การบริการลูกค้าคือการตลาดรูปแบบใหม่

ด้วยไลฟ์สไตล์ที่เร่งรีบในปัจจุบัน ผู้บริโภคจึงไม่มีเวลาสำหรับแคมเปญที่เป็นลูกเล่น แต่พวกเขาเก็บสะสมประสบการณ์ตรงของพวกเขากับแบรนด์ ฟังสิ่งที่ครอบครัวและเพื่อนของพวกเขาจะพูด และอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าที่เล็ดลอดออกมาทางออนไลน์ สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความเป็นศูนย์กลางของการบริการลูกค้าในกระบวนการแสดงธุรกิจด้วยวิธีที่ดีที่สุด ทีมสนับสนุนลูกค้าที่เสนอความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เสมอและช่วยเหลือผู้บริโภคในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์จะได้รับความไว้วางใจและความมั่นใจจากลูกค้า ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีทำให้บริษัทสามารถวางตำแหน่งตัวเองในตลาดได้อย่างง่ายดายในฐานะพันธมิตรที่น่าเชื่อถือต่อลูกค้าโดยไม่ทำให้เงินในกระเป๋าของบริษัทว่างเปล่าด้วยแคมเปญการตลาดที่มีงบประมาณสูง

อาจทำให้หลายคนแปลกใจ แต่โซลูชันซอฟต์แวร์ของศูนย์ช่วยเหลือนำเสนอโซลูชันที่ใช้งานได้จริงและสร้างสรรค์ ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกิจกรรมทางการตลาดด้วย เราจะสำรวจสิ่งนี้เพิ่มเติมในหัวข้อถัดไป ก่อนหน้านั้น ให้เราเข้าใจก่อนว่าฟังก์ชันการสนับสนุนและการตลาดมีความสัมพันธ์กันในตลาดสมัยใหม่อย่างไร

แนะนำสำหรับคุณ: 4 ข้อผิดพลาดที่สามารถฆ่าแคมเปญการตลาดผู้มีอิทธิพลอีคอมเมิร์ซของคุณ

ช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมได้พัฒนาขึ้น

ตามบทความของ Forbes ทุกครั้งที่คุณเสนอช่วงเวลา "ว้าว" ให้กับลูกค้า เท่ากับคุณเพิ่มองค์ประกอบทางอารมณ์ให้กับประสบการณ์ของพวกเขา และนั่นคือเป้าหมายสูงสุดของการตลาด – เพื่อดึงดูดผู้ชมเป้าหมายและทำให้พวกเขายึดมั่นในผลิตภัณฑ์!

ช่องทางการตลาดแบบเดิมไม่มีอยู่ในสถานการณ์ปัจจุบัน ปัจจุบันนวัตกรรมดิจิทัลได้เปิดช่องทางใหม่ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ที่มาของภาพ: imgur.com

นอกจากนี้ โมเดลนี้ยังสร้างภาระในการสร้างธุรกิจใหม่ให้กับทีมขายและการตลาดเท่านั้น นอกจากนี้ยังถือว่าวิธีเดียวที่จะหาผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าและทำให้พวกเขารู้จักคุณคือผ่านแคมเปญโฆษณาและการตลาด แต่มีผู้ที่สนใจธุรกิจของคุณและผู้ที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมาแล้ว บริษัทที่ก้าวหน้าอย่าละเลยกลุ่มนี้ แต่พวกเขากลับแสวงหาโอกาสอย่างแข็งขันเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า ส่งเสริมการซื้อซ้ำ และดึงดูดข้อเสนอใหม่ๆ ไม่ใช่แค่แผนกการตลาดแต่รวมถึงทั้งบริษัทด้วย นอกจากแง่มุมดั้งเดิมแล้ว 'การรักษา' ยังต้องได้รับการเน้น เนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่ทุกครั้งสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าใช้จ่ายสูงและน่าผิดหวัง ด้วยมุมมองดังกล่าว การบริการลูกค้าในเชิงบวกจึงกลายเป็นองค์ประกอบหลักของงานที่ลูกค้าต้องเผชิญ

ที่มาของภาพ: brightlocal.com

การวิจัยในอุตสาหกรรมยังตรวจสอบการอ้างสิทธิ์เหล่านี้ด้วย จากข้อมูลของ PwC ผู้บริโภคชาวอเมริกันเกือบ 65% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์แบรนด์ที่เหนือกว่ามากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม ในขณะเดียวกัน การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณดีขึ้นจะดึงความนิยมแบบปากต่อปากมาให้คุณ นี่หมายถึงการได้รับความสนใจจากผลิตภัณฑ์ของคุณและยอดขายที่เพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด การศึกษาของ BrightLocal ในปี 2020 พบว่าผู้บริโภคมากกว่า 3 ใน 4 ไว้วางใจรีวิวออนไลน์เกือบเท่ากับคำแนะนำส่วนตัว นอกจากนี้ Bain & Company ยังระบุด้วยว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% อาจส่งผลให้รายรับเพิ่มขึ้นมากถึง 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์

ซอฟต์แวร์ศูนย์ช่วยเหลือเข้ามาในรูปภาพได้อย่างไร

ด้วยศูนย์ช่วยเหลือหรือซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ คุณสามารถนำการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในที่เดียวได้ คุณสามารถปรับปรุงการสื่อสารของคุณผ่านช่องทางต่างๆ และติดตามคำขอของผู้ใช้ได้อย่างง่ายดาย ฟังก์ชันเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับปัญหาด้านการสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น และสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณ

สมมติว่าคุณเป็น e-tailer ที่ขายเสื้อผ้าบนเว็บไซต์ของคุณ ลูกค้าของคุณอาจ ping คุณเพื่อสอบถาม มีคำถามเกี่ยวกับขนาด วัสดุเสื้อผ้า ค่าจัดส่ง วันที่จัดส่ง ฯลฯ หลังจากที่พวกเขาได้รับคำสั่งซื้อแล้ว พวกเขาอาจต้องการคืนสินค้าบางรายการและขอให้คุณเริ่มการคืนเงิน เป็นต้น พวกเขาสามารถติดต่อคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล แต่มันค่อนข้างเป็นไปได้ในยุคโซเชียลมีเดียปัจจุบันที่พวกเขาทวีตเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาก่อนที่จะถึงมือ! หากคุณไม่จัดการกับข้อกังวลของพวกเขา คุณอาจเสี่ยงต่อการทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณมัวหมอง ท้ายที่สุด การมองเห็นออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นได้ทั้งผลดีและความหายนะ

ในตอนนี้ สมมติว่าทีมสนับสนุนของคุณมีระบบโต๊ะช่วยเหลือที่อนุญาตให้ตรวจสอบปัญหาและคำขอผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างสะดวกสบาย รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดีย จะเป็นวิธีที่ง่ายกว่าสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณในการสนทนาตามลำดับความสำคัญบนแพลตฟอร์มที่ต้องการ พวกเขาสามารถเริ่มการสนทนาบน Twitter เอง เปลี่ยนไปใช้อีเมล หรือแม้แต่เสนอวิธีแก้ปัญหาทางโทรศัพท์

การบริการลูกค้าที่ดีรวมถึงการตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย โปรแกรมช่วยเหลือช่วยให้คุณตรวจสอบ SLA ของตัวแทนที่สามารถแก้ไขข้อสงสัยทั้งหมดได้ตรงเวลา

ตอนนี้เราเข้าใจแล้วว่าซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือสามารถช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าและความพยายามทางการตลาดได้อย่างไร ให้เราค้นพบถั่วและสลักเกลียวของเทคโนโลยี

คู่มือการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยระบบ Helpdesk

การใช้งานและประโยชน์ของเครื่องมือ Helpdesk ขยายจากธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ แม้ว่าทุกโซลูชันจะแตกต่างกัน แต่ก็มีความสามารถที่จำเป็นบางอย่างที่คุณต้องมองหาในเทคโนโลยีศูนย์ช่วยเหลือสำหรับธุรกิจของคุณ คุณลักษณะเหล่านี้สรุปได้ด้านล่าง

1. หลายช่อง

ระบบศูนย์ช่วยเหลือของคุณควรอำนวยความสะดวกในการจัดการตั๋วขาเข้าอย่างมีประสิทธิภาพโดยดำเนินการดังต่อไปนี้:

• การติดแท็กอัตโนมัติ การเพิ่มแท็กเพื่อระบุประเภทของการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ
• การจัดหมวดหมู่อัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยคุณจัดหมวดหมู่ตั๋วตามลำดับความสำคัญ ประเภทปัญหา และแผนก
• มอบหมายอัตโนมัติ ช่วยให้คุณกำหนดตั๋วให้กับทีมหรือกลุ่มที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้า

ที่มาของภาพ: freshdesk.com

ด้วยเหตุนี้ ปัญหาของลูกค้าจากหลายแหล่ง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย จะถูกจัดระเบียบในที่เดียว ทำให้ตัวแทนของคุณตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาไม่ต้องวุ่นวายกับรายละเอียดการเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านที่แตกต่างกัน

คุณอาจชอบ: เคล็ดลับเฉพาะในการรวมโฆษณา YouTube ในกลยุทธ์การตลาดของคุณ

2. ระบบอัตโนมัติ

คุณควรเลือกใช้ตัวเลือกโปรแกรมช่วยเหลือที่ช่วยลดความพยายามที่ตัวแทนของคุณทุ่มเทเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข กล่าวอีกนัยหนึ่ง ควรมีคุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถดูแลงานที่ทำด้วยตนเองและงานที่ซ้ำๆ กันได้

โดยปกติ ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าจะมาพร้อมกับคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติตามเวลาและทริกเกอร์เหตุการณ์ คุณยังสามารถสร้างแผนภูมิเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดเองได้ เพื่อให้แน่ใจว่าใบสั่งงานถูกส่งไปยังตัวแทนบริการที่เหมาะสม ได้รับการตอบกลับและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วที่สุด มันให้คำชี้แจงอย่างรวดเร็วแก่ลูกค้าซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

