Penyelesaian Keluhan: Apa itu & Cara Menanganinya

Penyelesaian keluhan sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Akhirnya, ini mengarah pada pengakuan dan reputasi nama baik perusahaan atau merek, membawa lebih banyak pelanggan dan keuntungan.

Penanganan dan penyelesaian keluhan klien dengan cepat dapat meningkatkan prosedur dan reputasi perusahaan Anda. Anda harus mengharapkan keluhan konsumen datang di beberapa titik untuk perusahaan Anda. Klien Anda akan tetap setia jika Anda menangani situasi secara positif dan konstruktif.

Pelanggan yang tidak puas dengan barang atau jasa Anda sering kali tidak akan mengeluh langsung kepada Anda; sebaliknya, mereka akan melampiaskan ke orang lain dan pergi ke tempat lain untuk kebutuhan mereka. Operasi perusahaan yang lebih baik dan bisnis yang berulang akan mengikuti dari penanganan masalah konsumen dan menemukan solusi yang cepat.

Kami akan membahas penyelesaian keluhan dan cara menangani keluhan pelanggan dengan benar.

Apa itu penyelesaian keluhan?

Penyelesaian keluhan mengacu pada proses di mana keluhan diakui, dan pihak-pihak terkait menyepakati akhir yang dapat diterima untuk situasi tersebut. Keluhan menunjukkan kesenjangan antara harapan konsumen dan pengiriman. Terkadang ekspektasi atau asumsi konsumen menciptakan kesenjangan. Terkadang itu kesalahan perusahaan Anda.

Keluhan konsumen mungkin disebabkan oleh teks pemasaran yang menyesatkan atau pengalaman pengguna yang buruk. Atau mungkin masalah luar ( misalnya, masalah pengiriman pihak ketiga ). Berikan kredibilitas keluhan klien dengan melihat apakah mereka memasukkan masukan yang relevan.

Departemen layanan pelanggan menggunakan proses bisnis penyelesaian keluhan untuk menangani dan menangani masalah. Agen dapat menjawab pertanyaan, kekhawatiran, atau keluhan secara efektif dan berhasil ketika aturan penyelesaian keluhan dibuat dan ditegakkan dengan benar.

Banyak faktor, seperti preferensi klien, situasi individu, dan perbedaan antara materi pemasaran dan produk atau layanan yang sebenarnya, dapat menyebabkan keluhan yang dibuat untuk bisnis. Perusahaan harus menanggapi setiap keluhan dan mencoba memberikan solusi yang masuk akal, apa pun penyebabnya.

Cara menangani keluhan pelanggan

Gunakan prosedur ini untuk penyelesaian keluhan pelanggan untuk menentukan penyebab kritik yang Anda dapatkan dan mengatasi masalah untuk mempertahankan klien.

Ajukan pertanyaan yang tepat untuk mempelajari lebih dalam.

Adalah tanggung jawab Anda untuk memperhatikan area gesekan dalam keluhan, terutama yang marah. Anda dapat mengungkap akar penyebab masalah dengan menggunakan penyelidikan Socrates. Ajukan pertanyaan berikut kepada klien Anda:

• Bagaimana Anda mendefinisikan (topik tertentu)?
• Bisakah Anda menguraikan lebih lanjut tentang itu?
• Bisakah Anda memberikan ilustrasi?

Penyebab keluhan seringkali merupakan masalah yang harus diperbaiki. Mengajukan pertanyaan yang benar memungkinkan Anda untuk memastikan sifat asli keluhan, menilai apakah ada solusi, dan menentukan apakah keluhan termasuk masukan yang berharga.

Berhati-hatilah untuk menjelaskan alasan Anda jika Anda memutuskan bahwa Anda tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan dan harus merujuk mereka ke seseorang yang bisa. Cukup dengan memberi tahu mereka, "Saya akan menghubungkan Anda dengan pakar kami yang akan meluruskan segalanya untuk Anda sekarang," semuanya diperlukan untuk mencapai tujuan ini.

Tentukan jenis pelanggan.

Saat menangani keluhan klien, Anda mungkin menemukan salah satu dari pelanggan "bermotivasi berbeda" ini:

• Klien yang tidak takut untuk mengungkapkan ketidaksenangan mereka: Saat Anda menjawab, hindari bertindak kasar. Sebaliknya, bersikap tegas tetapi sopan.
• Pelanggan yang menginginkan dan membayar bantuan premium: Hindari membuat alasan dan hanya memberikan solusi saat menjawab. Pikirkan tentang menyiapkan folder dan protokol VIP untuk mempermudah menemukan dan mengatasi masalah mereka.
• Klien yang sering menghubungi Anda: Tanggapi konsumen ini dengan sabar dan hindari terlihat kesal. Mereka sering kembali sebagai konsumen dan mempromosikan bisnis Anda ketika mereka senang.
• Pelanggan yang tidak ingin mengeluh dapat pergi tanpa mengatakan apa-apa: Anda harus menghubungi klien ini untuk mendengar dan mengatasi masalah mereka secara aktif.

Konsumen Anda mungkin memiliki campuran motif dan tindakan yang rumit, tetapi mengetahui berbagai tipe kepribadian akan membantu Anda bereaksi secara efektif.

Diperlukan interaksi yang cepat dengan patron.

Reaksi segera menjadi penting ketika berhadapan dengan klien yang tidak puas. Lebih baik menangani keluhan secepat mungkin.

Pelanggan yang mengajukan permintaan fitur tidak akan peduli jika Anda bereaksi setelah sehari, sementara mereka yang "mencabut rambut" karena suatu masalah menginginkan solusi segera. Jadikan menjawab mereka sebagai prioritas utama.

Menyiapkan folder yang berbeda dari antrean bantuan utama tempat Anda dapat memfilter pesan yang kurang bersemangat mungkin berguna. Di sini, staf dapat langsung mengidentifikasi email dari klien yang menginginkan bantuan cepat.

Jelaskan masalahnya, lalu pastikan penyelesaiannya ada.

Konfirmasikan bahwa solusi yang Anda sarankan memperbaiki masalah setelah Anda menentukan alasan utama keluhan pelanggan, menemukan penyelesaian, dan memberikannya kepada klien. Untuk mencapai tujuan ini, Anda dapat melakukan salah satu hal berikut:

• Letakkan kalimat ini setelah pesan Anda jika Anda tidak dapat memastikan bahwa solusi tersebut efektif: “Jika ada hal lain yang dapat saya lakukan untuk Anda, beri tahu saya. Saya akan dengan senang hati meminjamkan Anda!”
• Setelah perbaikan berhasil, tanggapi dengan mengatakan: “Seperti yang Anda lihat di atas, saya mencoba ini, dan tampaknya berfungsi seperti yang direncanakan (termasuk tangkapan layar). Tetapi jika Anda masih mengalami masalah, beri tahu saya.”

Terkadang ada baiknya untuk menghubungi konsumen setelah beberapa hari untuk memastikan semuanya ditangani. Anda mungkin juga tertarik untuk memantau peringkat kepuasan perangkat lunak layanan pelanggan. Umpan balik negatif mungkin menunjukkan masih ada masalah yang harus diperbaiki (tetapi terkadang Anda sudah melakukan semua yang Anda bisa, dan konsumen masih marah).

Untuk melacak perubahan, catat keluhan.

Memecahkan masalah mungkin tidak efektif jika Anda hanya memiliki satu keluhan klien dalam sepuluh tahun terakhir tentang masalah tertentu. Namun, sebuah cerita dimulai ketika Anda mendapatkan banyak pesan dari klien berbeda yang semuanya mengungkapkan masalah yang sama.

Anda akan memerlukan mekanisme untuk memantau keluhan untuk mengidentifikasi keluhan dengan volume besar. Metode apa pun yang Anda gunakan, yang paling penting adalah membuatnya mudah untuk mencatat keluhan yang relevan dan melacak jumlah klien yang mengajukan masalah serupa atau identik.

Kesimpulan

Masalah muncul. Orang menilai Anda dari seberapa jujur ​​Anda mengenali dan memperlakukan mereka. Penyelesaian keluhan pelanggan yang berhasil dapat membantu Anda lebih memahami tuntutan mereka, menjadikan mereka sebagai klien setia, dan mengembangkan perusahaan Anda.

Melupakan pengalaman negatif dan berfokus pada yang positif adalah cara paling signifikan untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan mereka dan perusahaan mereka.

QuestionPro CX menyediakan informasi real-time tentang perilaku dan keterlibatan pelanggan. Alat manajemen CX ini memungkinkan Anda melihat pengalaman pelanggan dari semua perspektif.

Cobalah survei pengalaman pelanggan QuestionPro CX untuk melihat bagaimana survei tersebut dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendapatkan data konsumen yang berharga.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT