การแก้ไขข้อร้องเรียน: มันคืออะไรและจะจัดการกับมันอย่างไร

การแก้ไขข้อร้องเรียนมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดี ในที่สุดก็นำไปสู่การจดจำชื่อและชื่อเสียงที่ดีของบริษัทหรือแบรนด์ ทำให้ลูกค้าและผลกำไรเพิ่มขึ้น

การจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วอาจช่วยยกระดับขั้นตอนและชื่อเสียงของบริษัทของคุณ คุณควรคาดหวังว่าจะมีการร้องเรียนของผู้บริโภคในบางครั้งสำหรับบริษัทของคุณ ลูกค้าของคุณจะยังคงภักดีหากคุณจัดการกับสถานการณ์ในเชิงบวกและสร้างสรรค์

ลูกค้าที่ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการของคุณมักจะไม่บ่นถึงคุณโดยตรง แต่พวกเขาจะระบายให้คนอื่นและไปที่อื่นตามความต้องการของพวกเขาแทน การดำเนินงานของบริษัทที่ได้รับการปรับปรุงและการดำเนินธุรกิจซ้ำจะตามมาจากการจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภคและค้นหาแนวทางแก้ไขที่รวดเร็ว

เราจะหารือเกี่ยวกับการแก้ไขข้อร้องเรียนและวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง

การแก้ไขข้อร้องเรียนคืออะไร?

การแก้ไขข้อร้องเรียนหมายถึงกระบวนการที่ยอมรับข้อร้องเรียนและฝ่ายที่เกี่ยวข้องตกลงที่จะยุติสถานการณ์ที่ยอมรับได้ การร้องเรียนบ่งบอกถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการส่งมอบ บางครั้งความคาดหวังหรือสมมติฐานของผู้บริโภคทำให้เกิดช่องว่าง บางครั้งมันเป็นความผิดของบริษัทคุณ

การร้องเรียนของผู้บริโภคอาจเกิดจากข้อความทางการตลาดที่ทำให้เข้าใจผิดหรือประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ไม่ดี หรืออาจเป็นปัญหาภายนอก ( เช่น ปัญหาการจัดส่งของบุคคลที่สาม ) ให้ความน่าเชื่อถือในการร้องเรียนของลูกค้าโดยดูว่ามีการป้อนข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือไม่

ฝ่ายบริการลูกค้าใช้กระบวนการทางธุรกิจในการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนเพื่อจัดการและจัดการกับข้อกังวล ตัวแทนสามารถจัดการกับข้อสงสัย ความกังวล หรือข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จเมื่อมีการสร้างและบังคับใช้กฎการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างถูกต้อง

ปัจจัยหลายประการ เช่น ความชอบของลูกค้า สถานการณ์ส่วนบุคคล และความคลาดเคลื่อนระหว่างสื่อการตลาดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจริง อาจนำไปสู่การร้องเรียนต่อธุรกิจ บริษัทต่างๆ ควรตอบสนองต่อข้อร้องเรียนแต่ละข้อและพยายามให้แนวทางแก้ไขที่สมเหตุสมผล โดยไม่คำนึงถึงสาเหตุ

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

ใช้ขั้นตอนนี้เพื่อแก้ไขปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุของคำวิจารณ์ที่คุณได้รับและจัดการปัญหาเพื่อรักษาลูกค้าไว้

ถามคำถามที่เหมาะสมเพื่อเรียนรู้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องคอยระวังเรื่องความขัดแย้งในการร้องเรียน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องที่โกรธจัด คุณสามารถค้นพบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้โดยใช้การสอบถามแบบโสคราตีส ถามคำถามต่อไปนี้กับลูกค้าของคุณ:

• คุณจะกำหนด (หัวข้อเฉพาะ) อย่างไร?
• คุณช่วยอธิบายให้ละเอียดกว่านี้ได้ไหม
• คุณสามารถให้ภาพประกอบได้หรือไม่?

สาเหตุของการร้องเรียนมักเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข การถามคำถามที่ถูกต้องจะช่วยให้คุณทราบลักษณะที่แท้จริงของคำร้องเรียน ประเมินว่ามีวิธีแก้ไขหรือไม่ และพิจารณาว่าการร้องเรียนมีข้อมูลที่มีค่าหรือไม่

โปรดใช้ความระมัดระวังในการอธิบายเหตุผลของคุณ หากคุณตัดสินใจว่าคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ และต้องแนะนำพวกเขาให้กับคนที่สามารถ เพียงแค่บอกพวกเขาว่า “ฉันจะเชื่อมโยงคุณกับผู้เชี่ยวชาญของเราซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาให้กับคุณในตอนนี้” เป็นสิ่งที่จำเป็นในการบรรลุเป้าหมายนี้

กำหนดประเภทลูกค้า

เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณอาจพบลูกค้าที่ "มีแรงจูงใจต่างกัน" เหล่านี้:

