및 부서에 따라 티켓을 분류하는 데 도움이 됩니다.
• 자동 할당. 지연을 피하기 위해 올바른 팀이나 그룹에 티켓을 할당할 수 있습니다.

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이를 통해 이메일, 소셜 미디어와 같은 여러 소스의 고객 문제가 통합된 위치에 구성되어 에이전트가 신속하게 응답할 수 있습니다. 그들은 또한 다른 로그인 세부 정보와 암호를 저글링할 필요가 없습니다.

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2. 자동화

상담원이 고객을 만족시키기 위해 들이는 노력을 줄여주는 헬프데스크 옵션을 선택해야 합니다. 즉, 수작업과 반복 작업을 처리할 수 있는 강력한 자동화 기능이 가득해야 합니다.

일반적으로 고객 지원 소프트웨어는 시간 및 이벤트 트리거를 기반으로 하는 자동화 기능과 함께 제공됩니다. 또한 티켓이 올바른 서비스 담당자에게 전달되어 가장 빠른 응답과 해결을 얻을 수 있도록 맞춤형 워크플로를 차트로 작성할 수 있습니다. 고객에게 신속한 설명을 제공하여 상담원의 생산성을 향상시킵니다.

3. 협업

과거의 사일로 구조와 현대 조직을 구별하는 것은 팀워크에 대한 지향입니다. 좋은 헬프 데스크 소프트웨어는 이러한 철학을 바탕으로 조직 전체의 가시성과 공유를 높이는 협업 기능을 제공합니다.

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헬프데스크를 통해 팀은 지속적으로 상황을 파악합니다. 에이전트는 수신 티켓에 대해 사전에 정보를 받고, 관리자는 티켓을 처리하는 에이전트에 대해 알고, 의사 결정자는 응답 및 우선 순위를 감독하여 지속적인 개선을 가능하게 합니다.

대체로 이 소프트웨어를 사용하면 지리적 경계를 넘어 더 나은 공동 작업을 수행할 수 있으므로 많은 노력을 기울이지 않고도 모든 사람이 같은 페이지에 있게 되며 결과적으로 비즈니스의 전반적인 고객 지향성이 향상됩니다.

4. 커스터마이징

고객 서비스 경험은 고객의 관점에서 브랜드의 확장입니다. 엔터프라이즈 지원의 경우 필요에 맞게 전체 프로세스를 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 판매 후 절차와 상호 작용을 조정하여 비즈니스를 보다 잘 반영할 수 있습니다. 또는 지원 기능과 통합된 혁신적인 고객 충성도 프로그램을 구축할 수 있습니다. 따라서 플랫폼을 조정할 수 있는 기회를 제공하고 사용자의 목소리와 비전에 맞게 조정할 수 있는 도구를 선택하는 것이 좋습니다.

5. 보고 및 분석

마지막으로, 측정하고 개선하지 않는 한 비즈니스 작업은 진정으로 유익하지 않습니다. 따라서 성능 측정을 위한 메커니즘이 내장된 기술 제품군을 선택하는 것이 좋습니다.

대부분의 헬프데스크 시스템에는 관련 메트릭을 추적하는 강력한 분석 및 보고 기능이 있어 팀이 무엇을 하고 있는지, 어디에서 탁월하고 어디가 부족한지 이해하는 데 도움이 됩니다.

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이러한 기능은 개인화된 보고서를 생성하고 향후 비즈니스 성과를 안내할 개선 영역을 식별할 때 유용합니다.

이것으로 고객 서비스 및 마케팅 수준을 높이기 위한 헬프 센터 소프트웨어 채택에 대한 가이드를 마칩니다. 위에서 논의한 몇 가지 핵심 사항을 요약해 보겠습니다.

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몇 가지 최종 생각

업계 통찰력은 주로 새로운 고객을 확보하는 데 비용이 많이 들기 때문에 고객 지원 운영을 개인화하여 고객 유지율을 높이는 것으로 나타났습니다. 연구에 따르면 고객 중심의 기업 문화는 전반적인 브랜드 이미지를 향상시킵니다. 디지털 시대에 고객 서비스는 문제 해결에만 국한되지 않습니다. 또한 구매자가 귀하에게 다시 와서 귀하의 제품을 지지하거나 귀하로부터 더 많이 구매하도록 하는 우수한 경험을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 교차 판매 및 상향 판매 기회가 향상됩니다. 또한, 긍정적인 리뷰는 자기 홍보보다 비즈니스에 더 많은 관심과 가치를 창출합니다.

이를 실현하기 위해 기업은 커뮤니케이션을 단순화하고, 분리된 지원 채널을 연결하고, 일상적인 활동을 자동화하는 동시에 고객 상호 작용에서 감정적 구조 또는 '인간적 요소'를 유지하는 기술로 팀의 역량을 강화할 수 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어는 '고객 서비스 및 마케팅' 파워 듀오의 이점을 실현하는 데 도움이 되는 이 모든 것 이상을 제공합니다!

 이 기사는 Varunkumar가 작성했습니다. Varun은 Freshworks의 고객 경험 페르소나 마케팅에서 일하고 있습니다. 그는 일하지 않을 때 크리켓 경기를 하고 영화를 보는 것을 좋아합니다.