Разрешение жалобы: что это такое и как с этим справиться

Разрешение жалоб имеет решающее значение для хорошего обслуживания клиентов. В конце концов, это приводит к известности и репутации доброго имени компании или бренда, что приносит больше клиентов и прибыль.

Быстрая обработка и разрешение жалоб клиентов может улучшить процедуры и репутацию вашей компании. Вы должны ожидать, что жалобы потребителей поступят в какой-то момент для вашей компании. Ваши клиенты останутся лояльными, если вы решите ситуацию позитивно и конструктивно.

Клиенты, недовольные вашими товарами или услугами, часто не будут жаловаться вам напрямую; вместо этого они изливаются на других и отправляются в другое место для своих нужд. Улучшение работы компании и повторные заказы будут следовать за решением проблем потребителей и поиском быстрых решений.

Мы обсудим решение жалоб и как правильно обрабатывать жалобы клиентов.

Что такое разрешение жалоб?

Разрешение жалоб относится к процессу, в котором жалобы признаются, и заинтересованные стороны договариваются о приемлемом разрешении ситуации. Жалобы указывают на разрыв между ожиданиями потребителей и их доставкой. Иногда ожидания или предположения потребителей создают разрыв. Иногда это вина вашей компании.

Жалоба потребителя может быть вызвана вводящим в заблуждение маркетинговым текстом или плохим пользовательским интерфейсом. Или это может быть внешняя проблема ( например, проблемы с доставкой третьей стороной ). Придайте жалобам клиентов достоверность, проверив, включают ли они релевантную информацию.

Отделы обслуживания клиентов используют бизнес-процесс разрешения жалоб для обработки и решения проблем. Агенты могут эффективно и успешно решать вопросы, опасения или жалобы, если правильно созданы и применяются правила разрешения жалоб.

Многочисленные факторы, такие как предпочтения клиентов, индивидуальные ситуации и несоответствия между маркетинговыми материалами и фактическим продуктом или услугой, могут привести к подаче жалоб в адрес предприятий. Компании должны реагировать на каждую жалобу и пытаться найти разумное решение, независимо от причины.

Способы работы с жалобами клиентов

Используйте эту процедуру для разрешения жалоб клиентов, чтобы определить причину критики, которую вы получили, и решить проблему, чтобы удержать клиента.

Задавайте правильные вопросы, чтобы узнать глубже.

В ваши обязанности входит выявлять области разногласий в жалобах, особенно яростных. Вы можете раскрыть основную причину проблемы, используя сократовское исследование. Задайте своему клиенту следующие вопросы:

• Как бы вы определили (конкретную тему)?
• Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?
• Не могли бы вы привести иллюстрацию?

Причиной жалоб часто является проблема, которая должна быть устранена. Задавая правильные вопросы, вы можете установить истинный характер жалобы, оценить, существует ли решение, и определить, содержит ли жалоба ценный вклад.

Будьте осторожны, объясняя свои доводы, если решите, что не можете решить проблему клиента и должны направить его к тому, кто может. Для достижения этой цели достаточно просто сказать им: «Я свяжу вас с нашим экспертом, который все исправит для вас прямо сейчас».

Определить тип клиента.

Работая с жалобами клиентов, вы можете столкнуться с одним из этих «по-разному мотивированных» клиентов:

• Клиенты, которые не боятся выражать свое недовольство: отвечая, избегайте грубости. Вместо этого будьте тверды, но вежливы.
• Клиенты, которые хотят и платят за премиальную помощь: избегайте оправданий и просто предлагайте решение при ответе. Подумайте о настройке папки VIP и протокола, чтобы упростить поиск и решение их проблем.
• Клиенты, которые часто связываются с вами: терпеливо отвечайте этим потребителям и избегайте раздражения. Они часто возвращаются в качестве потребителей и продвигают ваш бизнес, когда они довольны.
• Клиенты, которые не хотят жаловаться, могут ничего не говорить: вам нужно будет связаться с этими клиентами, чтобы выслушать и активно решить их проблемы.

У ваших потребителей, вероятно, сложная смесь мотивов и действий, но знание различных типов персонажей поможет вам эффективно реагировать.

Требуется быстрое взаимодействие с патроном.

Немедленная реакция становится важной при работе с недовольными клиентами. Жалобы желательно рассматривать как можно быстрее.

Клиентам, отправляющим запросы на добавление функций, все равно, если вы отреагируете через день, в то время как те, кто «рвет на себе волосы» из-за проблемы, хотят немедленного решения. Сделайте ответы на них главным приоритетом.

Может быть удобно создать папку, отличную от основной очереди помощи, где вы можете фильтровать сообщения, которые не вызывают особого интереса. Здесь сотрудники могут мгновенно идентифицировать электронные письма от клиентов, которым нужна быстрая помощь.

Опишите проблему, затем убедитесь, что решение найдено.

Подтвердите, что предложенное вами решение устранило проблему после того, как вы определили основную причину жалобы клиента, обнаружили решение и предоставили его клиенту. Для достижения этой цели можно выполнить одно из следующих действий:

• Поместите это предложение после своего сообщения, если вы не можете подтвердить, что решение эффективно: «Если я могу что-то еще сделать для вас, пожалуйста, дайте мне знать. Я буду рад одолжить вам!»
• Как только исправление будет успешным, ответьте, сказав: «Как вы можете видеть выше, я попробовал это, и, похоже, оно работает, как и планировалось (приложите скриншот). Но если у вас все еще есть проблемы, обязательно дайте мне знать».

Иногда полезно связаться с потребителем через несколько дней, чтобы убедиться, что все решено. Вы также можете быть заинтересованы в мониторинге рейтингов удовлетворенности программного обеспечения службы поддержки клиентов. Отрицательная обратная связь может указывать на то, что есть еще проблемы, которые нужно исправить (но иногда вы сделали все, что могли, а потребитель все еще зол).

Чтобы отслеживать изменения, запишите жалобу.

Решение проблемы может быть неэффективным, если за последние десять лет у вас была только одна жалоба клиента по этой конкретной проблеме. Однако история начинается, когда вы получаете много сообщений от разных клиентов, которые выражают одну и ту же проблему.

Вам понадобится механизм мониторинга жалоб для выявления жалоб с большим объемом. Какой бы метод вы ни использовали, самое главное — упростить регистрацию соответствующих жалоб и отслеживать количество клиентов, сообщающих о похожих или идентичных проблемах.

Вывод

Возникают проблемы. Люди судят о вас по тому, насколько честно вы их признаете и относитесь к ним. Успешное разрешение жалоб клиентов может помочь вам лучше понять их требования, сохранить их как преданных клиентов и способствовать развитию вашей компании.

Забыть о негативном опыте и сосредоточиться на положительном — самый важный способ показать им, что вы заботитесь о них и их компании.

QuestionPro CX предоставляет информацию о поведении и вовлеченности клиентов в режиме реального времени. Этот инструмент управления CX позволяет вам увидеть качество обслуживания клиентов со всех точек зрения.

Попробуйте опросы клиентов QuestionPro CX, чтобы узнать, как они могут помочь вам повысить лояльность клиентов и получить ценные данные о потребителях.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