• ลูกค้าที่ไม่กลัวที่จะแสดงความไม่พอใจ: เมื่อคุณตอบ ให้หลีกเลี่ยงการทำตัวหยาบคาย แต่จงเข้มแข็งแต่สุภาพ
• ลูกค้าที่ต้องการและจ่ายเงินสำหรับความช่วยเหลือพิเศษ: หลีกเลี่ยงการแก้ตัวและเพียงแค่ให้คำตอบเมื่อตอบ ลองนึกถึงการตั้งค่าโฟลเดอร์และโปรโตคอลวีไอพีเพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาและแก้ไขปัญหา
• ลูกค้าที่ติดต่อคุณบ่อยๆ: ตอบสนองต่อผู้บริโภคเหล่านี้อย่างอดทนและหลีกเลี่ยงการแสดงท่าทางหงุดหงิด พวกเขามักจะกลับมาเป็นผู้บริโภคและส่งเสริมธุรกิจของคุณเมื่อพวกเขาพอใจ
• ลูกค้าที่ไม่ต้องการบ่นอาจไปโดยไม่พูดอะไร: คุณจะต้องติดต่อลูกค้าเหล่านี้เพื่อรับฟังและแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง

ผู้บริโภคของคุณอาจมีแรงจูงใจและการกระทำที่ซับซ้อน แต่การรู้ลักษณะบุคคลต่างๆ จะช่วยให้คุณตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์อย่างรวดเร็วกับผู้อุปถัมภ์

ปฏิกิริยาทันทีกลายเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ เป็นการดีกว่าที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุด

ลูกค้าที่ส่งคำขอคุณสมบัติจะไม่สนใจว่าคุณตอบสนองหลังจากผ่านไปหนึ่งวัน ในขณะที่ผู้ที่ “ดึงผมออก” เหนือปัญหาต้องการวิธีแก้ไขทันที ทำให้การตอบคำถามมีความสำคัญสูงสุด

การตั้งค่าโฟลเดอร์ที่แตกต่างจากคิวความช่วยเหลือหลักซึ่งคุณอาจกรองข้อความที่ไม่ค่อยตื่นเต้นอาจเป็นประโยชน์ ที่นี่ พนักงานสามารถระบุอีเมลจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วได้ทันที

อธิบายปัญหา จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แก้ไขปัญหาแล้ว

ยืนยันว่าโซลูชันที่คุณแนะนำได้แก้ไขปัญหาเมื่อคุณได้ระบุเหตุผลหลักสำหรับการร้องเรียนของลูกค้า ค้นพบวิธีแก้ไข และมอบให้กับลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณสามารถทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• ใส่ประโยคนี้หลังข้อความของคุณหากคุณไม่สามารถยืนยันได้ว่าวิธีแก้ปัญหานั้นได้ผล: “หากมีอะไรเพิ่มเติมที่ฉันสามารถทำได้สำหรับคุณ โปรดแจ้งให้เราทราบ ฉันยินดีที่จะให้คุณยืม!”
• เมื่อแก้ไขสำเร็จแล้ว ให้ตอบกลับโดยพูดว่า: “อย่างที่คุณเห็นด้านบน ฉันได้ลองวิธีนี้แล้ว และดูเหมือนว่าจะทำงานได้ตามที่วางแผนไว้ (รวมภาพหน้าจอด้วย) แต่ถ้าคุณยังมีปัญหาอยู่ แจ้งให้เราทราบแน่นอน”

บางครั้งคุณควรติดต่อผู้บริโภคหลังจากผ่านไปสองสามวันเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการแก้ไขแล้ว คุณอาจสนใจที่จะตรวจสอบคะแนนความพึงพอใจของซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า ความคิดเห็นเชิงลบอาจบ่งบอกว่ายังคงมีปัญหาที่ต้องแก้ไข (แต่บางครั้งคุณก็ทำทุกอย่างที่ทำได้แล้ว และผู้บริโภคก็ยังโกรธอยู่)

หากต้องการติดตามการเปลี่ยนแปลง ให้บันทึกการร้องเรียน

การแก้ปัญหาอาจไม่ได้ผลหากคุณมีข้อร้องเรียนจากลูกค้าเพียงรายเดียวในช่วงสิบปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับปัญหานั้นโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม เรื่องราวเริ่มต้นขึ้นเมื่อคุณได้รับข้อความจำนวนมากจากลูกค้าหลายรายที่แสดงปัญหาเดียวกัน

คุณจะต้องมีกลไกในการติดตามข้อร้องเรียนเพื่อระบุข้อร้องเรียนที่มีปริมาณมาก ไม่ว่าคุณจะใช้วิธีใด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือทำให้การบันทึกข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องเป็นเรื่องง่าย และติดตามจำนวนลูกค้าที่แจ้งข้อกังวลที่คล้ายคลึงหรือเหมือนกัน

บทสรุป

เกิดปัญหาขึ้น ผู้คนตัดสินคุณว่าคุณรู้จักและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างซื่อสัตย์เพียงใด การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น รักษาไว้เป็นลูกค้าที่ทุ่มเท และทำให้บริษัทของคุณเติบโต

การลืมเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบและมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์เชิงบวกเป็นวิธีที่สำคัญที่สุดในการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาและบริษัทของพวกเขา

QuestionPro CX ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า เครื่องมือการจัดการ CX นี้ช่วยให้คุณเห็นประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกมุมมอง

ลองสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของ QuestionPro CX เพื่อดูว่าจะช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรับข้อมูลผู้บริโภคที่มีค่าได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี