Risoluzione dei reclami: cos'è e come gestirlo

La risoluzione dei reclami è fondamentale per un buon servizio clienti. Alla fine, porta al riconoscimento e alla reputazione del buon nome dell'azienda o del marchio, portando più clienti e profitti.

Gestire e risolvere rapidamente i reclami dei clienti può migliorare le procedure e la reputazione della tua azienda. Dovresti aspettarti che a un certo punto arrivi un reclamo da parte del consumatore per la tua azienda. I tuoi clienti rimarranno fedeli se gestirai la situazione in modo positivo e costruttivo.

I clienti insoddisfatti dei tuoi beni o servizi spesso non si lamenteranno direttamente con te; invece, si sfogheranno con gli altri e andranno altrove per i loro bisogni. Il miglioramento delle operazioni aziendali e la ripetizione degli affari seguiranno dalla gestione delle preoccupazioni dei consumatori e dalla ricerca di soluzioni rapide.

Discuteremo la risoluzione dei reclami e come gestire correttamente i reclami dei clienti.

Che cos'è la risoluzione dei reclami?

La risoluzione dei reclami si riferisce al processo in cui i reclami vengono riconosciuti e le parti interessate concordano una fine accettabile per la situazione. I reclami indicano un divario tra le aspettative dei consumatori e la consegna. A volte le aspettative o le ipotesi dei consumatori creano un divario. A volte è colpa della tua azienda.

Un reclamo del consumatore può essere causato da un testo di marketing ingannevole o da un'esperienza utente scadente. Oppure potrebbe essere un problema esterno ( ad esempio, problemi di spedizione di terze parti ). Dare credibilità ai reclami dei clienti verificando se includono input pertinenti.

I dipartimenti del servizio clienti utilizzano il processo aziendale di risoluzione dei reclami per gestire e affrontare i problemi. Gli agenti possono indirizzare domande, preoccupazioni o reclami in modo efficace e con successo quando le regole di risoluzione dei reclami vengono create e applicate correttamente.

Numerosi fattori, come le preferenze del cliente, le situazioni individuali e le discrepanze tra il materiale di marketing e il prodotto o servizio effettivo, possono portare a reclami presso le aziende. Le aziende dovrebbero rispondere a ogni reclamo e cercare di fornire una soluzione ragionevole, indipendentemente dalla causa.

Modi per gestire i reclami dei clienti

Utilizzare questa procedura per la risoluzione dei reclami dei clienti per determinare la causa delle critiche ricevute e affrontare il problema per mantenere il cliente.

Poni le domande giuste per approfondire.

È tua responsabilità cercare le aree di attrito nei reclami, specialmente quelli furiosi. Puoi scoprire la causa principale del problema utilizzando l'indagine socratica. Poni al tuo cliente le seguenti domande:

• Come definiresti (un argomento particolare)?
• Potresti approfondire di più?
• Potresti fornire un'illustrazione?

La causa dei reclami è spesso un problema che deve essere risolto. Porre le domande corrette consente di accertare la vera natura del reclamo, valutare se esiste una soluzione e determinare se il reclamo include input preziosi.

Fai attenzione a spiegare il tuo ragionamento se decidi che non puoi risolvere il problema del cliente e devi indirizzarlo a qualcuno che può farlo. Dire loro semplicemente: "Ti metterò in contatto con il nostro esperto che sistemerà le cose per te in questo momento", è tutto necessario per raggiungere questo obiettivo.

Determina il tipo di cliente.

Quando gestisci i reclami dei clienti, potresti incontrare uno di questi clienti "diversamente motivati":

• Clienti che non hanno paura di esprimere il loro dispiacere: quando rispondi, evita di agire in modo sgarbato. Invece, sii fermo ma cortese.
• Clienti che desiderano e pagano per un aiuto premium: evita di inventare scuse e fornisci semplicemente una soluzione quando rispondi. Pensa all'impostazione di una cartella VIP e di un protocollo per semplificare l'individuazione e la risoluzione dei problemi.
• Clienti che ti contattano spesso: rispondi a questi consumatori con pazienza ed evita di sembrare irritato. Spesso ritornano come consumatori e promuovono la tua attività quando sono contenti.
• I clienti che non vogliono lamentarsi possono andare senza dire nulla: dovrai contattare questi clienti per ascoltare e affrontare attivamente i loro problemi.

I tuoi consumatori probabilmente hanno un complicato mix di motivazioni e azioni, ma conoscere vari tipi di persona ti aiuterà a reagire in modo efficace.

È necessaria una rapida interazione con l'utente.

Una reazione immediata diventa essenziale quando si tratta di clienti insoddisfatti. È preferibile gestire i reclami il più rapidamente possibile.

I clienti che inviano richieste di funzionalità non si preoccuperanno se reagisci dopo un giorno, mentre coloro che si "straggono i capelli" per un problema desiderano una soluzione immediata. Rendi la risposta una priorità assoluta.

Potrebbe essere utile configurare una cartella distinta dalla coda della guida principale in cui filtrare i messaggi meno che eccitati. Qui, il personale può identificare istantaneamente le e-mail dei clienti che richiedono un'assistenza rapida.

Descrivi il problema, quindi assicurati che la risoluzione sia a posto.

Conferma che la soluzione che hai suggerito ha risolto il problema dopo aver determinato il motivo principale del reclamo del cliente, scoperto una soluzione e fornita al cliente. Per raggiungere questo obiettivo, puoi eseguire una delle seguenti operazioni:

• Metti questa frase dopo il tuo messaggio se non puoi confermare che la soluzione è efficace: “Se c'è altro che posso fare per te, fammi sapere gentilmente. Sarò felice di prestarti!”
• Una volta che la correzione ha avuto successo, rispondi dicendo: "Come puoi vedere sopra, ho provato questo e sembra funzionare come previsto (includi screenshot). Ma se hai ancora problemi, fammelo sapere sicuramente".

A volte è bene contattare il consumatore dopo alcuni giorni per assicurarsi che tutto sia risolto. Potresti anche essere interessato a monitorare le valutazioni di soddisfazione del software del servizio clienti. Un feedback negativo può indicare che ci sono ancora problemi da risolvere (ma a volte hai fatto tutto il possibile e il consumatore è ancora arrabbiato).

Per tenere traccia delle modifiche, registrare il reclamo.

Risolvere un problema potrebbe non essere efficace se hai avuto un solo reclamo da parte di un cliente negli ultimi dieci anni su quel particolare problema. Tuttavia, una storia inizia quando ricevi molti messaggi da diversi clienti che esprimono tutti lo stesso problema.

Avrai bisogno di un meccanismo per monitorare i reclami per identificare quelli con un volume elevato. Qualunque sia il metodo utilizzato, la cosa più importante è semplificare la registrazione dei reclami pertinenti e tenere traccia del numero di clienti che sollevano preoccupazioni simili o identiche.

Conclusione

Sorgono problemi. Le persone ti giudicano in base a quanto onestamente le riconosci e le tratti. Una corretta risoluzione dei reclami dei clienti può aiutarti a comprendere meglio le loro richieste, mantenerli come clienti devoti e far crescere la tua azienda.

Dimenticare l'esperienza negativa e concentrarsi su quella positiva è il modo più significativo per mostrare loro che tieni a loro e alla loro compagnia.

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