Rezolvarea reclamațiilor: ce este și cum se gestionează

Rezolvarea reclamațiilor este esențială pentru un serviciu bun pentru clienți. În cele din urmă, duce la recunoașterea numelui și a reputației companiei sau a mărcii, aducând mai mulți clienți și profit.

Gestionarea și rezolvarea rapidă a reclamațiilor clienților poate îmbunătăți procedurile și reputația companiei dumneavoastră. Ar trebui să vă așteptați la o plângere a consumatorilor să vină la un moment dat pentru compania dvs. Clienții tăi vor rămâne loiali dacă gestionezi situația în mod pozitiv și constructiv.

Clienții nemulțumiți de bunurile sau serviciile dvs. de multe ori nu vă vor plânge direct; în schimb, ei se vor evaza la alții și se vor duce în altă parte pentru nevoile lor. Operațiunile companiei îmbunătățite și afaceri repetate vor urma din gestionarea preocupărilor consumatorilor și găsirea de soluții rapide.

Vom discuta despre soluționarea reclamațiilor și despre cum să gestionăm corect reclamațiile clienților.

Ce este soluționarea reclamațiilor?

Rezolvarea plângerilor se referă la procesul în care plângerile sunt recunoscute, iar părțile în cauză convin asupra unui final acceptabil pentru situație. Plângerile indică un decalaj între așteptările consumatorilor și livrare. Uneori, așteptările sau ipotezele consumatorilor creează un decalaj. Uneori este vina companiei tale.

O plângere a consumatorilor poate fi cauzată de un text de marketing înșelător sau de o experiență slabă a utilizatorului. Sau ar putea fi o problemă externă ( de exemplu, probleme de expediere terță parte ). Oferiți credibilitate plângerilor clienților, verificând dacă acestea includ informații relevante.

Departamentele de asistență pentru clienți utilizează procesul de afaceri de soluționare a reclamațiilor pentru a gestiona și trata preocupările. Agenții pot răspunde întrebărilor, îngrijorărilor sau plângerilor în mod eficient și cu succes atunci când regulile de soluționare a reclamațiilor sunt create și aplicate corect.

Numeroși factori, cum ar fi preferințele clienților, situațiile individuale și discrepanțe între materialul de marketing și produsul sau serviciul real, pot duce la reclamații adresate companiilor. Companiile ar trebui să răspundă la fiecare reclamație și să încerce să ofere o soluție rezonabilă, indiferent de cauză.

Modalități de a gestiona reclamațiile clienților

Utilizați această procedură pentru soluționarea reclamațiilor clienților pentru a determina cauza criticii primite și pentru a aborda problema pentru a păstra clientul.

Pune întrebările potrivite pentru a învăța mai profund.

Este responsabilitatea dumneavoastră să urmăriți zonele de fricțiune în plângeri, în special cele furioase. Puteți descoperi cauza principală a problemei utilizând ancheta socratică. Adresați-vă clientului următoarele întrebări:

• Cum ați defini (un anumit subiect)?
• Ați putea detalia mai multe despre asta?
• Ai putea oferi o ilustrare?

Cauza reclamațiilor este adesea o problemă care trebuie remediată. Punerea întrebărilor corecte vă permite să aflați adevărata natură a plângerii, să evaluați dacă există o soluție și să determinați dacă reclamația include o contribuție prețioasă.

Aveți grijă să explicați raționamentul dvs. dacă decideți că nu puteți rezolva problema clientului și trebuie să îl trimiteți cuiva care poate. Pur și simplu să le spui „Vă voi pune în legătură cu expertul nostru care vă va îndrepta lucrurile chiar acum”, este necesar pentru a atinge acest obiectiv.

Determinați tipul de client.

