Kundenservice ist das neue Marketing

Aufgrund des heutigen schnelllebigen Lebensstils haben Verbraucher keine Zeit für effekthascherische Kampagnen. Stattdessen ziehen sie eine Bestandsaufnahme ihrer direkten Erfahrungen mit Marken, hören sich an, was ihre Familie und Freunde zu sagen haben, und gehen auf die Kundenbewertungen ein, die online auftauchen. Dies unterstreicht die zentrale Bedeutung des Kundenservice für den Prozess der bestmöglichen Präsentation eines Unternehmens. Ein Kundensupport-Team, das stets Produktwissen bietet und Verbrauchern hilft, produktbezogene Probleme zu lösen, wird das Vertrauen der Kunden gewinnen. Ein guter Kundenservice macht es dem Unternehmen leicht, sich auf dem Markt als vertrauenswürdiger Verbündeter für die Kunden zu positionieren, ohne die Taschen des Unternehmens mit Marketingkampagnen mit hohem Budget zu leeren.

Es mag viele überraschen. Aber Help-Center-Softwarelösungen bieten nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für Marketingaktivitäten eine funktionale und kreative Lösung. Wir werden dies im nächsten Abschnitt näher untersuchen; Lassen Sie uns vorher verstehen, wie Support- und Marketingfunktionen auf dem modernen Markt miteinander verbunden sind.

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Der traditionelle Marketing-Funnel hat sich weiterentwickelt

Laut einem Forbes-Artikel fügen Sie jedes Mal, wenn Sie Ihren Kunden einen „Wow“-Moment bieten, ein emotionales Element zu ihrer Erfahrung hinzu. Und das ist das ultimative Ziel des Marketings – die Zielgruppe anzusprechen und sie an das Produkt zu binden!

Der traditionelle Marketing-Funnel hält im heutigen Szenario nicht mehr. Heutzutage eröffnen digitale Innovationen neue Wege der Interaktion mit Kunden.

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Darüber hinaus legt dieses Modell die Last der Generierung neuer Geschäfte ausschließlich auf die Vertriebs- und Marketingteams. Es wird weiterhin davon ausgegangen, dass der einzige Weg, Interessenten zu finden und sie über Sie zu informieren, über Werbe- und Marketingkampagnen besteht. Aber es gibt Menschen, die sich bereits für Ihr Unternehmen interessieren, und solche, die Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits gekauft haben. Fortschrittliche Unternehmen ignorieren diese Kohorte nicht. Stattdessen suchen sie aktiv nach Möglichkeiten, Beziehungen zu früheren Kunden aufzubauen, Wiederholungskäufe zu fördern und neue Angebote nicht nur für die Marketingabteilung, sondern für das gesamte Unternehmen anzuziehen. Neben den traditionellen Aspekten muss auch die „Bindung“ betont werden, da die Gewinnung neuer Kunden jedes Mal kostspielig und frustrierend sein kann. Mit dieser Perspektive wird ein positiver Kundenservice zur Hauptkomponente jeder kundenorientierten Aufgabe.

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Industrieforschung bestätigt auch diese Behauptungen. Laut PwC legen fast 65 % der US-Verbraucher mehr Wert auf herausragende Markenerlebnisse als auf großartige Werbung. Gleichzeitig sorgen bessere Interaktionen mit Ihren Kunden für Mundpropaganda. Das bedeutet mehr Aufmerksamkeit für Ihre Produkte und letztendlich mehr Umsatz. Eine BrightLocal-Studie aus dem Jahr 2020 ergab, dass mehr als drei Viertel der Verbraucher Online-Bewertungen fast so sehr vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Darüber hinaus weist Bain & Company darauf hin, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 Prozent zu einem Umsatzsprung von bis zu 25 bis 95 Prozent führen kann.

Wie kommt Help-Center-Software ins Spiel?

Mit einem Help Center oder einer Helpdesk-Software können Sie alle Kundengespräche an einem einzigen Ort zusammenführen. Sie können Ihre Kommunikation über alle Kanäle hinweg optimieren und Benutzeranfragen mühelos verfolgen. Diese Funktionalitäten ermöglichen es Ihren Teams, Support-Probleme besser zu handhaben und einen bleibenden Eindruck bei Ihrer Zielgruppe zu hinterlassen.

