投訴解決：它是什麼以及如何處理它

已發表: 2022-09-28

投訴解決對於良好的客戶服務至關重要。最終為公司或品牌帶來良好的知名度和美譽度，帶來更多的客戶和利潤。

快速處理和解決客戶投訴可能會提高您公司的程序和聲譽。您應該期望您的公司在某個時候收到消費者投訴。如果您積極和建設性地處理這種情況，您的客戶將保持忠誠。

對您的商品或服務不滿意的客戶通常不會直接向您投訴；相反，他們會向其他人發洩，並根據他們的需要去其他地方。處理消費者問題和尋找快速解決方案將改善公司運營和重複業務。

我們將討論投訴解決方法以及如何正確處理客戶投訴。

什麼是投訴解決？

投訴解決是指承認投訴，並且有關各方就該情況的可接受結局達成一致的過程。投訴表明消費者期望和交付之間存在差距。有時，消費者的期望或假設會造成差距。有時是你公司的錯。

消費者投訴可能是由誤導性營銷文字或糟糕的用戶體驗引起的。或者它可能是一個外部問題（例如，第三方運輸問題）。 通過查看客戶投訴是否包含相關輸入來提高客戶投訴的可信度。

客服部門使用投訴解決的業務流程來處理和處理問題。當正確創建和執行投訴解決規則時，代理可以有效和成功地解決查詢、擔憂或投訴。

許多因素，例如客戶偏好、個人情況以及營銷材料與實際產品或服務之間的差異，都可能導致向企業提出投訴。公司應對每項投訴做出回應，並嘗試提供合理的解決方案，無論原因如何。

使用此程序解決客戶投訴，以確定您受到批評的原因並解決問題以留住客戶。

您有責任留意投訴中的摩擦領域，尤其是憤怒的投訴。您可以通過使用蘇格拉底式探究來發現問題的根本原因。向您的客戶提出以下問題：

投訴的原因通常是一個必須解決的問題。提出正確的問題可以讓您確定投訴的真實性質，評估是否存在解決方案，並確定投訴是否包含寶貴的意見。

如果您決定無法解決客戶的問題並且必須將其轉介給可以解決的人，請小心解釋您的理由。簡單地告訴他們，“我將把您與我們的專家聯繫起來，他們會立即為您解決問題”，這是實現這一目標所必需的。

在處理客戶投訴時，您可能會遇到以下“動機不同”的客戶之一：

您的消費者可能有復雜的動機和行為組合，但了解各種角色類型將幫助您做出有效反應。

與不滿意的客戶打交道時，立即做出反應變得至關重要。最好盡快處理投訴。

提交功能請求的客戶不會在意您是否在一天后做出反應，而那些為問題“拔頭髮”的客戶則希望立即得到解決方案。將回答他們作為重中之重。

設置一個與主幫助隊列不同的文件夾，您可以在其中過濾不那麼興奮的消息，這可能很方便。在這裡，工作人員可以立即識別來自需要快速幫助的客戶的電子郵件。

在確定客戶投訴的主要原因、找到解決方案並將其提供給客戶後，確認您建議的解決方案已解決了問題。要實現此目標，您可以執行以下操作之一：

有時最好在幾天后聯繫消費者以確保一切都得到解決。您可能還對監控客戶服務軟件滿意度評級感興趣。負面反饋可能表明仍有問題需要解決（但有時您已經盡力而為，而消費者仍然很生氣）。

如果您在過去十年中只有一個客戶就某個特定問題提出投訴，那麼解決問題可能不會有效。 但是，當您收到來自不同客戶的許多消息時，這些消息都表達了相同的問題。

您需要一種監控投訴的機制，以識別大量投訴。無論您使用哪種方法，最重要的是讓記錄相關投訴變得簡單，並跟踪提出類似或相同問題的客戶數量。

出現問題。人們會根據你認識和對待他們的誠實程度來評判你。成功的客戶投訴解決方案可以幫助您更好地了解他們的需求，讓他們成為忠實的客戶，並發展您的公司。

忘記負面經歷並專注於正面經歷是向他們表明您關心他們和他們的公司的最重要方式。

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