Când vă ocupați de reclamațiile clienților, puteți întâlni unul dintre acești clienți „motivați diferit”:

• Clienți cărora nu le este frică să-și exprime nemulțumirea: Când răspundeți, evitați să acționați grosolan. În schimb, fii ferm, dar politicos.
• Clienții care doresc și plătesc pentru ajutor premium: evitați să vă scuzați și oferiți doar o soluție atunci când răspundeți. Gândiți-vă la configurarea unui folder VIP și a unui protocol pentru a facilita localizarea și rezolvarea problemelor acestora.
• Clienții care vă contactează adesea: răspundeți acestor consumatori cu răbdare și evitați să parați iritați. Ei se întorc adesea ca consumatori și vă promovează afacerea atunci când sunt mulțumiți.
• Clienții care nu doresc să se plângă ar putea să nu spună nimic: va trebui să contactați acești clienți pentru a le auzi și a rezolva problemele în mod activ.

Consumatorii tăi probabil au o combinație complicată de motive și acțiuni, dar cunoașterea diferitelor tipuri de persoane te va ajuta să reacționezi eficient.

Este necesară interacțiunea rapidă cu patronul.

O reacție imediată devine esențială atunci când aveți de-a face cu clienți nemulțumiți. Este de preferat să tratați reclamațiile cât mai repede posibil.

Clienților care trimit solicitări de funcții nu le va păsa dacă reacționați după o zi, în timp ce cei care „își smulg părul” din cauza unei probleme doresc o soluție imediată. Faceți răspunsul la ele o prioritate maximă.

Configurarea unui folder diferit de coada principală de ajutor, unde puteți filtra mesajele mai puțin entuziasmate, ar putea fi utilă. Aici, personalul poate identifica instantaneu e-mailurile de la clienții care doresc asistență rapidă.

Descrieți problema, apoi asigurați-vă că soluția este valabilă.

Confirmați că soluția pe care ați sugerat-o a remediat problema după ce ați determinat motivul principal al plângerii clientului, ați descoperit o soluție și ați furnizat-o clientului. Pentru a atinge acest obiectiv, puteți face una dintre următoarele:

• Pune această propoziție după mesajul tău dacă nu poți confirma că soluția este eficientă: „Dacă mai pot face ceva pentru tine, te rog să-mi spui. Voi fi bucuros să vă împrumut!”
• Odată ce remedierea a reușit, răspundeți spunând: „După cum puteți vedea mai sus, am încercat acest lucru și se pare că funcționează conform planului (includeți captura de ecran). Dar dacă mai aveți probleme, cu siguranță anunțați-mă.”

Uneori este bine să contactați consumatorul după câteva zile pentru a vă asigura că totul este rezolvat. Ați putea fi, de asemenea, interesat de monitorizarea evaluărilor de satisfacție a software-ului de servicii pentru clienți. Feedback-ul negativ poate indica că există încă probleme de rezolvat (dar uneori ați făcut tot ce puteți, iar consumatorul este încă supărat).

Pentru a urmări modificările, înregistrați reclamația.

Rezolvarea unei probleme poate să nu fie eficientă dacă ați avut o singură plângere client în ultimii zece ani cu privire la problema respectivă. Cu toate acestea, o poveste începe atunci când primești multe mesaje de la clienți diferiți care exprimă toți aceeași problemă.

Veți avea nevoie de un mecanism de monitorizare a reclamațiilor pentru a le identifica pe cele cu un volum mare. Indiferent de metoda pe care o utilizați, cel mai important lucru este să simplificați înregistrarea reclamațiilor relevante și să țineți evidența numărului de clienți care ridică preocupări similare sau identice.

Concluzie

Apar probleme. Oamenii te judecă după cât de onest îi recunoști și îi tratezi. Rezolvarea cu succes a reclamațiilor clienților vă poate ajuta să înțelegeți mai bine cerințele acestora, să-i păstrați ca clienți devotați și să vă dezvoltați compania.

Uitarea de experiența negativă și concentrarea pe cea pozitivă este cel mai semnificativ mod de a le arăta că îți pasă de ei și de compania lor.

QuestionPro CX oferă informații în timp real despre comportamentul și implicarea clienților. Acest instrument de management CX vă permite să vedeți experiența clienților din toate perspectivele.

Încercați sondajele QuestionPro CX privind experiența clienților pentru a vedea cum vă pot ajuta să creșteți loialitatea clienților și să obțineți date valoroase despre consumatori.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