Angenommen, Sie sind ein E-Tailer, der Bekleidung auf Ihrer Website verkauft. Ihre Kunden können Sie wegen Fragen anpingen, Fragen zu Größen, Kleidungsmaterial, Versandkosten, Lieferterminen usw. haben. Nachdem sie ihre Bestellungen erhalten haben, möchten sie möglicherweise einige Produkte zurückgeben und Sie bitten, eine Rückerstattung einzuleiten, und so weiter. Sie können Sie telefonisch oder per E-Mail kontaktieren. Aber im heutigen Zeitalter der sozialen Medien ist es durchaus möglich, dass sie über ihr Problem twittern, bevor sie sich überhaupt melden! Wenn Sie ihre Bedenken nicht ansprechen, laufen Sie Gefahr, Ihr Markenimage zu beschädigen. Schließlich kann eine erhöhte Online-Sichtbarkeit sowohl ein Segen als auch ein Fluch sein.

Nehmen wir nun an, Ihr Support-Team verfügt über ein Helpdesk-System, das eine bequeme Überwachung von Problemen und Anfragen über mehrere Kanäle ermöglicht, darunter Telefon, E-Mail, Website und soziale Medien. Für Ihre Kundendienstmitarbeiter wäre es viel einfacher, das Gespräch über Priorität auf einer bevorzugten Plattform aufzunehmen. Sie können entweder ein Gespräch auf Twitter selbst beginnen, zu E-Mail wechseln oder sogar eine Lösung per Telefonanruf anbieten.

Zu einem guten Kundenservice gehört eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen, und eine Helpdesk-Lösung hilft Ihnen, dies zu erreichen. Ein Helpdesk ermöglicht es Ihnen, die SLA eines Agenten zu überwachen, der alle Anfragen rechtzeitig lösen kann.

Jetzt haben wir verstanden, wie Helpdesk-Software dazu beitragen kann, den Kundenservice und die Marketingbemühungen zu verbessern. Lassen Sie uns die Grundlagen der Technologie aufdecken.

Leitfaden zur Verbesserung des Kundenservice mit einem Helpdesk-System

Die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von Helpdesk-Tools reichen von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Unternehmen. Obwohl jede Lösung anders ist, gibt es einige wesentliche Funktionen, auf die Sie in der Help-Center-Technologie für Ihr Unternehmen achten müssen. Diese Merkmale sind unten zusammengefasst.

1. Mehrkanal

Ihr Help-Center-System sollte die effiziente Verwaltung eingehender Tickets erleichtern, indem es die folgenden Aufgaben ausführt:

• Automatisches Tagging. Hinzufügen von Tags, um die Art der Gespräche zu identifizieren, die Sie mit Ihren Kunden führen.
• Automatische Kategorisierung. Auf diese Weise können Sie Ihre Tickets nach Prioritäten, Problemtypen und Abteilungen kategorisieren.
• Automatische Zuordnung. Ermöglicht es Ihnen, Tickets dem richtigen Team oder der richtigen Gruppe zuzuweisen, um Verzögerungen zu vermeiden.

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Damit werden Kundenprobleme aus mehreren Quellen wie E-Mails und sozialen Medien an einem einheitlichen Ort organisiert, sodass Ihre Agenten schnell reagieren können. Sie müssen auch nicht mit verschiedenen Anmeldedaten und Passwörtern jonglieren.

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2. Automatisierung

Sie sollten sich für eine Helpdesk-Option entscheiden, die den Aufwand Ihrer Agenten reduziert, um den Kunden zufrieden zu stellen. Mit anderen Worten, es sollte mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen ausgestattet sein, die sich um manuelle und sich wiederholende Aufgaben kümmern können.

In der Regel verfügt Kundensupport-Software über Automatisierungsfunktionen, die auf Zeit- und Ereignisauslösern basieren. Sie können auch benutzerdefinierte Workflows aufzeichnen, um sicherzustellen, dass Tickets an die richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden, um die schnellste Antwort und Lösung zu erreichen. Es bietet dem Kunden schnelle Klärungen und verbessert so die Produktivität des Agenten.