3. ความร่วมมือ

สิ่งที่ทำให้องค์กรสมัยใหม่แตกต่างจากโครงสร้างที่ปิดกั้นของอดีตคือการปฐมนิเทศไปสู่การทำงานเป็นทีม ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีสร้างขึ้นจากปรัชญานี้เพื่อมอบคุณลักษณะการทำงานร่วมกันที่เพิ่มการมองเห็นและการแบ่งปันทั่วทั้งองค์กร

ที่มาของภาพ: medium.com

ด้วยโปรแกรมช่วยเหลือ ทีมงานของคุณจึงสามารถจัดการสิ่งต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่อง ตัวแทนของคุณจะได้รับแจ้งในเชิงรุกเกี่ยวกับตั๋วขาเข้า ผู้จัดการทราบเกี่ยวกับตัวแทนที่จัดการ และผู้มีอำนาจตัดสินใจจะกำกับดูแลการตอบสนองและลำดับความสำคัญเพื่อให้สามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง

โดยรวมแล้ว ซอฟต์แวร์ช่วยให้คุณทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น เกินขอบเขตทางภูมิศาสตร์ ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันโดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้าโดยรวมของธุรกิจ

4. การปรับแต่ง

ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณในสายตาของลูกค้า เมื่อพูดถึงการสนับสนุนระดับองค์กร สามารถปรับแต่งกระบวนการทั้งหมดให้เหมาะกับความต้องการของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับแต่งขั้นตอนหลังการขายและการโต้ตอบเพื่อให้สะท้อนถึงธุรกิจของคุณมากขึ้น หรือคุณสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่ผสานรวมกับฟังก์ชันการสนับสนุน ดังนั้นจึงควรเลือกใช้เครื่องมือที่เปิดโอกาสให้คุณปรับแต่งแพลตฟอร์มและปรับให้เข้ากับเสียงและวิสัยทัศน์ของคุณได้ดียิ่งขึ้น

5. การรายงานและการวิเคราะห์

สุดท้าย ไม่มีงานทางธุรกิจใดที่จะเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง เว้นแต่จะมีการวัดผลและปรับปรุง ดังนั้นจึงแนะนำให้เลือกชุดเทคโนโลยีที่มีกลไกในตัวสำหรับการวัดประสิทธิภาพ

ระบบโปรแกรมช่วยเหลือส่วนใหญ่มีคุณลักษณะการวิเคราะห์และการรายงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะติดตามตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าทีมของคุณกำลังทำอะไรอยู่ ยอดเยี่ยมตรงไหน และขาดตรงไหน

ที่มาของภาพ: freshdesk.com

ความสามารถดังกล่าวมีประโยชน์เมื่อสร้างรายงานส่วนบุคคลและระบุพื้นที่ในการปรับปรุงเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจในอนาคต

คำแนะนำของเราในการปรับใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ช่วยเหลือเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าและการตลาด มาสรุปประเด็นสำคัญสองสามข้อที่กล่าวถึงข้างต้น

คุณอาจจะชอบ: ทำไมการตลาดผ่านอีเมลจึงยังคงมีความสำคัญและเป็นประโยชน์?

ความคิดสุดท้ายบางอย่าง

ข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรมชี้ให้เห็นถึงการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นโดยการปรับการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าให้เป็นส่วนตัว สาเหตุหลักมาจากการได้ลูกค้าใหม่มีราคาแพง การวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าวัฒนธรรมของบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์โดยรวม ในยุคดิจิทัล การบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการแก้ไขปัญหาเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าที่ทำให้ผู้ซื้อกลับมาหาคุณและกลายเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณหรือซื้อเพิ่มเติมจากคุณ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่มของคุณ นอกจากนี้ บทวิจารณ์ในเชิงบวกยังสร้างแรงดึงดูดและสกุลเงินให้กับธุรกิจมากกว่าการโปรโมตตนเอง

ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น องค์กรต่างๆ สามารถส่งเสริมทีมของตนด้วยเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารง่ายขึ้น เชื่อมต่อช่องทางการสนับสนุนที่ไม่เกี่ยวข้องกัน ทำให้กิจกรรมในแต่ละวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในขณะเดียวกันก็รักษาโครงสร้างทางอารมณ์หรือ 'ปัจจัยมนุษย์' ในการโต้ตอบกับลูกค้า ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือนำทั้งหมดนี้และอื่น ๆ เพื่อช่วยให้คุณตระหนักถึงข้อได้เปรียบของคู่หูพลัง 'การบริการลูกค้าและการตลาด'!

 บทความนี้เขียนโดย Varunkumar วรุณทำงานด้านการตลาดให้กับบุคลากรด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ Freshworks เวลาเขาไม่มีงาน เขาชอบเล่นคริกเก็ตและดูหนัง