Résolution des plaintes : de quoi s'agit-il et comment y remédier

La résolution des plaintes est cruciale pour un bon service client. Finalement, cela conduit à la reconnaissance et à la réputation de l'entreprise ou de la marque, apportant plus de clients et de bénéfices.

Le traitement et la résolution rapides des plaintes des clients peuvent améliorer les procédures et la réputation de votre entreprise. Vous devez vous attendre à ce qu'une plainte de consommateur arrive à un moment donné pour votre entreprise. Vos clients resteront fidèles si vous gérez la situation de manière positive et constructive.

Les clients insatisfaits de vos biens ou services ne se plaindront souvent pas directement auprès de vous ; au lieu de cela, ils se défouleront sur les autres et iront ailleurs pour leurs besoins. L'amélioration des opérations de l'entreprise et la fidélisation des clients découleront de la gestion des préoccupations des consommateurs et de la recherche de solutions rapides.

Nous discuterons de la résolution des plaintes et de la manière de traiter correctement les plaintes des clients.

Qu'est-ce que la résolution des plaintes ?

La résolution des plaintes fait référence au processus par lequel les plaintes sont reconnues et les parties concernées conviennent d'une fin acceptable à la situation. Les plaintes indiquent un écart entre les attentes des consommateurs et la livraison. Parfois, les attentes ou les hypothèses des consommateurs créent un écart. Parfois, c'est la faute de votre entreprise.

Une plainte de consommateur peut être causée par un texte marketing trompeur ou une mauvaise expérience utilisateur. Ou il peut s'agir d'un problème extérieur ( par exemple, des problèmes d'expédition tiers ). Donnez de la crédibilité aux plaintes des clients en vérifiant si elles incluent des informations pertinentes.

Les services à la clientèle utilisent le processus commercial de résolution des plaintes pour gérer et traiter les préoccupations. Les agents peuvent traiter efficacement et avec succès les requêtes, les inquiétudes ou les réclamations lorsque les règles de résolution des réclamations sont correctement créées et appliquées.

De nombreux facteurs, tels que les préférences des clients, les situations individuelles et les écarts entre le matériel de marketing et le produit ou service réel, peuvent entraîner des plaintes auprès des entreprises. Les entreprises doivent répondre à chaque plainte et essayer de fournir une solution raisonnable, quelle qu'en soit la cause.

Façons de traiter les plaintes des clients

Utilisez cette procédure pour la résolution des plaintes des clients afin de déterminer la cause de la critique que vous avez reçue et de résoudre le problème pour garder le client.

Posez les bonnes questions pour en savoir plus.

Il est de votre responsabilité de rechercher les zones de friction dans les plaintes, en particulier celles qui sont furieuses. Vous pouvez découvrir la cause première du problème en utilisant l'enquête socratique. Posez à votre client les questions suivantes :

• Comment définiriez-vous (un sujet particulier) ?
• Pourriez-vous nous en dire plus ?
• Pourriez-vous fournir une illustration?

La cause des plaintes est souvent un problème qui doit être résolu. Poser les bonnes questions permet de s'assurer de la véritable nature de la plainte, d'évaluer s'il existe une solution et de déterminer si la plainte comporte des éléments précieux.

Assurez-vous d'expliquer votre raisonnement si vous décidez que vous ne pouvez pas résoudre le problème du client et que vous devez le référer à quelqu'un qui le peut. Pour atteindre cet objectif, il suffit de leur dire : « Je vais vous mettre en contact avec notre expert qui va régler les choses pour vous tout de suite ».

Déterminez le type de client.

Lorsque vous traitez des plaintes de clients, vous pouvez rencontrer l'un de ces clients « différemment motivés » :

• Clients qui n'ont pas peur d'exprimer leur mécontentement : Lorsque vous répondez, évitez d'être grossier. Au lieu de cela, soyez ferme mais courtois.
• Clients qui souhaitent et paient pour une assistance premium : évitez de trouver des excuses et fournissez simplement une solution lorsque vous répondez. Pensez à configurer un dossier et un protocole VIP pour faciliter la localisation et la résolution de leurs problèmes.
• Clients qui vous contactent souvent : répondez patiemment à ces consommateurs et évitez de paraître irrité. Ils reviennent souvent en tant que consommateurs et font la promotion de votre entreprise lorsqu'ils sont satisfaits.
• Les clients qui ne veulent pas se plaindre peuvent partir sans rien dire : vous devrez contacter ces clients pour entendre et résoudre activement leurs problèmes.

Vos consommateurs ont probablement un mélange compliqué de motivations et d'actions, mais connaître différents types de personnalités vous aidera à réagir efficacement.

Une interaction rapide avec le patron est nécessaire.

Une réaction immédiate devient essentielle face à des clients insatisfaits. Il est préférable de traiter les réclamations le plus rapidement possible.

Les clients qui soumettent des demandes de fonctionnalités ne se soucieront pas de savoir si vous réagissez après une journée, tandis que ceux qui « s'arrachent les cheveux » à cause d'un problème veulent une solution immédiatement. Faites de leur réponse une priorité absolue.

La configuration d'un dossier distinct de la file d'attente d'aide principale dans laquelle vous pouvez filtrer les messages les moins enthousiastes peut s'avérer utile. Ici, le personnel peut identifier instantanément les e-mails des clients qui souhaitent une assistance rapide.

Décrivez le problème, puis assurez-vous que la résolution est en place.

Confirmez que la solution que vous avez suggérée a résolu le problème une fois que vous avez déterminé la raison principale de la plainte du client, découvert une solution et l'avez fournie au client. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

• Mettez cette phrase après votre message si vous ne pouvez pas confirmer que la solution est efficace : « S'il y a quoi que ce soit d'autre que je puisse faire pour vous, veuillez me le faire savoir. Je serai heureux de vous prêter !
• Une fois le correctif réussi, répondez en disant : "Comme vous pouvez le voir ci-dessus, j'ai essayé ceci et cela semble fonctionner comme prévu (inclure la capture d'écran). Mais si vous rencontrez toujours des problèmes, faites-le moi savoir.

Parfois, il est bon de contacter le consommateur après quelques jours pour s'assurer que tout est réglé. Vous pouvez également être intéressé par le suivi des taux de satisfaction des logiciels de service client. Les commentaires négatifs peuvent indiquer qu'il reste des problèmes à résoudre (mais parfois, vous avez fait tout ce que vous pouviez et le consommateur est toujours en colère).

Pour garder une trace des changements, enregistrez la plainte.

La résolution d'un problème peut ne pas être efficace si vous n'avez reçu qu'une seule plainte d'un client au cours des dix dernières années concernant ce problème particulier. Cependant, une histoire commence lorsque vous recevez de nombreux messages de différents clients qui expriment tous le même problème.

Vous aurez besoin d'un mécanisme de suivi des plaintes pour identifier celles qui ont un volume important. Quelle que soit la méthode que vous utilisez, le plus important est de faciliter l'enregistrement des plaintes pertinentes et de suivre le nombre de clients soulevant des préoccupations similaires ou identiques.

Conclusion

Des problèmes surgissent. Les gens vous jugent sur l'honnêteté avec laquelle vous les reconnaissez et les traitez. Une résolution réussie des plaintes des clients peut vous aider à mieux comprendre leurs demandes, à les garder en tant que clients fidèles et à développer votre entreprise.

Oublier l'expérience négative et se concentrer sur la positive est le moyen le plus significatif de leur montrer que vous vous souciez d'eux et de leur entreprise.

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