3. Zusammenarbeit

Was moderne Organisationen von den Silostrukturen vergangener Zeiten unterscheidet, ist ihre Ausrichtung auf Teamarbeit. Eine gute Helpdesk-Software baut auf dieser Philosophie auf, um Funktionen für die Zusammenarbeit bereitzustellen, die die unternehmensweite Sichtbarkeit und gemeinsame Nutzung verbessern.

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Mit einem Helpdesk haben Ihre Teams stets den Überblick. Ihre Agenten werden proaktiv über eingehende Tickets informiert, Manager kennen die Agenten, die sie bearbeiten, und die Entscheidungsträger haben einen Überblick über die Antworten und Prioritäten, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.

Alles in allem ermöglicht die Software eine bessere Zusammenarbeit über geografische Grenzen hinweg und hält alle ohne großen Aufwand auf dem gleichen Stand, was wiederum die allgemeine Kundenorientierung des Unternehmens erhöht.

4. Anpassung

Das Kundenservice-Erlebnis ist eine Erweiterung Ihrer Marke in den Augen des Kunden. Wenn es um Enterprise Support geht, ist es möglich, den gesamten Prozess an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Beispielsweise können Sie die After-Sales-Verfahren und -Interaktionen so anpassen, dass sie Ihr Unternehmen besser widerspiegeln. Oder Sie können ein innovatives Kundenbindungsprogramm aufbauen, das in die Supportfunktion integriert ist. Es ist also sinnvoll, sich für ein Tool zu entscheiden, das Ihnen die Möglichkeit gibt, die Plattform zu optimieren und besser auf Ihre Stimme und Vision auszurichten.

5. Berichterstattung und Analysen

Schließlich ist keine Geschäftsaufgabe wirklich vorteilhaft, wenn sie nicht gemessen und verbessert wird. Es wird daher empfohlen, eine technologische Suite mit eingebauten Mechanismen zur Leistungsmessung zu wählen.

Die meisten Helpdesk-Systeme verfügen über robuste Analyse- und Berichtsfunktionen, die relevante Metriken verfolgen, damit Sie verstehen, was Ihre Teams tun, wo sie sich auszeichnen und wo sie Mängel aufweisen.

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Solche Funktionen sind praktisch, wenn Sie personalisierte Berichte erstellen und Verbesserungsbereiche identifizieren, um die zukünftige Geschäftsleistung zu steuern.

Damit endet unser Leitfaden zur Einführung einer Help-Center-Software zur Verbesserung von Kundenservice und Marketing. Lassen Sie uns einige wichtige Punkte, die oben besprochen wurden, noch einmal zusammenfassen.

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Einige abschließende Gedanken

Brancheneinblicke deuten darauf hin, dass die Kundenbindung durch Personalisierung des Kundensupports erhöht werden kann, vor allem weil die Gewinnung neuer Kunden teuer ist. Untersuchungen deuten auch darauf hin, dass kundenorientierte Unternehmenskulturen das Markenimage insgesamt verbessern. Im digitalen Zeitalter beschränkt sich Kundenservice nicht nur auf die Lösung von Problemen; Es geht auch darum, überlegene Erfahrungen zu liefern, die Käufer dazu bringen, zu Ihnen zurückzukehren und zu Fürsprechern für Ihre Produkte zu werden oder mehr von Ihnen zu kaufen. Dies verbessert Ihre Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten. Darüber hinaus erzeugen positive Bewertungen mehr Traktion und Aktualität für ein Unternehmen als Eigenwerbung.

Um dies zu erreichen, können Unternehmen ihre Teams mit Technologien ausstatten, die die Kommunikation vereinfachen, unzusammenhängende Supportkanäle verbinden, alltägliche Aktivitäten automatisieren und dabei die emotionale Struktur oder den „menschlichen Faktor“ in Kundeninteraktionen beibehalten. Eine Helpdesk-Software bietet all dies und mehr, damit Sie die Vorteile des Power-Duos „Kundenservice und Marketing“ nutzen können!

 Dieser Artikel wurde von Varunkumar geschrieben. Varun arbeitet im Marketing für die Customer Experience Persona bei Freshworks. Wenn er nicht arbeitet, spielt er gerne Cricket und schaut sich Filme an.