カスタマーサービスは新しいマーケティングです

今日のペースの速いライフスタイルのために、消費者はギミックキャンペーンの時間がありません。 代わりに、彼らはブランドとの直接の経験を評価し、家族や友人の発言に耳を傾け、オンラインで発生するカスタマーレビューを確認します。 これは、可能な限り最良の方法でビジネスを紹介するプロセスに対するカスタマーサービスの中心性を浮き彫りにします。 常に製品知識を提供し、消費者が製品関連の問題を解決するのを支援するカスタマーサポートチームは、顧客の信頼と信頼を得るでしょう。 これにより、優れた顧客サービスにより、高予算のマーケティングキャンペーンで会社のポケットを空にすることなく、会社を顧客にとって信頼できる同盟国として市場で容易に位置付けることができます。

多くの人にとっては驚きかもしれません。 しかし、ヘルプセンターのソフトウェアソリューションは、カスタマーサービスだけでなく、マーケティング活動にも機能的で創造的なソリューションを提供します。 これについては、次のセクションで詳しく説明します。 その前に、まず、サポートとマーケティング機能が現代の市場でどのように相互に関連しているかを理解しましょう。

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従来のマーケティングファネルは進化しました

フォーブスの記事によると、顧客に「すごい」瞬間を提供するたびに、顧客の体験に感情的な要素を追加します。 そして、それがマーケティングの究極の目的です–ターゲットオーディエンスにアピールし、彼らを製品に固執させることです！

従来のマーケティングファネルは、現在のシナリオには当てはまりません。 今日、デジタルイノベーションは、顧客と対話するための斬新な方法を切り開いてきました。

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さらに、このモデルは、純粋に営業およびマーケティングチームに新しいビジネスを生み出す負担を負わせます。 さらに、見込み客を見つけてあなたのことを知ってもらう唯一の方法は、広告とマーケティングキャンペーンを通じてであると想定しています。 しかし、あなたのビジネスにすでに興味を持っている人や、以前にあなたの製品やサービスを購入したことがある人がいます。 進歩的な企業はこのコホートを無視しません。 代わりに、過去の顧客との関係を構築し、繰り返し購入を促進し、マーケティング部門だけでなく会社全体に新しい提案を引き付ける機会を積極的に模索しています。 従来の側面に加えて、「保持」も強調する必要があります。毎回新しい顧客を獲得することは、コストがかかり、苛立たしいことになる可能性があるためです。 その観点から、積極的な顧客サービスは、クライアント向けのタスクの主要なコンポーネントになります。

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業界の調査でも、これらの主張が検証されています。 PwCによると、米国の消費者の65％近くが、優れた広告よりも優れたブランド体験を重視しています。 同時に、顧客とのより良い相互作用はあなたに口コミの人気をもたらします。 これはあなたの製品へのより多くの目玉と最終的にはより多くの売り上げを意味します。 2020年のBrightLocalの調査によると、消費者の4分の3以上が、個人的な推奨事項とほぼ同じくらいオンラインレビューを信頼しています。 さらに、Bain＆Companyは、顧客維持率がわずか5％増加すると、25〜95％もの収益が増加する可能性があることを示しています。

ヘルプセンターソフトウェアはどのように登場しますか？

ヘルプセンターまたはヘルプデスクソフトウェアを使用すると、すべての顧客との会話を1か所にまとめることができます。 チャネル間のコミュニケーションを合理化し、ユーザーの要求を簡単に追跡できます。 これらの機能により、チームはサポートの問題をより適切に処理し、ターゲットオーディエンスに永続的な影響を与えることができます。

あなたがあなたのウェブサイトでアパレルを販売しているe-tailerであると仮定します。 顧客は、質問をしたり、サイズ、衣料品、送料、納期などについて質問したりする場合があります。注文を受け取った後、一部の製品を返品して、払い戻しの開始を要求する場合があります。 彼らは電話または電子メールであなたに連絡することができます。 しかし、今日のソーシャルメディアの時代では、彼らが手を差し伸べる前に、彼らが自分たちの問題についてツイートする可能性は十分にあります。 彼らの懸念に対処しないと、ブランドイメージを損なうリスクがあります。 結局のところ、オンラインでの可視性の向上は、恩恵と悩みの両方になる可能性があります。

ここで、サポートチームに、電話、電子メール、Webサイト、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにわたる問題と要求の便利な監視を可能にするヘルプデスクシステムがあったとします。 カスタマーサービススタッフが優先プラットフォームで優先的に会話を始める方がはるかに簡単です。 Twitter自体で会話を開始したり、電子メールに切り替えたり、電話で解決策を提供したりすることもできます。

優れたカスタマーサービスには、顧客からの問い合わせへの迅速な対応が含まれ、ヘルプデスクソリューションがそれを達成するのに役立ちます。 ヘルプデスクを使用すると、すべてのクエリを時間どおりに解決できるエージェントのSLAを監視できます。

これで、ヘルプデスクソフトウェアが顧客サービスとマーケティング活動の強化にどのように役立つかを理解しました。 テクノロジーの要点を明らかにしましょう。

ヘルプデスクシステムを使用してカスタマーサービスを改善するためのガイド

ヘルプデスクツールの用途と利点は、中小企業から大企業にまで及びます。 ソリューションはそれぞれ異なりますが、ビジネスのヘルプセンターテクノロジで探す必要のある重要な機能がいくつかあります。 これらの機能を以下に要約します。

1.マルチチャネル

ヘルプセンターシステムは、次のタスクを実行することにより、着信チケットの効率的な管理を容易にする必要があります。

• 自動タグ付け。 タグを追加して、顧客との会話の種類を識別します。
• 自動分類。 これは、優先順位、問題の種類、および部門に基づいてチケットを分類するのに役立ちます。
• 自動割り当て。 遅延を回避するために、適切なチームまたはグループにチケットを割り当てることができます。

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これにより、電子メール、ソーシャルメディアなどの複数のソースからの顧客の問題が統一された場所に整理され、エージェントが迅速に対応できるようになります。 また、異なるログインの詳細とパスワードを調整する必要もありません。

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2.自動化

エージェントが顧客を満足させるために費やす労力を減らすヘルプデスクオプションを選択する必要があります。 言い換えれば、手動および反復的なタスクを処理できる強力な自動化機能を備えている必要があります。

通常、カスタマーサポートソフトウェアには、時間とイベントのトリガーに基づく自動化機能が付属しています。 また、カスタマイズされたワークフローをグラフ化して、チケットが適切なサービス担当者にルーティングされるようにし、最速の応答と解決を実現することもできます。 それは顧客に迅速な説明を提供し、それによってエージェントの生産性を向上させます。

3.コラボレーション

現代の組織を過去のサイロ化された構造と区別するのは、チームワークへの志向です。 優れたヘルプデスクソフトウェアは、この哲学に基づいて構築され、組織全体の可視性と共有を向上させるコラボレーション機能を提供します。

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ヘルプデスクを使用すると、チームは常に状況を把握できます。 エージェントは着信チケットについて積極的に通知され、マネージャーはそれらを処理しているエージェントについて知っており、意思決定者は継続的な改善を可能にするための対応と優先順位を監視しています。

全体として、このソフトウェアを使用すると、地理的な境界を越えてコラボレーションを改善し、多くの労力をかけずに全員を同じページに留めることができます。これにより、ビジネスの全体的な顧客志向が高まります。

4.カスタマイズ

カスタマーサービスの経験は、顧客の目から見たブランドの延長です。 エンタープライズサポートに関しては、ニーズに合わせてプロセス全体をカスタマイズすることができます。 たとえば、アフターセールスの手順とやり取りを調整して、ビジネスをより反映させることができます。 または、サポート機能と統合された革新的な顧客ロイヤルティプログラムを構築できます。 そのため、プラットフォームを微調整して、声やビジョンに合わせて調整する機会を提供するツールを選択するのは理にかなっています。

5.レポートと分析

最後に、それが測定され、改善されない限り、ビジネスタスクは本当に有益ではありません。 したがって、パフォーマンス測定用のメカニズムが組み込まれた技術スイートを選択することをお勧めします。

ほとんどのヘルプデスクシステムには、関連するメトリックを追跡する堅牢な分析およびレポート機能があり、チームが何をしているか、どこが優れているか、どこが不足しているかを理解するのに役立ちます。

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このような機能は、パーソナライズされたレポートを生成し、将来のビジネスパフォーマンスを導くための改善領域を特定するときに役立ちます。

これで、カスタマーサービスとマーケティングをレベルアップするためのヘルプセンターソフトウェアを採用するためのガイドが完成しました。 上記で説明したいくつかの重要なポイントを要約してみましょう。

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いくつかの最終的な考え

業界の洞察は、主に新規顧客の獲得に費用がかかるため、顧客サポート業務をパーソナライズすることによって顧客維持を高めることを示しています。 調査はまた、顧客中心の企業文化が全体的なブランドイメージを高めることを示唆しています。 デジタル時代では、カスタマーサービスは問題の解決に限定されていません。 それはまた、バイヤーがあなたに戻ってきてあなたの製品の支持者になったり、あなたからより多くを購入したりする優れた体験を提供することでもあります。 これにより、クロスセリングとアップセルの機会が広がります。 さらに、肯定的なレビューは、自己宣伝よりもビジネスの牽引力と通貨を生み出します。

これを実現するために、企業は、コミュニケーションを簡素化し、ばらばらのサポートチャネルを接続し、日常の活動を自動化すると同時に、顧客とのやり取りにおける感情的な構造または「人的要因」を維持するテクノロジーをチームに提供できます。 ヘルプデスクソフトウェアは、これらすべてをもたらし、「カスタマーサービスとマーケティング」のパワーデュオの利点を実現するのに役立ちます。

 この記事はVarunkumarによって書かれました。 Varunは、Freshworksのカスタマーエクスペリエンスペルソナのマーケティングに携わっています。 仕事をしていないときは、クリケットをしたり、映画を見たりするのが好きです。